信访工作管理制度试题及答案

信访工作管理制度试题及答案第一章总则与适用范围1.1制度定位信访工作管理制度是党政机关、国有企事业单位及其他依法承担公共职能的组织，为规范群众来信来访受理、办理、督办、反馈、考核、问责全流程而制定的内部刚性规则。其上位依据为《信访工作条例》及地方配套细则，同时吸纳《政府信息公开条例》《保守国家秘密法》《个人信息保护法》等交叉规范，形成“条例+制度+标准作业程序”三位一体闭环。1.2适用边界本制度适用于本级机关内部所有处室、所属二级单位、派驻窗口、临时专班以及外包客服团队；纵向延伸至乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）群众接待室；横向覆盖网信、电话、信函、走访、领导接访、视频接访、第三方平台转办等全部渠道。1.3术语定义（1）“信访人”指采用合法形式反映情况、提出建议意见或投诉请求的公民、法人或其他组织。（2）“三跨三分离”指跨地区、跨部门、跨行业，人事分离、户籍分离、资产分离。（3）“四个不予”指不属于信访受理范围、不属于本级职权、已经或应当通过诉讼仲裁等法定途径解决、已终结备案的重复事项。（4）“首办责任制”指第一个接到诉求的工作人员对程序性答复、材料完整性、后续跟踪负终身责任，直至案结事了。第二章机构与职责2.1领导架构成立由党委书记任组长的信访工作领导小组，下设办公室（简称“信访办”）挂靠办公室（厅）综合处，配备专职编制不少于机关行政编制总数的2%。领导小组每季度召开一次风险研判会，遇重大节点随时启动战时机制。2.2岗位职责清单（1）信访办主任：统筹调度、考核通报、提请问责、对外发布。（2）接谈岗：负责来访登记、身份核验、安检分流、情绪安抚、一次性告知。（3）受理岗：负责7×24小时网信平台值守、甄别是否属于“四个不予”、生成统一编号、出具受理告知书。（4）办理岗：负责制定化解方案、协调责任处室、组织调解、出具处理意见书。（5）督办岗：负责逾期预警、电话回访、现场核查、提级交办、建议问责。（6）信息岗：负责数据清洗、敏感词过滤、报表生成、趋势建模、隐私脱敏。（7）法律顾问：负责出具法律审查意见、参与复查复核、出庭应诉、提出制度修订建议。2.3外部协同与同级信访局、社会治理中心、12345热线、法院诉服中心、检察院控告窗口、劳动仲裁院、人民调解委员会建立“七方联动”备忘录，实现一键转办、结果互认、数据回流。第三章渠道与时限3.1渠道清单（1）实体窗口：设置无障碍通道、母婴室、律师志愿岗、速裁法庭。（2）绿色邮政：在信访大厅设置专用信箱，邮戳当日视为受理日。（3）网络渠道：包括国家信访局门户网站、省级信访App、本单位微信公众号“微信访”专栏、支付宝小程序。（4）短信通道：开通1069××长号码，自动识别关键字并生成工单。（5）视频接访：依托“云视讯”系统，实现市、县、乡三级同框答疑。（6）领导包案：党委政府班子成员每月固定一天公开接访，提前三天公告，扫码预约，现场摇号排序。3.2时限矩阵（1）受理告知：自收到之日起3个工作日。（2）简易事项：10个工作日内办结。（3）一般事项：30个工作日内办结；需延期的，经分管领导批准可延长15个工作日，并告知信访人。（4）重大复杂事项：60个工作日内办结；需再次延期的，由主要领导签字报上级备案。（5）复查复核：自收到申请之日起30个工作日内出具结论；特殊情况可延长15个工作日。（6）国家、省、市督办件：上级要求时限严于本制度的，从其规定。第四章受理与甄别4.1收件标准材料必须包含“四要素”：信访人真实身份信息、具体诉求、事实与理由、联系方式；缺一项可一次性告知补正，补正时限5个工作日，逾期视为放弃。4.2甄别流程（1）系统初筛：平台内置30类“不予”模型，自动推送风险提示。（2）人工复核：由法律顾问与业务处室联合在24小时内完成复核，出具《受理/不予告知书》。（3）争议会商：对是否受理存在分歧的，提交领导小组“日例会”集体研究，实行末位发言制，一把手末位表态，防止“拍脑袋”决策。4.3实名优先对实名信访事项，纳入“绿色通道”，办理时限压缩20%，答复方式由“可公开”升级为“主动公开”，在官网公示处理结果，隐藏个人隐私。