保险行业客户经理客户服务质量绩效评定表

保险行业客户经理客户服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计算得分。客户投诉率低于5%统计周期内客户投诉数量占服务客户总数的比例，比例越低得分越高。客户回访满意度85%以上定期客户回访时客户表达满意度的比例，比例越高得分越高。客户续保率高于80%统计周期内客户续保的比例，比例越高得分越高。客户推荐率达到15%统计周期内新客户通过老客户推荐成交的比例，比例越高得分越高。服务效率客户响应时间25%平均响应时间小于30分钟统计周期内客户咨询或投诉平均响应时间，时间越短得分越高。问题解决率95%以上统计周期内客户问题得到有效解决的百分比，比例越高得分越高。服务流程合规率100%客户服务过程中遵守公司流程和合规要求的比例，100%为满分，低于100%按比例扣分。客户等待时间平均等待时间小于5分钟统计周期内客户等待服务的时间平均数，时间越短得分越高。服务记录完整率98%以上客户服务记录的完整性和准确性比例，比例越高得分越高。服务态度客户评价20%客户评价中‘非常满意’占比高于60%统计周期内客户评价中‘非常满意’的占比，占比越高得分越高。服务主动性主动提供增值服务次数达到20次/月统计周期内主动为客户提供额外帮助或服务的次数，次数越多得分越高。服务专业性专业问题解答准确率高于90%统计周期内客户咨询中专业问题的解答准确率，准确率越高得分越高。服务耐心度客户投诉中因态度问题占比低于10%统计周期内客户投诉中因服务态度问题占比，占比越低得分越高。服务创新性提出客户服务改进建议被采纳次数达到3次/季度统计周期内提出的客户服务改进建议被公司采纳的次数，次数越多得分越高。服务成果客户转化率20%高于15%统计周期内通过服务成功转化的新客户比例，比例越高得分越高。客户留存率高于85%统计周期内老客户留存的比例，比例越高得分越高。服务收益贡献服务带来的收益贡献高于团队平均值的120%统计周期内通过服务直接或间接带来的收益贡献，与团队平均值对比，超出比例越高得分越高。客户忠诚度获得‘金牌客户’称号的客户占比高于30%统计周期内获得公司‘金牌客户’称号的客户比例，比例越高得分越高。服务口碑传播获得媒体报道或行业认可的次数达到2次/年统计周期内因服务获得媒体报道或行业认可的次数，次数越多得分越高。本考核表用于评定保险行业客户经理在客户服务质量方面的表现，分为客户满意度、服务效率、服务态度和服务成果四个维度，权重分别为35%、25%、20%和20%。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：