社区卫生服务中心信访维稳工作应急预案

社区卫生服务中心信访维稳工作应急预案第一章总则与指导思想1.1制定目的社区卫生服务中心作为基层公共卫生服务与基本医疗的“双网底”，日常接触群众频次高、诉求多元、情绪触点密集。一旦信访事项处置不当，极易由个体诉求演变为群体性事件，进而冲击正常诊疗秩序，放大舆情风险。本预案以“早发现、早介入、早化解”为核心，通过制度化、流程化、闭环化手段，把可能引发越级上访、极端行为、网络热炒的矛盾吸附在社区、化解在萌芽、解决在基层。1.2工作原则（1）党政同责、一岗双责：中心主任承担第一责任，分管副主任对分管领域负直接领导责任，科室负责人对科室信访风险负具体责任。（2）源头治理、预防为主：把信访维稳与医疗质量、服务态度、收费管理、疫苗接种、家医签约、老年人体检等业务同部署、同检查、同考核，用服务温度降低矛盾热度。（3）依法依规、分类施策：诉求合理的解决到位、诉求无理的教育到位、生活困难的帮扶到位、行为违法的依法处理，杜绝“花钱买平安”式妥协。（4）信息先导、科技赋能：依托区级“智慧卫监”平台，对接街道“一网统管”系统，实现预警信息横向到边、纵向到底。（5）人文关怀、心理干预：对长期缠访、闹访、扬言极端人员，引入精神科医师、心理咨询师、司法社工、社区民警“四包一”小组，降低对抗情绪。1.3编制依据《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》《重大行政决策程序暂行条例》《国家突发公共事件总体应急预案》《卫生健康系统重大矛盾纠纷排查化解工作指南（2022版）》及本市《关于加强新时代社区卫生服务机构信访维稳能力建设的实施意见》等。第二章风险识别与分级标准2.1风险来源画像（1）医疗类：误诊漏诊、接种异常反应、体检漏诊、口腔种植或中医理疗效果争议、药品过期、输液反应。（2）服务类：排队时间长、家医签约“签而不约”、老年人查体预约系统崩溃、工作人员态度生冷硬推。（3）收费类：医保报销比例解释不清、自费项目未充分告知、耗材加价、重复收费。（4）政策类：门诊慢特病认定标准调整、九价HPV疫苗摇号规则变更、健康证办理政策收紧。（5）劳动人事类：编外人员待遇、规培生轮转补贴、劳务派遣纠纷。（6）场地环境类：辐射防护、医疗废物异味、空调故障、电梯困人、停车纠纷。2.2分级标准Ⅳ级（蓝色）：个体诉求清晰、责任明确、预计3日内可办结，无网络炒作风险。Ⅲ级（黄色）：5人以上群体访或个体扬言越级访，或网络帖文阅读量1万以下，存在政策解释空间。Ⅱ级（橙色）：10人以上群体访或个体极端言行（持刀、自焚、跳楼等），或网络帖文阅读量10万以上，可能被外地大V转发。Ⅰ级（红色）：30人以上聚集堵门、打砸设备、围攻医务人员，或现场出现人员重伤、死亡，或舆情登上热搜前20。2.3风险台账建立“一人一档、一事一策”数据库，字段包括：姓名、性别、年龄、住址、联系方式、历次就诊记录、诉求类型、关联人员、风险等级、责任领导、化解时限、稳控措施、回访结果。台账每周动态更新，中心主任办公会每月听取汇报。第三章组织体系与岗位职责3.1领导小组中心主任任组长，分管副主任任常务副组长，成员涵盖医务科、护理部、公卫科、院感科、财务科、后勤科、信息科、安保队、党支部、工会、团支部负责人。领导小组下设“一办六组”：办公室（挂靠综合办）、医疗纠纷调处组、政策解释组、网络舆情组、安全保卫组、后勤保障组、心理干预组。3.2岗位职责清单（1）组长：统筹全中心信访维稳工作，对Ⅰ级事件靠前指挥，代表中心对外发声。（2）常务副组长：日常调度、组织风险评估、签发蓝色预警。（3）综合办：接收12345、12320、区长信箱、阳光信访平台、现场来访、意见箱等全渠道诉求，2小时内分派，24小时内初次回应。（4）医务科：牵头医疗类投诉调查，组织院内专家会诊、医疗损害初步评估，3日内提交《医疗争议调查意见书》。（5）护理部：负责输液、接种、体检等护理环节投诉核查，对护士进行服务礼仪再培训。（6）财务科：对收费投诉逐笔调账、逐条解释，必要时提供费用清单语音解读。（7）信息科：监测系统后台数据，发现“黄牛”抢号、系统崩溃、数据泄露等风险，10分钟内启动应急预案。