客户服务经理在服务行业的绩效考核表

客户服务经理在服务行业的绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例评分。投诉处理率95%指客户投诉在规定时间内处理的百分比，95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，低于80%为不合格，按比例评分。客户重复购买率30%指老客户重复购买的比例，30%以上为优秀，25-29%为良好，20-24%为合格，低于20%为不合格，按比例评分。客户流失率5%指客户流失的比例，5%以下为优秀，8-5%为良好，12-8%为合格，高于12%为不合格，按比例评分。客户推荐率15%指通过老客户推荐带来的新客户比例，15%以上为优秀，12-15%为良好，10-12%为合格，低于10%为不合格，按比例评分。团队管理团队出勤率25%98%指团队成员的出勤率，98%以上为优秀，95-98%为良好，90-95%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。团队培训完成率100%指团队成员完成培训的比例，100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。团队绩效达成率110%指团队整体绩效达成目标的百分比，110%以上为优秀，105-110%为良好，100-105%为合格，低于100%为不合格，按比例评分。团队冲突解决率90%指团队冲突在规定时间内解决的百分比，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，低于80%为不合格，按比例评分。团队士气良好通过团队满意度调查评估，良好以上为优秀，一般良好为良好，一般及以下为合格，非常差为不合格。服务质量服务流程规范执行率20%95%指服务流程规范执行的百分比，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，低于85%为不合格，按比例评分。服务响应时间10分钟指客户服务请求的平均响应时间，10分钟以内为优秀，15-10分钟为良好，20-15分钟为合格，超过20分钟为不合格。服务完成率98%指服务请求在规定时间内完成的百分比，98%以上为优秀，95-98%为良好，90-95%为合格，低于90%为不合格，按比例评分。服务差错率2%指服务过程中出现差错的百分比，2%以下为优秀，5-2%为良好，8-5%为合格，高于8%为不合格，按比例评分。服务创新1项指年度内提出并实施的服务创新方案数量，1项以上为优秀，0项为良好，无创新为合格。成本控制服务成本预算达成率20%95%指服务成本预算的实际支出占预算的比例，95%以下为优秀，90-95%为良好，85-90%为合格，高于85%为不合格，按比例评分。资源利用效率90%指资源（人力、物力等）利用的效率，90%以上为优秀，85-90%为良好，80-85%为合格，低于80%为不合格，按比例评分。客户投诉成本降低10%指处理客户投诉的平均成本，目标为降低基线成本10%，降低10%以上为优秀，降低5-10%为良好，降低0-5%为合格，未降低为不合格。服务工具使用率95%指服务工具的使用率，95%以上为优秀，90-95%为良好，85-90%为合格，低于85%为不合格，按比例评分。节能减排5%指年度内节能减排的百分比，5%以上为优秀，3-5%为良好，1-3%为合格，低于1%为不合格，按比例评分。本考核表旨在全面评估客户服务经理在服务行业中的工作表现，包括客户满意度、团队管理、服务质量、成本控制四个维度。请根据实际情况填写各项指标的目标值和评分标准，并进行评分。权重分配为：客户满意度35%，团队管理25%，服务质量20%，成本控制20%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：