物业服务客户满意度调查问卷

物业服务客户满意度调查问卷一、调查背景与目的物业服务的核心价值在于满足业主对居住/办公环境的品质需求。开展客户满意度调查，旨在量化业主对服务的评价、识别服务短板、优化资源配置，最终通过“需求-改进”的闭环管理，提升业主粘性、强化品牌口碑，推动社区治理从“被动响应”向“主动服务”升级。二、问卷设计原则问卷设计需兼顾科学性与实用性，遵循以下原则：聚焦核心维度：覆盖安保、保洁、维修、设施维护、沟通反馈等物业服务关键场景；表述客观中立：避免引导性话术（如“您是否觉得保洁很及时？”改为“公共区域清洁频率是否符合您的期望？”）；问题简洁精准：单题聚焦1个诉求，避免复合问题（如“保洁和安保是否满意？”拆分为独立问题）；形式灵活多样：结合评分题、选择题、开放题，平衡数据量化与质性反馈的需求。三、问卷核心维度与问题设计（一）基础信息采集（定位样本特征，辅助分层分析）1.您的房屋类型是？（单选）□住宅（公寓/洋房/别墅）□商业办公□其他2.您入住本小区/楼宇的时长是？（单选）□1年以内□1-3年□3-5年□5年以上（二）服务质量评价（拆解服务场景，精准定位痛点）1.安保服务您对小区/楼宇的安保措施（门禁、巡逻、监控等）满意度如何？（1-5分，1=很不满意，5=很满意）您是否遇到过因安保疏忽导致的安全隐患？（单选）□从未□偶尔□经常□未关注2.保洁服务公共区域（楼道、电梯、园区等）的清洁频率和效果是否符合您的期望？（单选）□远低于期望□低于期望□符合期望□超出期望垃圾清运的及时性和异味控制您是否满意？（1-5分）3.维修服务您报事报修后，物业的响应速度（接单到上门时间）是否满意？（单选）□超过24小时□12-24小时□4-12小时□4小时内维修质量和后续跟进服务（如回访、质保）的满意度？（1-5分）4.客服与沟通物业客服人员的服务态度（礼貌、专业、耐心）如何？（单选）□很差□一般□良好□优秀物业通知（缴费、活动、政策等）的传达方式（短信、APP、公告栏等）是否便捷有效？（单选）□无效□部分有效□基本有效□非常有效（三）设施与环境管理（关注硬件体验，推动长效维护）1.公共设施维护小区/楼宇的电梯、水电、消防等设施设备的运行稳定性如何？（1-5分）健身器材、儿童游乐设施、门禁系统等的维护更新是否及时？（单选）□长期未维护□偶尔维护□定期维护□持续优化2.绿化与环境园区绿化的美观度、养护水平（修剪、补种、病虫害防治）是否满意？（1-5分）小区内噪音、油烟、宠物管理等环境问题的处理效果如何？（单选）□无改善□略有改善□明显改善□非常满意（四）社区文化与增值服务（挖掘潜在需求，拓展服务边界）物业组织的社区活动（节日、亲子、公益等）的参与度和体验感如何？（单选）□无活动□活动少且体验差□活动一般□活动丰富且体验好您是否需要物业提供增值服务（如家政、代收快递、房屋托管等）？（多选）□家政服务□代收快递□房屋托管□其他（请注明：______）（五）综合评价与建议（锚定整体体验，收集改进方向）如果向亲友推荐本小区/楼宇的物业服务，您的推荐意愿是？（0-10分，0=绝不推荐，10=强烈推荐）您认为物业服务最需要改进的方面是？（可多选）□安保□保洁□维修□沟通□设施□其他（请注明：______）对于物业服务，您还有哪些具体的意见或建议？（开放题，可详细描述）四、问卷实施与数据分析（一）实施方式1.线上调研：通过物业APP、公众号、问卷星等平台发布，设置填写奖励（如物业费抵扣券、生活用品等），降低参与门槛；2.线下调研：在小区/楼宇出入口、活动中心发放纸质问卷，安排工作人员协助老年业主或特殊群体填写，确保样本覆盖全年龄段；3.抽样逻辑：采用“分层抽样”，按房屋类型、入住时长、楼层等维度分配样本（如住宅类项目回收有效问卷≥300份），保障数据代表性。（二）数据分析与应用1.量化分析：对评分题、选择题统计“满意度得分”（公式：维度满意度=Σ（评分×人数）/（总人数×最高分值）×100%），对比行业标准或历史数据，识别“安保响应慢”“绿化养护差”等短板；2.质性分析：整理开放题建议，归类为“服务流程优化”“设施升级”“活动策划”等主题，提取高频诉求（如“希望增加周末保洁频次”“建议开放APP报事报修”）；3.改进闭环：针对问题制定“责任部门-整改期限-验收标准”的行动计划（如“维修响应超时”→工程部优化派单流程，7个工作日内完成），并向业主公示进展，形成“调查-改进-反馈”的正向循环。五、注意事项1.隐私保护：问卷不强制填写姓名、房号；如需关联业主信息，需明确告知“仅用于服务优化，严格保密”并获得同意；2.表述通俗化：避免专业术语（如“预防性维护”改为“定期检查维护”），问题长度≤20字，避免歧义；3.周期建议：满意度调查每年开展1-2次，结合季度巡检、重大服务调整（如物业费调整、新设施投用）后追加专项调查；4.样本质量：回收问卷需筛选“填写完整、逻辑自洽”的有效样本（如“入住1年以内却评价5年以上设施维护”的问卷需剔除）。结语物业服务客户满意度调查是“以业主为中心”的服务升级起点。通过科学设计问卷、严谨实施调研、高效落