酒店客房卫生检查管理细则

酒店客房卫生检查管理细则一、总则为规范客房卫生管理，保障宾客健康安全与入住体验，提升服务品质及品牌口碑，依据国家卫生防疫规范与酒店运营标准，结合实际制定本细则。本细则适用于酒店所有营业客房（含标间、套房、行政房等）及关联公共区域（客房楼层走廊、电梯厅、楼梯间）的卫生检查与管理。客房卫生管理遵循“预防为主、分级负责、全员参与、持续改进”原则，通过标准化流程、明确化标准、精细化分工，实现卫生管理规范化、常态化。二、检查内容与质量标准（一）客房区域卫生标准1.床品与布草床单、被套、枕套“一客一换”，长住客每3日更换一次；布草无破损、污渍（血渍、茶渍等）、毛发残留。床品铺设平整，无褶皱、歪斜，被角包边规范，枕头饱满无变形。2.家具与设施书桌、衣柜、电视柜等家具表面无灰尘、污渍，把手光亮；内部无杂物、积尘，抽屉开合顺畅。电器设备（电视、空调、灯具等）表面无积尘，遥控器/开关无污渍、油膜，功能正常。3.地面与墙面地毯区域吸尘彻底，无碎屑、毛发、明显污渍（咖啡渍等需及时清洁或报修）；木地板/地砖表面干净，接缝、角落无积尘。墙面（墙纸、乳胶漆）无破损、污渍、霉斑，装饰画、壁灯、开关面板等附属设施表面清洁。4.卫生间区域洁具：马桶内壁无黄渍、异味，外侧（底座、水箱）无积尘；洗手盆、浴缸（淋浴间）内壁无水垢、毛发，下水口无堵塞；水龙头、喷头光亮无锈迹，出水正常。镜面与台面：浴室镜无水渍、指纹；洗手台无积水、杂物，洗漱用品摆放整齐，毛巾、浴巾无异味、破损，“一客一换”执行到位。地面与通风：地面（含防滑垫）干燥无积水、污渍、霉斑；地漏无堵塞、异味；排气扇清洁、运行正常，卫生间无霉味、异味。（二）公共区域卫生标准1.客房楼层走廊地面（地毯/地砖）干净无垃圾、污渍；墙面（装饰画、消防栓）无积尘、破损；垃圾桶及时清理（无满溢、异味）；消防设施（应急灯、灭火器）表面清洁、功能正常。2.电梯厅与轿厢轿厢内壁（含镜面）无指纹、污渍，按钮面板清洁；地面无垃圾、积水；电梯厅墙面、指示牌整洁，垃圾桶外观干净、无异味。三、检查流程与频次（一）日常自查客房服务员清洁完毕后，对照《客房卫生自查表》逐项核查（重点：家具底部、卫生间角落、电器缝隙），自查合格后报楼层领班备案。（二）领班巡检楼层领班每日随机抽取30%客房（含新清洁房、住客房、退房）巡检，重点复查“高价值客房”及“自查合格房”。发现问题现场指导整改，记录《领班巡检表》（整改时限：一般问题≤2小时，复杂问题≤24小时），整改后二次复查。（三）部门联检每周由客房部、质检部、前厅部联合“交叉检查”，覆盖所有客房类型（按比例抽取，确保每周覆盖100%客房类型）。联检小组填写《联检评分表》，结果作为班组周考核、员工绩效核心依据。（四）专项检查每月针对“卫生薄弱环节”（如卫生间防霉、地毯顽固污渍）开展专项检查；重大接待任务前，对相关区域进行“全流程卫生预检”。四、评分标准与等级评定（一）评分细则（总分100分）床品与布草（15分）：污渍/毛发每处扣2分，布草破损扣3分，未按规定更换扣5分；家具与设施（15分）：积尘/污渍每处扣2分，设备故障扣5分；地面与墙面（20分）：地毯污渍/碎屑扣3分，墙面霉斑/破损扣5分，角落积尘扣2分；卫生间区域（40分）：洁具污渍/异味扣5分，镜面水渍扣2分，地面积水/霉斑扣5分，洗漱用品摆放不规范扣3分，排气扇故障扣5分；公共区域（10分）：走廊垃圾/异味扣2分，电梯轿厢污渍/指纹扣3分，消防设施积尘扣2分。（二）等级评定优秀：得分≥95分，卫生“零瑕疵”，无卫生类投诉；良好：90分≤得分＜95分，无重大问题，细节需优化；合格：80分≤得分＜90分，轻微问题，整改后不影响体验；不合格：得分＜80分，存在明显隐患（如卫生间异味、布草污渍），需立即整改并追溯责任。五、问题整改与追溯机制（一）整改闭环管理检查发现问题，开具《卫生整改单》（明确问题、责任人、整改时限、复查人）。服务员按时整改，复查人现场核验，合格后签字闭环；未达标则延长整改时限（最长24小时），并扣绩效分。（二）问题追溯与优化对“重复问题”（如同一房间卫生间连续3次水垢），追溯“流程、耗材、人员”三要素：流程：核查清洁步骤是否遗漏（如马桶清洁是否用专用工具）；耗材：分析清洁剂、布草质量是否达标（如去污力不足需换品牌）；人员：调取培训记录，对操作不规范员工重新培训、考核。六、人员职责与培训管理（一）岗位责任分工1.客房服务员：执行《清洁操作手册》，完成“标准化清洁+个性化自查”，及时上报异常（顽固污渍、设备故障）；2.楼层领班：统筹班组管理，每日巡检、督导整改，组织“班前会”复盘问题；3.质检部：制定标准与考核体系，组织联检、专项检查，汇总数据并提优化建议；4.培训专员：新员工入职培训含“标准解读、工具使用、应急处理”，每月开展“案例分析会”（如“快速除地毯红酒渍”）。（二）培训与考核新员工：入职7日内完成“卫生标准+实操考核”，通过后方可独立上岗；在职员工：每月“技能比武”（如“卫生间清洁速度与质量竞赛”），季度“理论+实操”考核，结果与绩效、晋升挂钩。七、奖惩机制（一）奖励措施个人：月度“卫生优秀”服务员，奖励绩效奖金，颁发“卫生标兵”证书；连续3月优秀，优先晋升。团队：季度“卫生合格率100%”班组，奖励活动基金；年度“无卫生投诉”部门，额外发年终奖。（二）惩罚措施绩效扣除：单次不合格且整改不力，扣当月绩效分（5-20分，视严重程度）；责任追溯：卫生问题导致有效投诉，视情节“罚款、调岗、辞退”；管理追责：班组连续2周“不合格房间”，追究领班责任（扣津贴、重新培训）。八、附则1.本细则自发布之日起实施，原《客房