4月呼叫中心服务员-初级工测试题（含参考答案）

4月呼叫中心服务员-初级工测试题（含参考答案）

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.试题：《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.85

B、0.9

C、0.8

D、0.75

2.试题：按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压

客户，高压客户的受电电压等级为（）。

A、35kV

B、10kV及以上

C、35kV及以上

D、10kV

3.试题：各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过服

务评价器、IVR自动语音、短信等方式邀请客户进行（）。

A、满意度评价

B、业务评价

C、建议表扬

D、意见反馈

4.试题：《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条规定本办法适用

于由供电企业以（）伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故

导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

A、220

B、400

C、220/380

D、380

5.试题：三相三线多功能电能表内显示角度是（）的夹角。

A、相电压与相电流

B、相电压与线电流

C、线电压与线电流

D、线电压与相电流

6.试题：对于（），各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、

大型购物娱乐场所等。

A、居民客户

B、重要客户

C、重点关注客户

D、其他客户

7.试题：业扩：又称业务扩充，指为客户力、理（）、增容、变更用电

和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和

竣工检验，以及装表接电、签订供用电合司、建立客户档案的整个

过程管理。

A、新装

B、销户

C、复装

D、暂停

8.试题：在excel中，列宽和行高（）。

A、只能改变列宽

B、都不能改变

C、都可以改变

D、只能改变行高

9.试题：（）对故障抢修全过程进行跟踪监控。

A、服务调度

B、客户经理

C、营业员

D、用检员

10.试题：导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。

A、铝-铝

B、铜-铁

C^铜-铝

D^铜-铜

11.试题：《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、

举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程

（）处理。

A、调度

B、跟踪

C、监控

D、督办

12.试题：《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核

传递后，下一流程环节为（）。

A、解答客户

B、调查原因

C、组织处理

D、答复客户

13.试题：测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（）,

应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。

A、万用表

B、钳形电流表

C、微安表

D、伏特表

14.试题：根据《居民家用电器损坏处理办法》空调器的平均使用年

限为（）年。

A、12

B、2

C、10

D、5

15.试题：《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调

器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为

Oo

A、10年

B、12年

C、3年

D、5年

16.试题：在计算机中，既可作为输入设备又可作为输出设备的是

Oo

A、显示器

B、磁盘驱动器

C、图形扫描仪

D、键盘

17.试题：《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农

业用电，功率因数标准应执行（）。

A、0.85

B、0.75

C、0.8

D、0.9

18.试题：居民供用电合同有效期（）年。

A、5

B、1

C、3

D、2

19.试题：高压输电线路故障，绝大部分是（）。

A、单相接地

B、三相短路

C、两相接地短路

D、两相短路

20.试题：功率因数标准（）适用于高压供电工业用户（包括社队工

业用户），装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千

伏安及以上的高压供电电力排灌站。

A、0.95

B、0.85

C、0.8

D、0.9

21.试题：对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追

补电费（）倍的违约使用电费。

A、二

B、一

C^五

D、三

22.试题：《电力供应与使用条例》规定：供电企业和用户应当根据

平等自愿、协商一致的原则签订（）。

A、供用电协议

B、供用电规则

C、供用电合同

D、供用电管理条例

23.试题：电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服

务中心之间应通过规范的信息沟通规则。

A、轻微

B、紧急

C、一般

D、重大

25.试题：公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）

分钟内派发工单。

A、20

B、15

C、5

D、10

26.试题：《供电营业规则》规定：未经供电企业同意擅自供出电源

的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量（）/kW的违约使

用电费。

A、800元

B、300元

C、100元

D、500元

