技术支持专员家电售后服务技术支持绩效评定表

技术支持专员家电售后服务技术支持绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次呼叫解决率35%90%按实际解决率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分平均解决时长20分钟按实际时长计算，每低于目标值1分钟加0.2分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分问题升级次数5次/月按实际次数计算，每低于目标值1次加1分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分客户满意度评分4.5分（满分5分）按实际评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分知识库使用率80%按实际使用率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分服务规范与质量服务流程合规性30%100%按实际合规率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分客户投诉率3%按实际投诉率计算，每低于目标值0.5%加1分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分服务记录完整性95%按实际完整性计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分专业术语使用准确率90%按实际准确率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分服务态度评分4.5分（满分5分）按实际评分计算，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分知识更新与分享新产品培训完成率20%100%按实际完成率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分故障案例总结数量20个/季度按实际数量计算，每高于目标值2个加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分知识库贡献度10篇/季度按实际贡献数量计算，每高于目标值1篇加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分团队知识分享次数4次/季度按实际次数计算，每高于目标值1次加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分知识库内容更新率15%按实际更新率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分客户关系维护客户复购率15%25%按实际复购率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分客户推荐率5%按实际推荐率计算，每高于目标值0.5%加1分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分客户反馈响应时间2小时按实际响应时间计算，每低于目标值0.5小时加0.5分，最高加10分；高于目标值则按比例扣分客户关系活动参与度80%按实际参与率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分客户长期满意度跟踪100%按实际完成率计算，每高于目标值1%加0.5分，最高加10分；低于目标值则按比例扣分本考核表旨在全面评估技术支持专员在家电售后服务中的技术支持表现。请根据专员在故障解决效率、服务规范与质量、知识更新与分享、客户关系维护四个维度的实际表现，结合各指标的目标值和评分标准进行综合评定。权重分配已考虑各维度对岗位的重要性，请严格按标准执行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：