陕西开放大学《毕业设计（市场营销）》形考作业1-4答案

陕西开放大学《毕业设计（市场营销）》形考任务1-4答案形考任务一1.服务区别于有形产品的最显著特点是()单选题(3分)A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性答案：A2.服务的()是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。单选题(3分)A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性答案：B3.一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，另外100个房间只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。上述情况体现了服务的()这一特性。单选题(3分)A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性答案：D4.忠诚的顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。这是顾客忠诚给企业带来的()。单选题(3分)A.销售利益B.传播利益C.人力资源利益D.社会利益答案：B5.客户关系管理的前提是()。单选题(3分)A.内部营销B.认识顾客C.了解营销环境D.搜集顾客信息答案：A6.核心产品的开发必须建立在()的基础之上。单选题(3分)A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向答案：B7.居于服务品牌核心的是()。单选题(3分)A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程答案：D8.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致()。单选题(3分)A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是答案：B9.服务机构位置的设置主要取决于()。单选题(3分)A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容答案：A10.对于定制化或个性化的服务，()是最主要的沟通和促销工具。单选题(3分)A.销售促进B.广告C.公共关系D.人员推销答案：D11.服务的内涵包括下列哪些？()多选题(5分)A.服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B.服务是一种互动的活动过程C.服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E.服务交易通常不发生所有权转移答案：ABE12.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？()多选题(5分)A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车答案：ABCDE13.在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有()。多选题(5分)A.消费经验B.广告C..口碑信息D.推销促销E.报刊杂志答案：AC14.服务营销的理念主要包括()。多选题(5分)A.顾客满意B.顾客忠诚C.客户关系管理D.促销E.广告答案：ABC15.顾客忠诚能够给企业带来的利益有()。多选题(5分)A.社会利益B.环境利益C.销售利益D.传播利益E.人力资源利益答案：CDE16.一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分()。多选题(5分)A.顾客与员工之间的相互联系B.顾客与外在环境的联系C.顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动D.顾客与服务系统的互动E.顾客之间的互动答案：ACDE17.服务传递过程中有哪些特性？()多选题(5分)A.可获性B.互动性C.参与性D.获利性E.可储存性答案：ABC18.顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有()。多选题(5分)A.服务商没有价格信息B.顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息C.服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估D.价格基准尺度的缺失E.顾客得不到服务价格信息答案：BCD19.服务分销的特殊性有()。多选题(5分)A.服务分销渠道较长B.服务传递的品质容易得到保证C.服务分销渠道短，以直销为主D.服务中间商传递的服务品质难以保证E.服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少答案：CDE20.服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时，必须考虑的因素主要有()。多选题(5分)A.服务产品范围B.市场范围C.促销的顾客价值D.促销时间E.受益者和竞争防卫答案：ABCDE21.服务在本质上不能象有形产品那样，在购买或消费之前就能被看到、听到、嗅到、触摸到、品尝到。答案：对22.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。答案：错23.典型的服务通常离不开有形物品的支持，也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。答案：对24.顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。答案：错25.对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。答案：错形考任务二1.提高员工满意度的前提是()。单选题(3分)A.激励的报酬B.了解员工的情感和需求C.合理的制度D.人形化的管理答案：B2..(B)是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。单选题(3分)A.软件要素B.硬件要素C.信息要素D.控制要素答案：B3.()又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。单选题(3分)A.服务蓝图B.流程设计C.信息控制D.服务流程答案：A4.（）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。单选题(3分)A.顾客化方法B.差异化方法C.细分化方法D.针对化方法答案：A5.基于特性的观点认为()就是产品一系列特性的结果。单选题(3分)A.价格B.质量C.服务D.反馈答案：B6.处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的()，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。单选题(3分)A.接受区域B.容忍区域C.接纳区域D.忍受区域答案：B7.服务补救策略的关键组成部分是()。单选题(3分)A.鼓励并跟踪抱怨B.积极响应抱怨C.建立投诉平台D.建立响应机制答案：A8.服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低()形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。单选题(3分)A.服务不当B.服务缺失C.服务瓶颈D.服务过度答案：C9.预订系统设立的主要目的是()。单选题(3分)A.减少顾客的等待时间B.提高服务效率C.保证顾客到来时可以获得及时服务D.改进服务质量答案：C10.通过()来调整需求水平是常见方法。单选题(3分)A.控制顾客数量B.价格的变化C.等待时间的调整D.服务时段的提示答案：B11.服务营销组合的三个独特要素为()。多选题(5分)A.服务场所B.服务人员C.服务过程D.有形展示E.服务补救答案：BCD12.服务业的营销由()组成。多选题(5分)A.广告营销B.外部营销C.内部营销D.口碑营销E.互动营销答案：BCE13.服务过程设计的基本方法主要有()。多选题(5分)A.工业化方法B.顾客化方法C.市场化方法D.战略化方法E.技术核分离方法答案：ABE14.服务质量管理的难题有()。多选题(5分)A.服务的不可重复性B.服务的无形性C.服务质量衡量的主观性D.服务的不可分离性E.