医院客户满意度调查方案

医院客户满意度调查方案在医疗服务领域，客户（患者及家属）满意度是衡量医院服务质量、管理水平与品牌价值的核心指标之一。科学开展客户满意度调查，既能精准捕捉服务短板，又能为优化医疗服务流程、提升患者就医体验提供决策依据。本方案从调查全流程出发，结合医疗行业特点与实践经验，构建一套可落地、可迭代的满意度调查体系。一、调查背景与核心目标当前医疗行业竞争加剧，患者对就医体验的需求从“治愈疾病”向“全流程优质服务”延伸。开展满意度调查，旨在系统收集患者对医疗服务、就医环境、流程效率等维度的反馈，明确服务优势与改进方向；同时通过量化数据与质性反馈的结合，为医院管理决策、科室服务优化、人员绩效评估提供客观依据，最终实现患者忠诚度提升与医院品牌价值增值。二、调查对象与覆盖范围调查对象需兼顾“广度”与“深度”，确保样本具备代表性：1.主体人群：门诊患者（含初诊、复诊）、住院患者（含不同科室、不同住院时长）、患者家属/陪护人员（尤其重症、长期住院患者的家属）。2.特殊群体：投诉/建议患者（挖掘服务漏洞）、疑难病症患者（关注复杂诊疗场景的体验）、新院区/新科室患者（评估新服务的适应性）。3.覆盖场景：挂号、诊疗、检查、检验、取药、住院护理、出院随访等全就医流程，以及医院环境（候诊区、病房、公共区域）、后勤服务（餐饮、保洁、停车）等配套场景。三、调查内容维度与问题设计围绕“患者全流程体验”，将调查内容拆解为6大核心维度，每个维度设计具象化问题（示例问题需结合医院实际调整）：（一）医疗服务质量诊疗专业性：“医生是否清晰解释病情、治疗方案及预后风险？”医护态度：“护士在护理操作中是否关注您的感受并耐心解答疑问？”治疗效果感知：“您对当前治疗/康复效果的满意度如何？”（二）就医环境体验物理环境：“候诊区/病房的卫生状况、温度湿度是否让您感到舒适？”设施便利性：“院内指引标识是否清晰？检查/治疗设备的等待时长是否合理？”（三）服务流程效率前端流程（挂号/缴费）：“线上挂号/缴费的操作便捷性如何？”中端流程（检查/取药）：“检查项目的预约等待时长是否在您可接受范围内？”后端流程（出院/随访）：“出院手续办理是否高效？出院后是否收到清晰的康复指导？”（四）医患沟通质量信息告知：“医护人员是否充分告知您的用药注意事项、复诊要求？”隐私保护：“您的个人诊疗信息是否得到妥善保护？”（五）后勤保障服务餐饮服务：“住院期间的餐食质量、种类选择是否满足需求？”安保与保洁：“院区安保人员的响应速度、保洁频次是否让您满意？”（六）费用感知与透明度费用合理性：“您认为本次就医的总费用与预期/病情严重程度是否匹配？”信息透明度：“缴费单据的项目说明是否清晰易懂？”四、调查方法与工具选择结合医疗场景特点，采用“多方法互补”策略，确保数据全面性与真实性：（一）问卷调查法（核心工具）线下发放：门诊患者在候诊/离院前由导医或志愿者发放（搭配小礼品提高回收率）；住院患者在出院前1-2天由责任护士入户发放。（二）深度访谈法（质性补充）选取10-20例典型案例（如高满意度/低满意度患者、特殊病症患者），由调研人员（需经沟通技巧培训）一对一访谈，挖掘“满意度评分背后的真实诉求”（如低分患者的抱怨是否源于流程误解，高分患者的认可是否来自某类细节服务）。（三）焦点小组讨论邀请不同科室、不同就医类型的患者代表（8-12人/组），围绕“最满意/最不满的服务环节”“希望医院改进的方向”等主题开展讨论，捕捉群体共性需求与潜在痛点（如多科室协作流程的优化建议）。（四）就医数据交叉分析提取HIS系统中的客观数据（如候诊时长、检查等待天数、重复就诊率），与满意度评分交叉验证（如候诊时长超过1小时的患者，满意度是否显著低于平均水平），弥补主观评价的偏差。五、调查流程与实施步骤（一）准备阶段（第1-2周）1.组建调研团队：由医务科、护理部、信息科、第三方调研机构（可选）人员组成，明确分工（问卷设计、数据统计、访谈执行等）。2.