航空公司空乘人员服务质量与旅客满意度绩效考评表

航空公司空乘人员服务质量与旅客满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度服务态度评分40%4.5分根据旅客问卷调查结果，5分为满分，4.5分及以上为优秀，4.0-4.4分为良好，3.9分及以下为需改进。服务效率评分4.8分根据旅客问卷调查结果，5分为满分，4.8分及以上为优秀，4.0-4.7分为良好，3.9分及以下为需改进。投诉率低于5%统计周期内，旅客投诉数量占总服务次数的百分比，低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%及以上为需改进。特殊旅客服务满意度4.7分根据特殊旅客（如老人、儿童、残疾人等）问卷调查结果，5分为满分，4.7分及以上为优秀，4.0-4.6分为良好，3.9分及以下为需改进。主动服务意识4.6分根据旅客问卷调查结果，5分为满分，4.6分及以上为优秀，4.0-4.5分为良好，3.9分及以下为需改进。安全操作规范安全培训考核通过率30%100%所有安全培训考核必须100%通过，未通过者每次扣减相应分数，直至通过。应急演练参与度100%所有应急演练必须100%参与，未参与者每次扣减相应分数，直至参与。安全事件发生率0统计周期内，因个人操作失误导致的安全事件数量，0为优秀，1次为良好，2次及以上为需改进。安全检查准确率99%统计周期内，安全检查发现的隐患数量占应发现隐患总数的百分比，99%及以上为优秀，95%-98%为良好，94%及以下为需改进。安全知识掌握程度优秀通过安全知识测试，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。业务技能水平业务知识测试成绩20%85分通过业务知识测试，85分及以上为优秀，70-84分为良好，69分及以下为需改进。服务流程熟练度95%根据服务流程考核结果，95%及以上为优秀，90%-94%为良好，90%及以下为需改进。语言表达能力良好根据语言表达能力考核结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。服务设备操作能力95%根据服务设备操作能力考核结果，95%及以上为优秀，90%-94%为良好，90%及以下为需改进。团队协作能力良好根据团队协作能力考核结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。职业素养与形象仪容仪表规范10%100%所有出勤必须符合仪容仪表规范，不符合者每次扣减相应分数，直至符合。工作纪律遵守情况100%所有工作纪律必须100%遵守，违反者每次扣减相应分数，直至遵守。出勤率98%统计周期内，实际出勤天数占应出勤天数的百分比，98%及以上为优秀，95%-97%为良好，94%及以下为需改进。个人卫生状况优秀根据个人卫生状况检查结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。职业道德表现优秀根据职业道德表现考核结果，优秀为90分及以上，良好为80-89分，及格为60-79分，不及格为60分以下。本考核表旨在全面评估航空公司空乘人员在服务旅客、执行安全操作、提升业务技能以及保持职业素养与形象等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和奖励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者