27.试题：（）是塑造企业良好形象的关键。

A、开展优质服务活动

B、良好的产品和服务形象

C、良好的服务和产品形象

D、良好的服务环境和服务质量

28.试题：电力系统的中性点是指（）。

A、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点

B、变压器的中性点

C、星形接线变压器的中性点

D、发电机的中性点

29.试题：对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企

业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、当日

B、5

C、3

D、2

30.试题：党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发

了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求

将（）作为攻坚重点

A、微型企业

B、小型企业

C、小微企业

D、中型企业

二、多选题（共10题，每题1分，共10分）

1.试题：在Excel中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。

A、只允许向活动单元格中输入数据

B、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格

C、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据

D、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据

2.试题：计量技术法规包括（）。

A、国家测试标准

B、计量检定规程

C、国家计量检定系统表

D、计量技术规范

3.试题：各级电网建设部门的职责是什么（）。

A、合理安排电网建设项目实施

B、减少基建工程滞后影响客户用电

C、加快业扩配套项目的建设

D、增强项目管控

E、以满足客户用电需求为目标

4.试题：居民客户归档资料清单有（）。

A、低压延伸工程材料清单

B、客户有效身份证明

C、供用电合同

D、用电地址的物业权属证明/承诺书

E、自愿投资声明

F、装拆工作单

G、现场勘查表

5.试题：（）不计算功率因数调整电费。

A、居民生活用电

B、商业用电

C、窟售用电

D、非居民照明用电

6.试题：服务调度机构电话联系时，每次通话双方应使用普通话，

互报（）。

A、员工编号

B、企业名称

C、工作单位

D、姓名

7.试题：南方电网公司《进一步提升供电股务水平优化电力营商环

境的行动方案》要求，推动营造（）、（）、（）、（）、（）的电力营

商环境

A、安全可靠

B、竞争力更强

C、成本更优

D、效率更高

E、公平透明

8.试题：正相序有三种形式，即（）。

A、BCA

B、ABC

C、ACB

D、CAB

9.试题：《供电营业规则》规定，供用电合同应采用书面形式。经双

方协商同意的有关修改合同的O和图表也是合同的组成部分。

A、文字

B、电报

C、电传

D、文书

10.试题：对于()的，在当日内组织归U管理部门或单位处理。

A、涉及重要客户

B、情况紧急

C、涉及重点关注客户

D、影响企业形象

三、判断题(共20题，每题1分，共20分)

L试题：禁止供电企业在收取电费时，代收其他费用。()

A、正确

B、错误

2.试题：《供电营业规则》无须放置在供电企业的用电营业场所，供

用户查阅。()

A、正确

B、错误

3.试题：地市业务处理部门需在“地市业务处理”环节中明确是否

要启动后续跟踪工单，同步提供预计完成时间、后续处理负责人、

填报周期、客户后续处理方案及客户意见。()

A、正确

B、错误

4.试题：在国际互连网中要求上网的计算机均遵守TCP/IP协议。()

A^正确

B、错误

5.试题：电容器应该通过负载(灯泡或者电阻等)放电。()

A、正确

B、错误

6.试题：存在安全隐患区域，应按相关要求设置明显的禁止、警告

类标志牌或宣传告示。O

A、正确

B、错误

7.试题：客户欠电费需依法采取停电措施的，在停电前三至七天内

送达停电通知书。()

A、正确

B、错误

8.试题：安装运行状态标志牌时；作业人员无须知道当前设备的运

行状态也可以进行安装。()

A、正确

B、错误

9.试题：如果新用户的功率因数未达到规定，供电企业可以拒绝接

电。()

A、正确

B、错误

10.试题：触电者未脱离电源前，救护人员不准触及伤员。()

A、正确

B、错误

11.试题：抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表

日。()

A、正确

B、错误

12.试题：地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，

明确了预安排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体

规则。()

A、正确

B、错误

13.试题：因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业

视情况承担赔偿责任。()

A、正确

B、错误

14.试题：对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具

体时间及方案。()

A、正确

B、错误

15.试题：在变电所内，高压，低压配电设备及母线正上方，不应安

装灯具。()

A、正确

B、错误

16.试题：电网电压的质量取决于电力系统的无功功率。()

A、正确

B、错误

17.试题：在市场经济条件下，优质服务就是效益。()

A、正确

B、错误

18.试题：2019年12月，某10kV大宗工业执行两部制电价且为按

变压器容量收取基本电费客户高压新装不到两年办理暂停一台

315kVA变压器，收取暂停期间暂停变压器容量的50%基本电费。()

A、正确

B、错误

19.试题：短接电流回路属移相法窃电。()

A、正确

B、错误

20.试题：市场营销的关键是满足顾客真正需要，并比竞争者做得更

为出色。()