问卷预调查与优化：选取小样本（如某科室100例患者）进行预调查，检验问题清晰度、逻辑合理性，调整表述（如将“您对医技科室的满意度”改为“您对检验科/影像科的服务效率是否满意？”）。3.调查人员培训：针对线下发放、访谈人员，培训沟通话术（如“您好，我们希望了解您的就医感受，问卷匿名且仅用于服务改进，耽误您5分钟可以吗？”）、隐私保护原则（如不追问患者隐私信息）。（二）实施阶段（第3-4周，或按周期执行）1.线下调查：门诊调查安排在上午10点后（避开就诊高峰），住院调查由责任护士在患者病情稳定时发放，确保问卷填写环境安静、无干扰。2.线上调查：通过公众号推送时，搭配“填写问卷抽奖”等活动提高参与度；对住院患者，可在病区电视滚动播放问卷入口提示。3.访谈与焦点小组：提前预约受访者，选择安静的访谈室，访谈后及时整理录音（匿名处理），焦点小组需全程记录并提炼关键观点。（三）数据回收与整理（第5周）1.问卷回收：线下问卷当日回收，线上问卷设置回收截止日期（如2周），及时导出数据。2.数据清洗：剔除无效问卷（如所有问题选同一选项、填写时长过短），对缺失值（如某题未答）采用“均值填充”或“逻辑推导”（如年龄未填但科室为儿科，可推测为儿童家属）。（四）分析与报告阶段（第6-7周）1.定量分析：用SPSS或Excel计算各维度得分（如医疗服务质量维度的平均分为4.2分，满分5分）、不同人群的满意度差异（如老年患者对线上流程的满意度低于中青年）。2.定性分析：对访谈、焦点小组的文本内容进行“主题编码”（如“流程繁琐”“沟通不足”“环境嘈杂”等高频主题），结合定量数据形成“问题-原因-建议”链条。3.报告输出：撰写《客户满意度调查报告》，包含“总体满意度概况”“各维度得分雷达图”“典型案例分析”“改进建议优先级排序”等模块，用数据图表直观呈现（如柱状图对比各科室满意度）。六、调查结果应用与改进闭环（一）多维度反馈机制1.科室级反馈：向各临床、医技、后勤科室反馈“本科室满意度得分+典型问题”（如骨科患者对“术后康复指导不足”的反馈），要求科室1周内提交《改进计划》。2.管理层决策：针对全院共性问题（如“挂号流程复杂”），由医务科、信息科牵头优化（如升级线上挂号系统、增设自助机）。（二）改进措施落地与跟踪1.短期改进：针对“易解决、高影响”的问题（如候诊区座椅不足），2周内完成整改并公示。2.长期优化：针对“流程性、系统性”问题（如多科室协作效率低），成立专项小组，制定3-6个月的改进方案（如建立MDT诊疗预约平台）。3.效果评估：在整改后1个月，通过“二次调查”（针对原问题人群）或“专项监测”（如候诊时长统计）评估改进效果，形成“调查-改进-再调查”的闭环。（三）激励与考核挂钩将科室满意度得分纳入绩效考核体系（如占比15%-20%），对得分优异的科室给予“服务创新奖”，对连续低分且改进不力的科室，约谈负责人并限期整改。七、质量控制与伦理规范（一）样本质量控制根据医院规模（如年门诊量50万），按“置信水平95%、误差5%”计算样本量（公式：n=Z²×p×(1-p)/E²，p取0.5时样本量最大），确保数据代表性。（二）调查过程质控1.人员监督：线下调查时，安排督导员随机抽查（如观察调查人员是否引导患者真实填写）；线上调查通过IP限制、答题时间监测防止刷票。2.数据审核：对异常数据（如某科室满意度突然满分/零分）进行复核，结合客观数据（如该科室投诉率）判断真实性。（三）伦理与隐私保护1.匿名化处理：问卷、访谈记录均隐藏患者姓名、住院号等隐私信息，仅保留“科室、就医类型、年龄区间”等统计维度。2.自愿参与原则：调查前明确告知“填写/访谈完全自愿，可随时终止”，禁止诱导或强迫患者参与。八、持续优化与长效机制满意度调查不应是“一次性工程”，需建立长效机制：1.周期化调查：门诊患者每季度调查1次，住院患者每半年调查1次，确保数据动态更新。2.问题库管理：建立“患者反馈问题库”，对重复出现的问题（如“停车难”）升级为“重点改进项目”，直至问题解