基于微信公共平台的服务营销策略分析报告

基于微信公共平台的服务营销策略分析报告基于微信公共平台的服务营销策略分析报告内容摘要：服务营销是企业增强自身竞争力、吸引顾客的有力手段。近年来，服务营销中服务意识薄弱、产品同质化等问题比较突出，严重阻碍了企业的发展。随着互联网技术的发展，微信公共平台逐渐被各行各业应用，并取得了良好的效果。在此背景下，本文对基于微信公共平台的服务营销策略进行研究。首先，对服务营销的概念进行界定；其次，总结归纳了当前我国服务营销中存在的问题，包括服务产品创新不足、服务意识薄弱等、再次分析了微信公共平台对于促进服务营销发展的意义；最后，在前述研究的基础上，提出了基于微信公共平台的服务营销策略。关键词：服务营销微信公共平台策略服务营销的概念服务营销是指在充分关注顾客、全面分析其需求的基础上，为顾客提供合适的服务，并以此获得利润的一种营销手段。由服务营销的定义可知，在开展服务营销的过程中，必须注重的问题是：明确服务对象。性质不同的企业，其服务对象必然有所差异，只有明确了服务对象，才能提高服务营销的效率，增强服务效果，然后保证服务质量。顾名思义，服务营销的重点在于提供服务。因此，企业必须把顾客视为上帝，为其提供优质服务，进而提高顾客的满意度和忠诚度。当前服务营销存在的问题（一）服务产品趋同化，创新意识有待提高产品趋同是指企业没有对消费者市场进行详细的划分，对具有不同需求的消费者提供同一种服务产品。在当前的社会中，随着企业竞争压力的增加和顾客权益意识的提高，消费市场逐渐由卖方市场转化为买方市场。在此背景下，要促进企业的发展，必须充分考虑顾客的需求，为不同细分市场的消费者提供不同的服务产品。然而，从目前的发展现状来看，在我国的服务营销过程中，服务产品同质化、缺乏创新的问题比较突出，大量企业正在逐步丢失已有的顾客。（二）服务意识比较薄弱，服务水平有待提高服务营销的关键在于提高对顾客的服务质量。然而，我国服务营销中仍然存在服务水平较低、服务意识较为薄弱的问题，极大地影响了顾客对于企业的满意度。究其原因，这主要是由于两个方面的因素造成的：一方面，企业人员服务水平较低。大部分企业在招聘人员时，为了节约成本，并没有对企业人员就服务方面的知识进行系统性培训，只是简单地做出了一些相关要求，这使得企业人员既无服务意识，也缺乏提高服务水平的手段，进而降低了服务质量。另一方面，缺乏服务质量的评估。由于服务质量具有无形性，评估难度远大于实体产品，所以大部分企业长期以来并没有对自身的服务质量进行评估，进而导致企业无法及时弥补服务中的不足之处，降低了企业的服务效果。微信公共平台对服务营销发展的意义（一）有助于提高企业创新意识与创新能力与传统营销工具相比，微信公共平台最大的优势在于能够与大量顾客进行撒网式的互动，广泛地收集顾客对企业产品或者服务的意见。在此情况下，一方面，企业能够实时感受到来自于顾客的创新压力，自觉加大对服务产品的创新力度，提高创新意识。另一方面，企业还可以深入分析顾客所反映的具体问题，找到企业服务产品创新的方向，增强企业的创新能力。（二）有助于提高服务水平由前述研究可知，造成服务营销中服务水平较低的原因主要有两个方面：企业人员服务意识薄弱和缺乏服务质量评估。随着微信技术的发展，微信公共平台已经能够很好地解决上述两个问题。一方面，企业可以利用微信公共平台为顾客提供服务，减少企业人员与顾客直接接触的机会，进而避免企业人员服务意识薄弱、服务水平较差而降低企业的服务质量。另一方面，通过微信公共平台的评论功能，企业还能够全面了解顾客对于企业服务的评价，及时针对顾客提出的问题进行改进，提高服务质量。（三）有助于提高消费者的购买欲望购买欲望是指消费者对某种产品或者服务所产生的购买的可能性，而且这种可能性通常是主观的。个体购买欲望由个体对企业产品或者服务的感知价值、感知风险、信任和态度等因素决定，而这些因素又受到企业品牌知名度和企业形象的影响。由于微信平台具有庞大的用户群体，所以通过微信公共平台的大力推广，企业品牌的知名度必然能够大幅度提高。此外，在垃圾信息给消费者造成极大困扰的背景下，如果企业能够严格把控微信公共平台向顾客推送内容的质量，那么势必会提高企业在消费者心目中的形象。由此可知，微信公共平台有助于提高消费者对企业产品或者服务的购买欲望。（四）有助于提高营销的精准性与现有的其他媒体传播方式相比较，微信公共平台不仅能够对顾客实施撒网式的互动，而且在此基础上实现了更为精准的一对一互动，提高了服务营销的精准性。