2026年华润医药公共关系专员危机处理能力测试题含答案

2026年华润医药公共关系专员危机处理能力测试题含答案一、单选题（共10题，每题3分，总计30分）1.当华润医药某地级市分公司爆出员工因药品质量问题投诉，导致当地媒体报道时，公关专员应优先采取以下哪项行动？A.立即发布官方声明否认所有指控B.暂时不回应，等待公司总部指示C.先联系当地媒体，承诺彻查并公布结果D.要求所有员工签署保密协议，禁止对外透露2.若华润医药某产品因生产环节被曝光存在污染，消费者维权活动升级，公关专员应如何定位危机核心？A.强调公司历史悠久，品牌值得信赖B.归咎于第三方供应商，转移责任C.直面问题，承诺召回并赔偿受害者D.放弃产品，全面整改生产线3.华润医药某高管在公开场合发表不当言论，引发网络舆情，公关专员应采取以下哪项措施？A.要求媒体删除相关报道B.低调处理，避免进一步发酵C.立即发布道歉声明并解释背景D.解雇该高管以平息舆论4.某竞争对手恶意散布华润医药财务造假谣言，公关专员应如何应对？A.对方言论不实，无需回应B.紧急起诉对方，追究法律责任C.发布透明财务报告，证明清白D.放任市场自然发酵，静观其变5.华润医药某新药临床试验数据泄露，引发公众担忧，公关专员应如何安抚消费者？A.强调数据属于商业机密，拒绝公开B.声明数据已妥善保管，不存在泄露C.主动公布部分数据，增加透明度D.委托第三方机构调查，公布最终结果6.某地华润医药门店因卫生问题被监管部门处罚，门店周边居民投诉不断，公关专员应如何处理？A.联合其他门店抵制处罚决定B.要求监管部门撤销处罚，威胁诉讼C.派驻卫生专员现场整改，并公示进展D.对居民进行经济补偿，平息矛盾7.华润医药某海外子公司因贿赂事件被曝光，导致股价暴跌，公关专员应如何应对？A.否认贿赂指控，继续推进海外业务B.声明事件系个别员工行为，与公司无关C.公布反贿赂政策，承诺整改并调查涉事人员D.推卸责任给当地法律体系不完善8.某媒体曝光华润医药在环保方面存在违规行为，公关专员应如何回应？A.媒体报道失实，要求撤稿B.强调公司环保投入巨大，不存在违规C.公布环保整改计划，并邀请第三方监督D.指责该媒体与竞争对手有利益关系9.某华润医药员工因个人行为被媒体曝光，引发公司声誉危机，公关专员应如何处理？A.要求员工离职，避免负面影响B.公开谴责该员工，强调公司零容忍政策C.帮助员工低调处理，避免对公司造成影响D.透露员工隐私以警示他人10.某地华润医药医院因医疗纠纷被患者家属围堵，公关专员应如何应对？A.联合安保部门强行驱散人群B.委托律师处理，避免公司卷入C.派驻医疗专家团队，公开沟通解决方案D.对家属进行高额赔偿，快速平息事件二、多选题（共5题，每题4分，总计20分）1.华润医药某产品因包装问题被投诉，引发退货潮，公关专员应采取哪些措施？A.立即发布召回公告，提供免费换货服务B.强调包装设计符合国际标准，无需更换C.通过社交媒体发布安抚视频，解释问题已解决D.与消费者协商，部分退款以减少损失2.某地华润医药药店因缺货引发顾客投诉，导致负面评价增多，公关专员应如何处理？A.公布缺货原因，承诺补货时间表B.联合其他药店调配货源，优先满足该区域需求C.对投诉顾客提供优惠券补偿，减少不满D.要求监管部门调查其他药店囤货行为3.某竞争对手散布华润医药高管私生活的谣言，公关专员应采取哪些应对策略？A.发布澄清声明，强调谣言与公司无关B.揭露对方恶意竞争行为，收集证据起诉C.建议高管低调处理，避免个人形象受损D.通过法律途径要求对方停止侵权4.某地华润医药医院因药品短缺引发争议，公关专员应如何回应？A.公布药品储备情况，强调已协调供应商B.对短缺药品进行溯源调查，公布原因C.邀请媒体参观医院药房，增加透明度D.对患者提供临时替代药品，确保治疗不中断5.某地华润医药子公司因裁员引发员工抗议，公关专员应如何处理？A.公布裁员原因，强调是为了公司长远发展B.提供遣散补偿和再就业培训，减少负面影响C.与员工代表协商，争取达成和解方案D.通过媒体宣传裁员后的业务优化计划三、简答题（共5题，每题6分，总计30分）1.若华润医药某批次药品被检出不合格，导致消费者健康受损，公关专员应如何制定危机公关方案？（需包含调查、补偿、改进、沟通等环节）2.某地华润医药医院因医疗事故被曝光，引发公众质疑，公关专员应如何回应媒体和患者？