A、正确

B、错误

答案与解析

一、单选题答案

1.参考答案：(C)

2.参考答案：(B)

答案解析：高压客户是指受电电压等级在10kV及以上的客户。10kV

及以上包含了10kV、35kV、llOkV.220kV等不同电压等级，符合高

压客户的定义范围°而选项A只提到>10kV不全面；选项B>35kV只

是其中一部分；选项D>35kV及以上也不完整。

3.参考答案：(A)

答案解析：各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过

服务评价器、IVR自动语音、短信等方式邀请客户进行满意度评价,

这样可以了解客户对服务的满意程度，以便进一步改进服务质量。

建议表扬、业务评价、意见反馈均不能全面准确地反映客户对咨询

查询服务的整体感受，所以应选满意度评价。

4.参考答案：（C）

答案解析：《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条规定本办法适

用于由供电企业以220/380伏电压供电的居民用户，因发生电力运

行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处

理。

5.参考答案：（D）

6.参考答案：（C）

7.参考答案：（A）

答案解析：业扩又称业务扩充，新装是指为客户首次办理用电业务，

是业扩业务的重要组成部分，符合业扩业务中为客户办理相关用电

业务手续的范畴。而销户是客户终止用电的业务办理；复装表述不

准确，一般是恢复用电等相关业务；暂停是用电变更业务的一种，

但相比之下，新装更能全面概括业扩业务中为客户办理新用电业务

这一基础且关键的环节，所以这里选新装。

8.参考答案：（C）

答案解析：列宽和行高在Excel中都可以改变。用户可以通过鼠标

拖动列标或行号之间的边界来直观地调整列宽和行高，也可以在

“开始”选项卡的“单元格”组中选择“格式”，然后通过“列宽”