（8）安保队：制定《门急诊高峰时段安保力量部署图》，蓝色等级双岗执勤、黄色等级三岗执勤、橙色等级全体备勤、红色等级联动派出所。（9）心理干预组：由精神科副主任医师、国家二级心理咨询师、司法社工组成，对扬言极端人员24小时内完成心理评估，建立“红黄绿”风险码。第四章监测预警与信息报告4.1监测网络线上：设置“舆情爬虫”关键词库，包括中心全称、简称、领导姓名、热门科室、疫苗品规、医保代码等42组关键词，每10分钟抓取一次，覆盖微博、抖音、小红书、本地论坛。线下：在预检分诊、接种留观、收费窗口、药房、电梯口等8处安装“声音分贝智能分析仪”，分贝持续超过85且持续30秒自动推送至安保值班手机；在候诊区设置“情绪识别摄像头”，对人员聚集、快速移动、挥拳踢腿等异常行为进行AI识别。4.2预警发布蓝色预警：综合办负责人签发，微信群通知。黄色预警：常务副组长签发，短信+电话通知到全体中层。橙色预警：组长签发，启动“钉钉”紧急任务，同步报送区卫健委、街道信访办、派出所。红色预警：区委卫健工委书记签发，30分钟内书面报告区政府总值班室，同步通知区公安、网安、应急、宣传、消防、卫健、街道“七方联动”。4.3信息报告模板采用“一事一表”：①事件标题②发生时间③地点④涉事科室⑤人员规模⑥主要诉求⑦现场状态⑧已采取措施⑨需要支持⑩报告人及电话。报告时限：蓝色24小时、黄色6小时、橙色2小时、红色30分钟。对迟报、漏报、瞒报实行“零容忍”，纳入年度绩效考核“一票否决”。第五章应急响应与处置流程5.1蓝色响应（1）综合办受理后，30分钟内转责任科室，科室4小时内与投诉人取得联系。（2）对事实清楚、责任明确的，24小时内提出解决方案；对需要鉴定的，告知鉴定流程并同步安排先行调解。（3）结案后3日内进行电话或入户回访，满意度低于90%的，由分管副主任二次接访。5.2黄色响应（1）常务副组长牵头，1小时内组织医务科、责任科室、安保队、律师顾问召开研判会。（2）对群体访实行“拆钉”策略，选取3名以内代表到“信访洽谈室”座谈，其余人员引导至健康大讲堂，由公卫科提供免费测血压、血糖服务，分散聚集。（3）网络帖文10小时内撰写《初步回应》，经区卫健委法规科审核后发布，24小时内二次跟帖公布阶段性进展。5.3橙色响应（1）组长到场，设立现场指挥部，划分“核心区、缓冲区、疏散区”，安保队拉设隔离带，派出所安排2名民警携执法记录仪值守。（2）启动“绿色通道”，对涉及医疗损害的，由区医调委专家库2名专家、中心法律顾问、保险公司查勘员现场办公，一次性告知鉴定、调解、诉讼三种路径时限及费用。（3）对极端言行人员，心理干预组立即开展危机干预，必要时联系家属并协助送精神专科医疗机构评估；对涉嫌违法犯罪的，派出所依法带离。（4）每2小时向区卫健委报送《处置进展表》，直至降级。5.4红色响应（1）30分钟内，区委卫健工委书记、街道党工委书记、派出所所长、区网安大队长到场，成立联合指挥部，中心转为现场保障单位。（2）区公安启动《大型群体性事件处置预案》，调用无人机、防暴犬、移动护栏；消防大队安排云梯车、救护车现场备勤。（3）中心立即启动《医疗救援子预案》，开通3条急救绿色通道，腾空20张留观床位，做好群体伤救治准备。（4）区委宣传部统一口径，任何个人不得擅自接受媒体采访；中心所有职工微信、微博、抖音账号实行“静默”管理，由专人巡查，发现私自发帖的，先行停职后调查。（5）事件平息后，48小时内召开“复盘+复盘再复盘”会议，形成《事件深度剖析报告》，报送区政府，同步开展为期1个月的“大走访、大排查、大提升”专项行动。第六章医疗纠纷专项处置要点6.1封存病历投诉人提出封存病历的，必须在2小时内完成：由医务科、护理部、投诉人三方共同清点页码、拍照、骑缝签名、贴封条、存放保险柜，全程录像。6.2实物封存输液器、疫苗安瓿、残留药液、血液标本等，由院感科使用无菌储液袋密封，-20℃冷冻保存，72小时内送区疾控中心或司法鉴定机构。6.3死因异议对院内死亡且家属有异议的，立即启动“双通道”：①告知48小时内可申请尸检，超期需审批；②同步通知区医调委、保险公司、法律顾问到场，避免“太平间围闹”。6.4媒体应对医疗纠纷极易成为舆情爆点。