（需说明调查流程、责任认定、改进措施）3.某竞争对手恶意诋毁华润医药产品质量，公关专员应如何收集证据并反击？（需说明证据来源、法律途径、舆论引导）4.若华润医药某高管在海外出差时因个人行为被曝光，引发国际舆论危机，公关专员应如何处理？（需包含文化差异、当地法律、全球沟通策略）5.某地华润医药药店因价格欺诈被投诉，导致消费者集体维权，公关专员应如何解决？（需说明调查核实、赔偿方案、预防措施）四、案例分析题（共2题，每题17分，总计34分）案例一：某年夏季，华润医药某地级市分公司因暴雨导致仓库药品受潮，部分产品变质。当地媒体报道后，消费者投诉激增，同时监管部门介入调查。公关专员小王被派往现场处理。问题：1.小王应如何第一时间回应媒体和消费者？2.如何安抚受潮药品的购买者？3.如何与监管部门沟通，争取信任？案例二：某天，某地华润医药医院因医生误诊导致患者病情加重，家属在网络平台发布视频控诉，引发大量转发。医院高层要求公关部门迅速处理。问题：1.公关部门应如何调查此事？2.如何与患者家属沟通，达成和解？3.如何通过媒体发布正面信息，挽回医院声誉？答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：优先联系媒体承诺彻查，体现诚信，避免谣言发酵。否认或拖延会加剧信任危机。2.C-解析：直面问题并赔偿，体现责任担当，是化解消费者信任的关键。归咎供应商或放弃产品都不可取。3.C-解析：道歉并解释背景，展现企业担当，避免高管言论持续发酵损害品牌形象。解雇或低调处理效果不佳。4.C-解析：发布财务报告证明清白，透明化是最好的反击，避免法律诉讼耗时耗力。5.C-解析：主动公布部分数据增加透明度，缓解公众担忧，若数据确实泄露需同步调查。6.C-解析：现场整改并公示，体现行动力，避免居民持续投诉影响门店经营。7.C-解析：公布反贿赂政策并调查，展现合规决心，避免股价继续下跌。8.C-解析：公布整改计划并邀请监督，体现透明度，避免环保问题持续发酵。9.B-解析：公开谴责体现公司立场，避免个别员工行为损害整体声誉。10.C-解析：派驻医疗专家团队沟通，体现专业性和诚意，避免冲突升级。二、多选题答案与解析1.A、C、D-解析：召回公告、安抚视频、部分退款能快速平息消费者情绪，减少损失。强调标准无济于事。2.A、B、C-解析：公布补货计划、调配货源、提供补偿能缓解顾客不满，避免负面评价扩散。3.A、B、D-解析：澄清声明、揭露对手、法律诉讼能遏制谣言，维护公司形象。建议高管低调效果有限。4.A、B、C-解析：公布储备情况、溯源调查、邀请参观能增加透明度，缓解患者疑虑。5.A、B、C-解析：公布原因、提供补偿、协商和解能减少员工不满，避免抗议升级。宣传优化计划需在危机解决后进行。三、简答题答案与解析1.药品危机公关方案-调查：立即成立专项小组，核查所有受影响批次，确定问题范围。-补偿：对受损消费者提供医疗费用减免或全额赔偿，安排免费复查。-改进：全面检查生产线，加强品控，必要时停产整改。-沟通：通过官网、媒体发布公告，解释调查进展，承诺改进，消除公众疑虑。2.医疗事故公关应对-调查：成立独立调查组，由第三方参与，明确责任归属。-回应：发布声明承认失误，公布调查结果，对受害者道歉并赔偿。-改进：优化诊疗流程，加强医生培训，避免类似事件再次发生。3.竞争对手诋毁应对-证据收集：收集对方恶意诋毁的公开言论、截图、时间线等。-法律途径：委托律师发送律师函，要求停止侵权并公开道歉。-舆论引导：通过权威数据、第三方评测证明产品实力，反击不实指控。4.高管海外行为危机处理-文化差异：了解当地法律对个人行为的容忍度，避免文化冲突被放大。-法律配合：若涉及法律问题，委托当地律师处理，避免公司卷入。-全球沟通：通过国际媒体发布声明，解释事件背景，强调公司立场。5.药店价格欺诈处理-调查核实：查证投诉是否属实，若属实需全额退款或赔偿。-赔偿方案：对受害者提供现金补偿或等值药品，避免事态扩大。-预防措施：加强员工培训，完善价格监管机制，避免类似问题再次发生。四、案例分析题答案与解析案例一1.第一时间回应：发布声明承认问题，承诺彻查并公布结果，暂不召回药品，但会加强检查。2.安抚消费者：提供受潮药品的免费更换或退货服务，对已使用药品的患者安排免费复