航空公司客舱乘务绩效考核表

航空公司客舱乘务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全服务质量客舱安全事故发生率40%0发生客舱安全事故，目标值立即变为0分，根据事故严重程度进行额外扣分。未发生事故得满分。旅客投诉率（安全相关）低于1%投诉率等于或低于目标值得满分，每高于目标值1个百分点扣5分，最高扣20分。紧急情况处置合格率100%通过模拟或实际紧急情况考核，合格率等于或高于目标值得满分，每低于目标值2个百分点扣5分，最高扣20分。安全演示与检查完成率100%100%完成所有安全演示与检查项目得满分，每遗漏1项扣2分，最高扣10分。旅客反馈中安全相关好评率90%好评率等于或高于目标值得满分，每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。服务与沟通能力旅客满意度评分30%4.5分（满分5分）通过机上问卷调查，平均分等于或高于目标值得满分，每低于目标值0.1分扣3分，最高扣15分。服务投诉处理效率98%在规定时间内（如30分钟）解决旅客投诉的比例等于或高于目标值得满分，每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。跨部门沟通协作次数100%100%完成与地面服务、机务等部门的顺畅沟通得满分，每出现1次沟通障碍导致延误扣2分，最高扣10分。主动服务行为次数至少10次/班次每班次主动为旅客提供帮助（如提供毛毯、解答疑问等）达目标值得满分，每少1次扣1分，最高扣10分。语言表达能力（多语种）熟练掌握至少2种工作语言根据语言能力考核（口语流利度、语法正确度），掌握目标数量及以上得满分，每少掌握1种语言扣5分，最高扣10分。应急与应变能力突发事件应对时间15%在规定时间（如5分钟）内响应在目标时间内完成应急响应得满分，每延迟1分钟扣2分，最高扣10分。特殊旅客服务成功率95%为特殊需求旅客（如病患、婴儿等）提供满意服务的比例等于或高于目标值得满分，每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣10分。设备故障应急处理次数100%100%正确处理机上设备故障得满分，每出现1次错误处理扣2分，最高扣10分。团队协作在应急中的表现无团队冲突根据应急演练或实际事件评估，无团队冲突得满分，出现1次冲突扣3分，最高扣6分。压力下服务稳定性保持90%以上正常服务表现在应急情况下保持服务质量的稳定性（如语气、动作等）得满分，低于目标值10%扣2分，最高扣6分。个人职业素养仪容仪表符合标准次数15%100%100%符合公司仪容仪表规定得满分，每违反1次扣2分，最高扣10分。出勤与准点率100%100%准时出勤得满分，每迟到1次扣2分，每早退1小时扣1分，最高扣10分。培训与学习完成率100%100%完成公司安排的培训课程得满分，每遗漏1门课程扣2分，最高扣6分。遵守规章制度次数100%100%遵守公司各项规章制度得满分，每违反1项扣2分，最高扣6分。团队贡献与主动性至少2次/季度每季度主动分享经验或帮助新同事达目标值得满分，每少1次扣1分，最高扣6分。本考核表旨在全面评估航空公司客舱乘务人员在安全服务质量、服务与沟通能力、应急与应变能力、个人职业素养四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配为：安全服务质量40%，服务与沟通能力30%，应急与应变能力15%，个人职业素养15%。最终得分=Σ(各维度得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考