中心建立“媒体接待SOP”：（1）第一时间由综合办统一对接，任何科室不得私下透露细节；（2）提供“媒体接待室”，配备一次性鞋套、矿泉水、Wi-Fi、电源，避免记者进入诊疗区偷拍；（3）书面答复使用“事实+法律+人文”三段式，每段不超过120字，全文不超400字，30分钟内完成审核发布。第七章网络舆情闭环管理7.1舆情“四清单”风险清单：42组关键词动态更新；账号清单：属地50万以上粉丝大V、20家本地自媒体、10家传统媒体客户端；话术清单：预设7套回应模板，涵盖“接种异常”“收费误差”“排队过长”“系统故障”“误诊漏诊”“隐私泄露”“职工欠薪”；资源清单：区融媒体中心2名资深编辑、中心3名兼职摄影师、1名视频剪辑志愿者。7.2黄金4小时流程T+0：舆情爬虫报警；T+30分钟：完成初步核实，形成《舆情快报》报区网安、区卫健委；T+1小时：召开线上会商，决定“沉帖、回应、举报、删稿、落地查人”五策之一；T+2小时：发布首次回应，24小时内二次回应，72小时内发布阶段性结果；T+7日：发布总结帖，附整改视频，邀请网友“回头看”。7.3沉帖与举报技术对谣言、泄露隐私、煽动极端的帖文，第一时间截图固证，使用“全国互联网违法举报平台”批量举报；对夸大标题的，联系平台方采用“折叠”“降低权重”方式沉帖，避免“标题党”带节奏。第八章重点人群稳控与关怀8.1重点人群分级A级：曾进京非访、扬言极端、公安机关列管；B级：重复3次以上越级访、网络高频发帖；C级：病情复杂、经济困难、对治疗效果期望过高。8.2“四包一”小组A级：街道副书记+派出所副所长+精神科医师+司法社工；B级：中心副主任+家医团队长+心理咨询师+社区网格员；C级：科室主任+责任护士+志愿者+律师顾问。8.3关怀措施（1）建立“健康关怀卡”，提供每年1次免费体检、4次心理评估、12次家庭医生随访；（2）对符合低保、残疾、大病救助条件的，协助申请政策，减轻经济负担；（3）对确有医疗损害的，开通保险理赔“绿色通道”，7日内完成初步核算；（4）对治愈出院或息诉罢访的，发放“健康礼包”（血压计、体温计、健康手册），引导其成为“健康宣传志愿者”，实现从“对立面”到“同盟军”的转变。第九章应急物资与后勤保障9.1物资储备清单（1）安保类：防暴盾牌10面、防刺手套20副、约束带10条、执法记录仪6台、对讲机16部、移动护栏30片；（2）医疗类：一次性口罩500只、N95口罩200只、急救包10套、留置针50支、0.9%氯化钠500ml×50袋、肾上腺素50支；（3）生活类：矿泉水5箱、方便面3箱、折叠床10张、毛毯20条、充电宝30个；（4）心理干预类：心理量表（SCL-90、PHQ-9、GAD-7）各100份、沙盘1套、音乐放松椅2张、一次性耳塞100副。9.2存储与维护建立“物资云台账”，二维码扫码出入库，每月15日集中检查，临近有效期6个月前调剂使用，过期损耗率控制在2%以内。9.3应急征用机制与附近两家连锁超市、一家汽车租赁公司、一家酒店签订《突发事件应急征用协议》，明确价格、结算方式、运输路线、联系人，确保红色响应时2小时内到位。第十章培训演练与能力提升10.1年度培训计划（1）全员培训：每季度一次，内容涵盖《信访工作条例》解读、医患沟通技巧、舆情应对案例；（2）专项培训：对安保队每半年开展一次“最小作战单元”演练，包括盾棍叉配合、人群分割、快速带离；（3）心理干预组：每年参加市级心理危机干预培训班，取得继续教育学分20分；（4）新闻发言人：每年参加区宣传部“spokesperson”实训，完成模拟电视问政、网络直播、短视频采访3类考核。10.2演练形式（1）桌面推演：设置“疫苗接种异常+家长聚集+网络热搜”三重叠加场景，分6组角色扮演，2小时完成决策；（2）实战演练：模拟30名群众堵门，安保队、派出所、消防、医疗、心理、后勤6方联动，现场使用无人机喊话、移动护栏分割、急救绿色通道转运，全程录像，演练结束后30分钟召开复盘会。10.3能力提升指标（1）医疗投诉按期办结率≥98%；（2）初次回访满意率≥90%；（3）红色响应事件到场时间≤30分钟；（4）舆情负面帖文24小时回应率100%；