IT技术支持团队故障解决速度与满意度考核表

IT技术支持团队故障解决速度与满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间35%2小时每提前完成目标10分钟，加1分；每延迟目标10分钟，扣1分，最高加5分，最低扣5分。一次性解决率85%实际比例每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。故障升级次数0次/月未发生升级，得满分；发生1次扣2分，2次扣4分，3次及以上扣6分。工单积压量0个未积压，得满分；积压1-5个，扣2分；积压6-10个，扣4分；积压超过10个，扣6分。系统响应速度30秒内每提前完成目标5秒，加1分；每延迟目标5秒，扣1分，最高加5分，最低扣5分。客户满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。客户投诉率5%实际比例每低于目标1%，加1分；每高于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。客户反馈收集率100%完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。服务态度评价优秀评价为优秀，得满分；评价为良好，扣2分；评价为一般，扣4分；评价为差，扣6分。主动服务次数20次/月实际次数每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。知识库贡献知识库文档数量20%10篇/月实际数量每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。文档采纳率90%实际比例每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。文档质量评分4.0分（满分5分）每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。常见问题覆盖度95%实际覆盖比例每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。文档更新及时性100%完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。团队协作与培训团队任务分担率15%100%完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。跨部门协作满意度4.0分（满分5分）每高于目标0.1分，加1分；每低于目标0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。新人培训覆盖率100%完成率100%，得满分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。技能提升参与率80%实际参与率每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。团队知识分享次数4次/月实际次数每高于目标1%，加1分；每低于目标1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。本考核表用于评估IT技术支持团队在故障解决速度、客户满意度、知识库贡献及团队协作与培训四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，权重分别为故障解决效率35%、客户满意度30%、知识库贡献20%、团队协作与培训15%。所有维度的权重总和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：