服务的不可存储性答案：BCDE15.顾客期望可以分为()的层次。多选题(5分)A.理想服务B.满意服务C.恰当服务D.期望服务E.适当服务答案：AC16.服务失误类别的类别有()。多选题(5分)A.服务传递系统失误B.顾客服务要求响应失误C.员工行为导致服务失误D.服务反应系统失误E.企业内部机制失灵答案：ABC17.服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。多选题(5分)A.避免服务失误，争取在第一次做对B.鼓励并跟踪抱怨C.提供及时充分的解释D.公平对待顾客E.培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救答案：ABCDE18.服务的()同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。多选题(5分)A.不可存储性B.不可分离性C.不可复制性D.不可重复性E.主观评价性答案：AB19.实现能力和需求的平衡的方法为()。多选题(5分)A.改变需求以适应服务B.改变服务能力以适应市场C.改变需求以实现现存的供给能力D.改变需求以实现服务能力最大化E.改变服务能力以适应需求的波动答案：CE20.用于安排顾客的优先权的规则有()。多选题(5分)A.顾客的重要性B.工作紧急程度C.服务交易的时间长度D.支付更高价格E.顾客的个人特征答案：ABCD21.内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位，使员工认同企业的价值观，接受企业的组织文化，通过提供令员工满意的服务，促使员工为企业更好地服务。答案：对22.服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的，而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。答案：对23.有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。答案：错24.价格是对服务水平和质量的可见性展示，价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。答案：对25.广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。答案：对形考任务三1.关系营销的目标是（）。单选题(4分)A.提高企业知名度B.扩大市场占有率C.同顾客结成长期的相互依赖关系D.同市场保持动态的平衡关系答案：C2.乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。单选题(4分)A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间答案：D3.自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关。单选题(4分)A.顾客的投入B.服务的标准化C.服务的自动化程度D.服务的价格答案：B4.下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。单选题(4分)A.服务人员B.服务过程C.服务环境D.服务产品售后服务答案：C5.（）为服务差异化提供了机会。单选题(4分)A.服务营销组合B.服务市场定位C.服务产品的特征D.服务营销理念答案：B6.供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（）。单选题(4分)A.服务时间的调节B.服务地点的调节C.增加员工D.提高服务效率答案：B7.饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（）。单选题(4分)A.核心产品B.形式产品C.附加产品D.潜在产品答案：C8.内部营销是一项管理战略，其核心是（）。单选题(4分)A.提高员工的服务水平B.发展对员工的顾客意识C.提高员工的功能性质量D.提高员工的技术性质量答案：B9.由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。单选题(4分)A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可贮存性答案：D10.同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。单选题(4分)A.无形性B.不一致性C.不可分割性D.无存货性答案：C11.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。多选题(6分)A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D.服务培训应是全员的培训答案：BCD12.服务营销中人的策略包括（）。多选题(6分)A.领域B.人力配备C.态度D.其他顾客答案：BC13.对中间商进行管理的策略有（）。多选题(6分)A.控制策略B.协调策略C.合作策略D.授权策略答案：ACD14.服务营销中的定价策略主要包括（）。多选题(6分)A.水准B.付款条件C.顾客的认知价值D.质量/定价答案：CD15.服务营销中的产品策略包括（）。多选题(6分)A.领域B.质量C.服务项目D.品牌名称答案：BCD16.商品分析就是经济效益分析。答案：对17.新思想的产生不可能来自企业外部。答案：错18.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。答案：对19.服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。答案：对20.服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。答案：对21.市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。答案：对22.在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。答案：错23.社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。答案：对24.服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。答案：对25.支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。答案：对形考任务四1.牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（）。单选题(4分)A.时间成本B.信息成本C.交通成本D.精神成本答案：A2.（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。单选题(4分)A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间答案：B3.在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为（）。单选题(4分)A.成本加成定价B.回报率定价C.竞争性同等定价D.关系定价答案：D4.在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。单选题(4分)A.边缘展示B.核心展示C.服务有形化D.信息有形化答案：C5.保险公司的服务属于（）的服务。单选题(4分)A.连续性、会员关系B.连续性、非正式关系C.间断的、会员关系D.间断的、非会员关系答案：C6.由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。单选题(4分)A.不可感知性B.不可分离性C.品质差异性D.不可贮存性答案：B7.根据波士顿矩阵模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。单选题(4分)A.问号类B.明星类C.奶牛类D.瘦狗类答案：B8.服务营销的核心问题是管理（）。单选题(4分)A.真实瞬间B.质量C.价格D.态度答案：A9.上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）。单选题(4分)A.活动特色定位B.专业特色定位C.顾客特色定位D.人员特色定位答案：D10.（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。单选题(4分)A.内部营销B.外部营销C.互动营销D.企业营销答案：A11.在对服务时间进行调