房地产中介服务操作规范

房地产中介服务操作规范一、引言房地产中介服务作为房产交易的核心纽带，其专业度与规范性直接影响交易安全、市场秩序及消费者权益。为提升服务质量、防范交易风险、促进行业健康发展，结合《中华人民共和国民法典》《房地产经纪管理办法》等法律法规，制定本操作规范，适用于各类从事房地产居间、代理、咨询服务的中介机构及从业人员。二、服务前期管理（一）机构与人员资质要求1.机构资质：中介机构需依法取得营业执照，并向住建部门申请备案（或取得经纪机构备案证书），在经营场所显著位置公示营业执照、备案信息、服务项目、收费标准、投诉电话等，接受社会监督。2.人员资质：从业人员应具备房地产经纪人（或协理）职业资格，经机构备案后上岗；机构需定期组织从业人员参加继续教育，确保专业能力与政策更新同步。（二）房源信息管理规范1.房源核验：承接房源时，需核验房屋权属证明（房产证/不动产权证）、业主身份证明，通过住建部门“房源核验系统”验证房源真实性，确保“房源真实存在、产权清晰可交易”；对共有产权房屋，需取得全体共有人书面同意出售的证明。2.信息发布要求：发布的房源信息需与核验结果一致，包含真实面积、户型、权属状态（抵押/查封情况）、挂牌价格等核心要素；严禁使用“最低价”“急售”“独家”等误导性词汇，禁止虚构房源或隐瞒房屋瑕疵（如漏水、违建、学区政策变动等）。（三）客源信息管理规范1.需求采集与告知：如实记录客户购房/租房需求（预算、区域、特殊要求等），明确告知服务内容、收费标准、后续流程，签订《服务协议》（或《委托书》），约定双方权利义务（如服务期限、解约条件）。2.隐私保护：对客户身份证、联系方式、家庭情况等信息严格保密，未经客户书面同意，不得向第三方（含同行、装修公司）泄露；禁止利用客户信息谋取私利（如倒卖信息）。三、交易服务流程规范（一）带看服务操作细则1.带看前准备：提前核实房屋现状（如是否存在租赁、装修变动），与业主、客户确认带看时间；准备房源资料（户型图、产权摘要、周边配套说明），并告知客户带看注意事项（如安全提示、禁止擅自改动房屋设施）。2.带看中履职：客观介绍房屋优势与不足（如噪音影响、产权纠纷风险），不得夸大宣传或隐瞒瑕疵；全程陪同客户，保障人身安全，如实记录客户反馈（如价格预期、疑虑点）。3.带看后跟进：及时与双方沟通意向，整理带看记录（含客户评价、改进建议），为后续议价或调整服务策略提供依据。（二）价格与合同管理规范1.议价服务原则：基于市场行情和双方意愿，客观传递价格诉求，不得恶意压低业主报价或抬高客户预算，禁止赚取差价（若为“独家代理”，需明确告知差价构成并公示）。2.合同签订要求：优先使用住建部门制定的示范合同文本（如《存量房买卖合同》《居间服务合同》），逐项解释条款（尤其是佣金标准、违约责任、资金监管方式），确保双方理解无歧义；严禁代签、伪造签名，或在合同中设置“霸王条款”（如强制绑定装修服务）。（三）资金与权证服务规范1.资金监管要求：引导交易双方将房款（首付款、尾款）存入政府指定的资金监管账户，严禁中介机构或个人代收房款（特殊情况需客户书面授权，并明确资金用途、划转时限），防范资金挪用风险。2.权证代办流程：如需代办过户、贷款等手续，需签订《专项服务协议》，明确服务时限、费用、责任；每阶段向客户反馈进度（如网签完成、贷款审批通过、产权过户办结），并留存书面确认记录。四、从业人员行为规范（一）职业操守准则1.诚实守信：对交易双方如实披露房屋真实情况、市场行情，不得做虚假承诺（如“保证贷款获批”“一定低价成交”）；禁止炒作房源、制造“房价暴涨”等恐慌情绪，或与业主/客户串通损害第三方利益。2.公平公正：不得偏袒任何一方，在议价、合同签订中保持中立；禁止与同行恶意竞争（如诋毁对手、撬抢客源），或利用职务之便收受“好处费”（如业主返佣、客户红包）。（二）服务礼仪与沟通要求1.形象与言行：着装整洁、言行得体，使用文明用语（如“您好”“请确认”“感谢配合”），尊重客户隐私与习惯（如宗教信仰、家庭禁忌）。2.响应时效：对客户咨询、诉求需24小时内响应，复杂问题明确回复时限（如“3个工作日内给出解决方案”），避免拖延、敷衍或“踢皮球”。五、风险防控与纠纷处理（一）风险预警与防范机制1.房源动态核查：签约前再次通过“房源核验系统”确认房屋状态（是否被查封、抵押是否解除），避免交易风险；对“学区房”“拆迁房”等特殊房源，需额外核实政策变动（如学区划片调整、拆迁计划变更）。2.合规培训与督导：机构每季度组织从业人员学习《民法典》《房地产经纪管理办法》等法规，提升风险识别能力（如识别“借名买房”“违规炒房”等行为并拒绝服务）；设置“合规督导岗”，定期抽查服务流程（如合同签订、资金监管）。（二）纠纷处理流程1.内部调解：接到投诉后，2个工作日内启动调查（调取带看记录、合同文本、沟通记录等），3个工作日内给出初步处理方案，与双方协商解决；若涉及佣金争议，需提供“服务内容-成本-价值”的书面说明。2.外部协作：若纠纷涉及法律问题，引导双方通过仲裁或诉讼解决；涉及行政监管的（如虚假宣传、违规收费），配合住建、市场监管部门调查，提供真实材料，不得隐瞒或伪造证据。六、服务质量监督与改进（一）服务评价与反馈机制1.客户满意度调查：交易完成后，通过问卷、电话回访等方式收集客户评价，重点关注“服务态度”“专业能力”“流程合规性”三项指标，满意度低于80%的服务案例需复盘整改。2.投诉闭环管理：对投诉问题分类归档（如“房源信息不实”“佣金争议”“响应不及时”），分析高频问题的根源，针对性优化服务流程（如升级房源核验系统、调整佣金公示方式）。（二）持续培训与考核1.业务培训体系：定期开展“政策法规”“交易流程”“沟通技巧”“风险防控”等专题培训，邀请行业专家、律师授课，提升从业人员专业水平。2.考核与激励措施：将“服务规范执行情况”与绩效挂钩，对违规行为（如虚假宣传、吃差价）严肃处罚（扣罚绩效、停岗培训、解除劳动合同）；对“零投诉”“客户高度认可”的优秀案例，给予表彰、奖金或晋升机会。附则本规范自发布之日