第五章办理与调解5.1办理原则坚持“三到位一处理”：群众诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。5.2五级调解（1）窗口即调：对争议金额≤5000元或事实清楚的，由接谈岗当场调解，使用移动POS现场赔付。（2）处室调解：对涉及单一处室职权的，由该处室负责人5日内组织调解。（3）专班调解：对“三跨三分离”事项，成立跨部门专班，10日内提交方案。（4）听证调解：对10人以上群体或争议金额≥50万元的，启动听证程序，邀请人大代表、政协委员、律师、记者、群众代表旁听。（5）仲裁诉讼：调解不成的，引导进入仲裁或诉讼，并出具《依法分类处理告知书》，同步冻结信访办理时限。5.3办理质量（1）事实调查：必须有两名以上工作人员同时取证，全程执法记录仪同步刻录，保存期限不少于5年。（2）法律依据：引用条文须精确到条、款、项，禁止“根据有关规定”等模糊表述。（3）意见答复：使用“信访文书智能生成系统”，自动比对同类案例，防止“同案不同答”。（4）送达方式：优先采用EMS邮寄+短信链接双轨送达，回执上传至系统方可结案。第六章督办与考核6.1三级督办（1）黄色预警：距离办结时限剩余5日，系统自动向经办人、处室负责人推送短信。（2）橙色督办：逾期1日，信访办约谈处室分管副职，并在周例会上通报。（3）红色督办：逾期7日，由党委书记签发《重点督办通知》，抄送纪委监委、组织部，纳入干部年度考核负面清单。6.2考核指标（1）按时办结率≥98%。（2）群众满意率≥95%，以短信评价、电话回访、第三方测评加权平均。（3）重复信访率≤3%，重复率每上升1个百分点，扣减处室年度绩效2%。（4）一次性化解率≥80%，对“案结事未了”的，每起扣1分。（5）违法上访率：进京非接待场所登记人次为零；每发生1人次，取消处室评优资格。6.3结果运用考核结果与干部选拔任用、职级晋升、评先评优、绩效奖金四挂钩；对连续两年排名末位的处室，启动组织调整或编制核减程序。第七章信息化与数据安全7.1系统架构采用“1+3+N”模式：1个市级信访大数据中枢，3个分平台（业务办理、风险预警、决策分析），N个前端应用（App、小程序、自助终端）。7.2数据归集纵向与公安、民政、司法、人社、住建、自然资源等16个部门共享户籍、社保、不动产、企业注册信息；横向接入12345、110、120、119等热线数据，实现“一人一档、一事一链”。7.3隐私保护（1）分级脱敏：姓名、身份证号、手机号、住址分别采用可逆加密、不可逆加密、掩码、GeoHash偏移四种算法。（2）权限管控：实行RBAC角色授权+AB岗位互斥，夜间运维需双人指纹+虹膜双因子认证。（3）日志审计：所有查询、修改、导出操作留痕，日志保存不少于15年，任何人员不得擅自删除。（4）跨境传输：服务器物理部署在境内，使用国密算法SM4加密传输，禁止境外云备份。第八章应急处置与风险防控8.1风险等级按照“红、橙、黄、蓝”四级预警，红色为极端风险，可能引发群体性事件或极端个人行为。8.2应急预案（1）30分钟内：现场安保稳控，公安派出所同步出警，带离挑头人员，启动舆情监测。（2）2小时内：分管领导到场接待，召开现场办公会，形成《临时处置纪要》。（3）6小时内：提出初步解决方案，同步报告上级信访联席办。（4）24小时内：召开新闻发布会，对外发布权威信息，防止谣言扩散。8.3事后评估事件平息后5日内，由第三方评估机构对处置过程、群众满意度、制度漏洞进行复盘，出具《风险事件评估报告》，提出制度修订清单。第九章法律责任与问责9.1责任分类（1）直接责任：具体经办人未履行一次性告知、超期未办、泄露隐私。（2）领导责任：分管负责人未审核签字、未按期召开听证会、未落实帮扶资金。（3）协同责任：相关处室拒绝提供数据、拒不配合调查、敷衍塞责。9.2问责方式（1）通报批评：在系统内公示7日。（2）诫勉谈话：由纪委书记实施，记入干部廉政档案。（3）组织调整：调离信访岗位、暂停晋升、降低考核等次。（4）纪律处分：警告直至开除，涉嫌犯罪的移送司法机关。9.3免责条款对因信访人虚假陈述、伪造证据、恶意投诉导致错误办理，且工作人员已按制度履职的，予以容错免责；对因不可抗力、系统故障、外部攻击导致数据泄露，且已第一时间报告的，可减轻或免除责任。