企业在利用微信公共平台完成产品或者服务信息的推送后，能够根据顾客的反馈与顾客进行一对一的对接，全面深入地了解顾客的具体需求，并据此为顾客量身打造适合的解决方案。这种高度精准的营销方式通常能够给顾客“专一化”和“私密化”的感觉，增强了顾客的服务体验效果，进而极大地提高了企业的服务质量。基于微信公共平台的服务营销策略（一）设计消费者需要的服务新产品随着社会经济水平的提高以及互联网技术的飞速发展，市场上的消费需求也发生了翻天覆地的变化。原来那种以服务供应者的态度、价格和产品为主的观点逐渐被以消费者需求为主的观点所取代，与此同时，消费者的注意力和时间也越来越分散。这要求企业必须将服务市场的需求和消费者的实际情况结合起来，坚持顾客至上的服务观念，充分利用微信公共平台为消费者设计方便、快捷和全面的服务新产品。现代企业应用微信公众平台，主要是可以微信公众平台宣传企业品牌，同时可以构建与用户之间的交流平台。企业微信公众平台的功能主要分为两个模块：（1）订阅功能。订阅功能能够实现企业与用户之间的交流，企业在订阅号平台上建立自身品牌宣传信息，用户可以通过订阅号中推送的信息了解企业产品，而后做好用户管理，以此构建现代企业独立的平台运营模式。（2）服务功能。服务功能主要是为用户提供产品服务，并且要协助订阅号管理用户，也是为现代企业搭建服务平台提供先决条件。微信公众号服务于广大的大众群体，通过微信公共平台能够将各品牌向微信用户进行推荐，能够减低品牌宣传成本，提升品牌的知名度。微信公众平台操作十分便捷，无论是个人或企业均可以自由操作、畅通交流。现代企业利用微信公众平台能够为用户提供线上线下的共同服务，也可以实现企业信息、文化、产品的宣传，对于现代企业来说，是实现精准营销的有效途径之一。（二）实行全方位的促销策略若想通过微信公众平台实现企业的精准营销，首先需要制定相关营销方案，其次需要明确企业营销目的。制定企业营销方案时，要注意每一个营销阶段的策划与衔接，同时要采用合理的营销的内容与形式，简单地说，就是要考虑如何将企业营销内容与微信公众平台融合、衔接，这是企业搭建基础平台的重点之一，而后才能进行长期、持续性的信息传播与企业营销。企业营销的目的在于新用户与老用户之间的交流与沟通、用户与企业之间的信息反馈等等，所以在制定营销方案时也要注意挖掘与用户需求相符的内容，以此才能为企业树立良好的外在形象。只有对公司的营销内容有一个明确的定位，才能够根据营销的实际情况作出评估。促销策略包括打折促销、变相打折促销、积分促销、赠品促销、抽奖促销等。这些促销手段虽然能够吸引到一定的消费者，但是大部分消费者对此都已经习以为常，所以促销效果往往不能达到企业的预期。对此，有必要利用微信公共平台对传统的促销方式进行重新包装，实行全方位的促销策略，增强促销效果。每年“双十一”的前十几天，天猫微信公共账号都会陆续推出一系列文章，包括商品促销信息、红包福利、“双十一”晚会盛况介绍和线上线下互动等内容。虽然这些促销形式归根结底都是打折和促销，但是阿里巴巴却能够通过微信公共平台对其进行重新的包装，并以共享的形式分享给顾客，而不是采取传统的销售形式推送给顾客，这更加有利于顾客接受，进而达到促销的目的。（三）增强与顾客的互动为了增强利用微信公共平台实施服务营销的效果，提高顾客对于企业的忠诚度，企业还必须加强在微信公共平台上与顾客的互动。一方面，企业可以充分发动微信公共平台的受众，集思广益，让他们从不同的角度、以不同的方式参与到企业产品设计、产品定价、产品命名、促销活动方案设计等活动中来，使顾客能够亲身感受到企业品牌的创作过程，进而提高对企业产品的忠诚度。另一方面，企业还可以通过其它多种方式增强与顾客的互动。（四）提高向顾客推送信息的质量微信公众号向顾客推送信息的质量直接决定着顾客对公众号的取舍。企业必须提高向顾客推送信息的质量，具体可以从以下几方面着手：首先，要推送丰富的内容。为了提高顾客的阅读兴趣，除了推送企业的品牌内容外，微信公众号还必须向顾客推送更加丰富的内容。当然，推送的内容必须以顾客的需求为根本依据。对此，在最初的阶段，微信公众号可以试推送一些热点事件、品牌内容等，然后充分分析顾客的反映情况，并据此及时调整公众号推送的内容，在公众号推送内容的同时始终保证内容的质量。其次，要推送可信度高的内容。