或“行高”命令来精确设置列宽和行高的值。

9.参考答案：（A）

答案解析：服务调度负责对故障抢修全过程进行跟踪监控，其能够

全面协调和掌控整个抢修流程中的各个环节，及时了解抢修进度、

资源调配等情况，确保故障能够得到快速、有效的解决。而客户经

理主要负责客户关系管理等工作；营业员主要从事业务办理等；用

检员侧重于用电检查等方面，均不承担对故障抢修全过程跟踪监控

的职责。

10.参考答案：（0

答案解析：铜和铝的化学性质不同，在接触时会发生电化学腐蚀，

导致接触电阻增大，容易引发故障，所以导线接头最容易发生故障

的是铜-铝连接形式。

11.参考答案：（B）

答案解析：该流程整合的目的是利于对客户问题进行全程跟踪处理,

从客户提出问题开始，一直到问题解决的整个过程都能进行有效的

跟进和管理，确保问题得到妥善解决，所乂选B跟踪。

12.参考答案：（B）

13.参考答案：（B）

答案解析：测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，使用钳形

电流表较为方便且安全，能在不切断电路的情况下测量电流，同时

要注意不触及其他带电部分，防止相间短路。而万用表、微安表、

伏特表一般不用于直接测量低压线路和配电变压器低压侧的电流。

14.参考答案：（A）

15.参考答案：（B）

16.参考答案：（B）

答案解析：磁盘驱动器既可以从磁盘读取数据作为输入设备，也可

以向磁盘写入数据作为输出设备。显示器是输出设备，键盘和图形

扫描仪是输入设备C

17.参考答案：（C）

答案解析：《功率因数调整电费办法》规定，100千伏安及以上的农

业用电，功率因数标准应执行0.8,所以答案选C。

18.参考答案；（A）

答案解析：居民供用电合同有效期通常大于5年，这是为了保障供

用电双方在较长时间内的权利义务关系相对稳定，避免频繁签订合

同带来的不便，所以选择大于5年这个选项。

19.参考答案：（A）

答案解析：高压输电线路故障中，单相接地故障占比最大，约占全

部故障的70%-90凯这是因为在高压输弓线路的运行环境中，导

线与大地之间容易因各种原因（如绝缘子损坏、树枝触碰等）导致

绝缘降低，从而引发单相接地故障。

20.参考答案：（D）

答案解析：功率因数标准0.9适用于高压供电工业用户（包括社队

工业用户），装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200

千伏安及以上的高压供电电力排灌站。

21.参考答案：（D）

答案解析：根据《供电营业规则》第一百零二条规定，供电企业对

查获的窃电者，应予以制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃

电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。

22.参考答案：（0

答案解析：《电力供应与使用条例》规定供电企业和用户应当根据平

等自愿、协商一致的原则签订供用电合同。供用电合同明确了双方

的权利和义务，是保障电力供应和使用正常进行的重要法律文件。

供用电协议表述不准确；供用电规则是关于供电相关规定等，不是

这种平等主体间签订的合同；供用电管理条例是规范性文件，不是

双方签订的具体文本。

23.参考答案：（B）

答案解析：电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客

户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则，以确保能够及时、准

确地向客户传达停电信息及预计恢复时间等相关情况，避免引起客

户恐慌和误解，所以选B。

25.参考答案：（C）

26.参考答案：（D）

答案解析：《供电营业规则》第一百零二条规定，未经供电企业同意

擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量每千

瓦（千伏安）500元的违约使用电费。

27.参考答案：（B）

答案解析：塑造企业良好形象，良好的产品和服务形象是关键。产

品是企业形象的基础，优质的产品能直接洽消费者带来实际利益，

满足其需求；良好的服务则能提升消费者的体验，增强消费者对企

业的好感和忠诚度c服务和产品形象表述顺序不当；良好的服务环

境和服务质量只是服务形象的一部分，不够全面；开展优质服务活

动是塑造良好形象的方式，而非关键。

28.参考答案：（A）

答案解析：电力系统的中性点是指电力系统中星形接线的变压器中

性点和发电机的中性点。变压器中性点接地方式对电力系统的运行

有着重要影响，不同的接地方式会影响系统的绝缘水平、短路电流

大小等。发电机中性点的接地方式也会影响发电机的运行特性和对

系统的影响。所以电力系统的中性点包含了星形接线变压器的中性

点和发电机的中性点。

29.参考答案：（A）

答案解析：对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响

企业形象的，在当日内组织归口管理部门或单位处理。该类情况较

为紧急，需要尽快处理，当日内组织处理能最大程度降低不良影响。

30.参考答案：（C）

答案解析：《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》

要求将小微企业作为攻坚重点，聚焦小微企业用电报装等方面存在

的问题，不断提升供电服务水平，优化用电营商环境。

二、多选题答案

1.参考答案：（ACD）

2.参考答案：（BCD）

答案解析：计量技术法规是指国家为实施计量法所制定的计量检定

规程、国家计量检定系统表、计量技术规范等具有规范性的文件。

计量技术法规不包括国家测试标准，所以答案是ABC。

3.参考答案：（ABCDE）

答案解析：各级电网建设部门应以满足客户用电需求为目标，合理

安排电网建设项目实施，增强项目管控，加快业扩配套项目的建设，

减少基建工程滞后影响客户用电。这些都是各级电网建设部门的重

要职责，它们相互关联，共同致力于保障电网建设顺利进行，提升

客户用电体验和电网运行效率。

4.参考答案：（ABCDEFG）

答案解析：居民客户归档资料清单包含客户有效身份证明，可确认

客户身份信息；用电地址的物业权属证明/承诺书，明确用电地址相

关权属情况；现场勘查表，记录现场勘查相关信息；自愿投资声明，

涉及客户投资相关内容；供用电合同，规定供用电双方权利义务；

装拆工作单，记录装拆工作相关事宜；低压延伸工程材料清单，用

于低压延伸工程材料管理等，这些资料共司构成居民客户完整的归

档资料体系。

5.参考答案：（ABCD）

6.参考答案：（CD）

答案解析：服务调度机构电话联系时，每次通话双方应使用普通话,

互报工作单位和姓名，这样能确保沟通准确清晰，便于开展相关工

作。企业名称范围较广不够具体，员工编号不是电话联系时必须互

报的内容。

7.参考答案：（ABCDE）

答案解析：南方电网公司《进一步提升供电服务水平优化电力营商

环境的行动方案》旨在全方位优化电力营