第十章制度更新与培训10.1更新机制每年12月由信访办牵头组织“制度体检”，通过大数据分析、案例复盘、基层调研、专家评审四步法，提出修订草案，经职工代表大会审议、党委会批准后印发，并于次年1月1日正式实施。10.2培训体系（1）入职必训：新员工不少于16学时，涵盖制度条文、系统操作、情绪管理、法律基础。（2）年度轮训：全员不少于8学时，邀请法官、律师、心理学家授课。（3）专项特训：对红色预警处置、舆情引导、隐私保护等开设“小班制”实战演练，每季度不少于1次。（4）线上微课：开发15分钟“口袋课程”，利用碎片时间学习，后台自动记录学时并与晋升挂钩。10.3培训评估采用“柯氏四级”评估：反应层满意度≥90%，学习层测试合格率≥95%，行为层返岗实操合格率≥90%，结果层信访质效提升≥5%。未达标部门需补训并扣减年度绩效。第十一章典型案例与操作指引11.1征地拆迁群体访（1）背景：某片区因道路拓宽需征收87户，其中12户对补偿标准不满，集体来访。（2）处置：立即启动“五级调解”第四级听证，邀请评估公司、公证处、媒体全程直播，最终提高经营性用房补偿比例8%，签订息诉承诺书。（3）经验：提前30日将征收红线、补偿方案、评估报告全部上网，减少信息不对称；听证前让每户选取代表，避免“搭便车”维权。11.2网络诽谤个人访（1）背景：信访人举报某干部生活作风问题，附匿名聊天记录，阅读量破百万。（2）处置：法律顾问认定为“匿名举报、无具体证据”，按“四个不予”出具告知；同时网信部门对造谣账号进行溯源，行政拘留发帖人。（3）经验：对网络舆情1小时内出具法律意见，4小时内发布权威通报，避免“塔西佗陷阱”。11.3历史遗留“三跨”案（1）背景：上世纪90年代某国企改制，职工档案丢失，涉及京、沪、冀三地，时间跨度30年。（2）处置：由市级信访办提请国家信访联席办启动“三级终结”程序，组织人社部、国资委、档案馆联合调查，最终为37人补办退休手续，财政追加支出980万元。（3）经验：对历史遗留问题不回避，用“决策分析平台”比对同期同类案例，形成“政策补丁”上报，推动省级层面出台实施细则，防止“案结事未了”。第十二章附表与模板12.1文书模板（1）信访事项受理告知书（含二维码）（2）信访事项处理意见书（含救济渠道）（3）信访事项不予告知书（含法律依据）（4）信访事项延期办理审批表（5）信访事项督办通知单（6）信访事项听证通知书（7）信访事项回访记录表（8）信访事项满意度评价表（含NPS打分）12.2流程图（1）群众来访流程泳道图（含安检、接谈、甄别、受理、送达）（2）网信信访数据流图（含敏感词过滤、脱敏、共享、回流）（3）重大群体性事件指挥链图（含现场、后方、舆情、后勤四条线）12.3台账样式（1）年度信访指数雷达图（含受理量、办结率、满意率、重复率、追责数）（2）月度风险热力图（按地域、领域、人群三维展示）（3）季度财政支出柱状图（含调解金、帮扶金、律师费、培训费）第十三章现场模拟试题与详解【试题1】判断题信访人对复核意见不服，可再次向同一机关提出相同事实和理由的投诉请求。（）【答案】错误。根据《信访工作条例》第三十五条，复核意见为终结意见，信访人仍以同一事实和理由提出的，各级机关不再受理。【试题2】单选题下列哪项不属于“四个不予”情形？A.已经通过行政诉讼受理的B.应当通过仲裁解决的C.事实清楚但信访人拒绝调解的D.已有终结备案的重复事项【答案】C。拒绝调解不影响受理，仍应继续办理。【试题3】多选题关于延期办理，下列说法正确的是：A.需经分管领导批准B.需告知信访人并说明理由C.延长时限不得超过15个工作日D.可以口头告知信访人【答案】A、B、C。延期必须书面告知。【试题4】填空题重大复杂事项需再次延期的，由________签字并报________备案。【答案】主要领导；上级信访联席办。【试题5】简答题简述“首办责任制”的核心要求。【答案】第一个接到诉求的工作人员对程序性答复、材料完整性、后续跟踪负终身责任；即使岗位调整，仍须配合后续调查、取证、回访，直至案结事了；系统对其手机号永久绑定，实现终身追溯。【试题6】案例分析题某信访人通过省级平台反映“小区旁工地夜间施工扰民”，系统判定属