通讯技术的发展丰富了信息传播的手段，使各种信息能够被迅速地发送到用户的手中，极大地方便了用户掌握各种信息。但与此同时，这也为虚假信息的滋长提供了条件，导致大量虚假信息充斥网络。因此，微信公众号在向顾客推送内容时，必须保证内容的可信度，坚决不能为了吸引顾客而推送一些虚假的信息吸引眼球。最后，要以推送原创内容为主。若想通过微信公众平台实现企业的精准营销，首先需要制定相关营销方案，其次需要明确企业营销目的。制定企业营销方案时，要注意每一个营销阶段的策划与衔接，同时要采用合理的营销的内容与形式，简单地说，就是要考虑如何将企业营销内容与微信公众平台融合、衔接，这是企业搭建基础平台的重点之一，而后才能进行长期、持续性的信息传播与企业营销。企业营销的目的在于新用户与老用户之间的交流与沟通、用户与企业之间的信息反馈等等，所以在制定营销方案时也要注意挖掘与用户需求相符的内容，以此才能为企业树立良好的外在形象。只有对公司的营销内容有一个明确的定位，才能够根据营销的实际情况作出评估。现代企业利用微信公众平台实施精准营销，所公布的内容应与用户的需求相符，而且微信公众平台的信息传播要与互联网传播方式相匹配，要使内容具有交流性、灵活性以及利益共享性等等。用户通过企业微信公众平台，首先可以对企业品牌、企业文化、企业形象有全方位的认知，其次可以通过平台的互动功能与企业保持良好的交流。以此，用户才能断定是否需要持续关注企业推送的动态信息。在微信运营的时候，技巧的运用也是非常重要的，它能够让广大的用户及时了解企业信息，达到企业运营的实际效果。通常情况下企业微信公众平台都处于一个被动的位置，是以固定不变的模式为用户提供产品信息，那么企业管理团队应考虑如何扭转被动的局面，化被动为主动。企业在微信公众平台做产品信息推送时，要着重突出产品的深度与特征，也要注重用户通过信息内容对产品的了解程度，以用户的消费习惯为主，为其推送有针对性的产品信息或产品活动，以此来满足用户的需求，只有这样才能搭建企业与用户之间的互动桥梁。也就是说，微信公众平台的信息推广，应以用户需求为基点，设计相应的营销方案与产品活动推广。我们都知道，只有好的创意才能吸引更多的用户，微信公众平台产品推广也是一样的，想要增加访问量，就要有足够好的产品营销创意。以此能够为用户带来良好的产品体验，同时也可以增强用户与用户之间的互动与交流，以此就会形成产品信息的良性传播，这也是通过微信公众平台建立企业形象的有效途径之一。所以，在设计微信公众平台产品消息推送时，要注意内容的设计，在维护过程中要注重用户的互动功能，以满足用户需求为主，为用户提供深刻的产品体验。（五）提高客服服务质量与传统的服务模式不同，在微信公共平台中，客服是顾客与企业接触的唯一渠道。因此客服的服务质量直接决定着企业在顾客心中的形象。由于微信公共平台更多地是对企业及其产品进行宣传，不能给企业带来实际的利润，所以大部分企业为了节约成本，通常使用机器人来进行客户服务，这极大程度地降低了企业微信公共平台的客服质量。一方面，由于技术的限制，客服机器人通常只能回答一些简单的问题，降低了顾客的服务体验。另一方面，客服机器人始终无法给顾客带来热情和真诚的感觉，容易导致企业顾客的流失。对此，企业必须加强对微信公共平台中人工客服的重视程度，逐步启动微信公共平台的人工客服，并投入更多的资金进行客服员工的培训，提高客服员工的服务水平，进而提高企业微信公共平台的客服服务质量。之所以将微信公众平台看作是一种新媒体手段，是因为微信公众平台的优势在于运用了现代化信息技术，可以通过多种终端随时获取、接受、查阅信息，这是传统传播传媒不能媲美的，传统传媒方式比较单一，信息传播途径不具有多样化特征，为用户呈现的信息内容也有一定的局限性，传统纸质传媒就无法与用户构建游有效的交流，是信息的单方面传播，但是作为新媒体手段的微信公众平台能够处理语音，使交流不再局限于文字传输，对图片、影音等形式的信息也可以进行处理，在一定程度上满足了各个阶层用户的需求。定位准确。区别于传统媒体手段通过微信公众平台应用现代信息技术能够将用户进行分组，从而能够为用户提供更加精准的服务，使企业营销更加细化，定位更加准确，企业利用二维码扫描的方式可以添加不同的产品信息，按照用户对产品类型的关注，将用户进行对应的分类，这将帮助企业实施更加精准的企业营销与服务，与此同时用户得到了近乎于量身定做的推送服务，将会对企业微信公众平台产生信赖，从而构建良好的沟通关系。持续性强。传统企业的营