旅游景区导览员客户导览满意度绩效评定表

旅游景区导览员客户导览满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据每日客户评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值0.1分减1分，最低减10分。客户表扬次数每周至少5次按周统计客户书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加1分，最高加10分；低于目标值1次减1分，最低减10分。客户投诉处理满意度95%统计客户投诉处理后的满意度评分，达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。客户满意度调查中推荐意愿85%根据客户满意度调查中的推荐意愿评分，达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。社交媒体好评率90%统计社交媒体平台上的客户好评率，达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。知识讲解能力讲解内容准确率25%98%通过随机抽查讲解内容进行评估，准确率达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。讲解内容深度与广度达到优秀标准根据讲解内容的深度和广度进行评估，达到优秀标准得满分，每低于优秀标准1分减1分，最低减10分。讲解语言表达清晰度95%通过客户反馈和随机抽查进行评估，清晰度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。讲解互动性80%根据客户反馈和随机抽查进行评估，互动性达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。讲解时间把控95%根据讲解时间是否合理进行评估，合理率达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。服务态度与礼仪服务态度热情度20%90%根据客户反馈和随机抽查进行评估，热情度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。仪容仪表整洁度100%根据日常检查和客户反馈进行评估，整洁度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。服务礼仪规范度95%根据服务礼仪规范进行评估，规范度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。客户需求响应速度90%根据客户需求响应速度进行评估，响应速度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。服务主动性85%根据服务主动性和客户反馈进行评估，主动性达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。团队协作与合规性团队协作配合度15%90%根据团队协作配合度进行评估，配合度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。遵守景区规章制度98%根据日常检查和随机抽查进行评估，遵守规章制度达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。遵守工作流程规范95%根据工作流程规范进行评估，遵守规范达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。安全意识与应急处理能力90%根据安全意识和应急处理能力进行评估，能力达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。资源节约与环境保护85%根据资源节约和环境保护行为进行评估，行为达到目标值得满分，每低于目标值1%减1分，最低减10分。本考核表用于评估旅游景区导览员的客户导览满意度绩效，考核周期为每月一次。请根据导览员在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。评分结果将作为绩效改进和奖惩的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者