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不与他人讲话；不打断对方说话。接听电话注意事项电话响过三声前接听，使用敬语问候，自报家门物品准备：信息登记表、签字笔，随时准备要做记录表达清楚：吐字清晰、语速适中、面带微笑、声音甜美主动提供所需帮助：细心聆听，留意对方的需求、语气、情绪等终止谈话：应是拨电话的人先挂电话。(挂电话前重复通话登记的重要信息）客诉处理原则客诉处理的最终目的何为客诉处理售后问题的过程令客户满意以人为本了解需求化解危机控制自我控制客户控制环境先处理感情后处理事件客诉处理原则宗旨★客诉的种类客诉处理原则★投诉的主体★投诉的目的希望获得满意的答复或补偿希望受到认真对待对人的投诉对事的投诉老师服务、环境不是客户有问题，而是客户有一个问题需要解决先解决心情，再解决问题学会聆听，辨别重点牢记自己是代表公司和品牌形象的想在客户前面建立良好的关系耐心聆听客户投诉，避免与其争辩分析投诉原因并确定投诉者的要求要了

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