技术支持外包合同

技术支持外包合同本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：服务提供方（以下简称“甲方”）：公司全称：[甲方公司全称]注册地址：[甲方公司注册地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系方式：[电话、邮箱]客户方（以下简称“乙方”）：公司全称：[乙方公司全称]注册地址：[乙方公司注册地址]法定代表人/授权代表：[姓名]联系方式：[电话、邮箱]鉴于甲方拥有提供专业技术支持服务的能力和资源，乙方需要获取专业技术支持服务以保障其信息系统的稳定运行和业务连续性，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方同意根据本合同约定，为乙方提供技术支持服务。1.2服务对象：乙方[列出具体支持的业务系统/应用名称，例如：内部OA系统、CRM系统、生产管理系统、网络基础设施等]及相关硬件设备。1.3服务内容主要包括但不限于：(a)事件管理：接收、记录、分类、优先级排序、诊断、处理、跟踪和关闭乙方通过约定渠道提交的服务请求，确保事件得到及时解决。(b)问题管理：对反复发生的事件或潜在风险进行根源分析，提出并实施解决方案，防止问题再次发生。(c)变更管理：协助乙方进行计划内的系统变更，评估变更风险，管理变更流程，确保变更顺利进行。(d)知识库管理：维护和更新与支持范围相关的知识库文章，帮助乙方用户自助解决常见问题。(e)报告：按照约定频率（例如：每月）向乙方提供服务报告，内容涵盖服务量、服务水平达成情况、系统健康状况、改进建议等。1.4服务渠道：乙方可以通过以下渠道联系甲方获取支持服务：(a)服务热线：[提供电话号码](b)服务邮箱：[提供邮箱地址](c)在线支持门户：[提供网址](d)远程桌面支持：通过约定远程工具进行。(e)现场支持：在事先约定的情况下，可提供现场技术支持。1.5服务时间：(a)标准服务时间：周一至周五，[例如：上午9:00至下午18:00]（法定工作时间）。(b)紧急事件支持：对于影响核心业务运行的紧急事件，甲方承诺在接到通知后[例如：15分钟]内响应，并尽快提供解决方案。紧急支持流程和联系方式将在附件中明确。1.6不包含的服务：(a)硬件采购、安装、调试及后续的维修更换服务（除非双方另行约定）。(b)软件产品的选型、采购、定制开发服务。(c)网络架构设计、优化服务。(d)乙方内部员工的IT技能培训（除非双方另行约定）。(e)因乙方原因（如配置错误、不合规操作）导致的系统问题处理。(f)其他未在本合同中明确约定的服务。第二条服务级别协议（SLA）2.1甲方承诺为乙方提供符合以下标准的服务级别：(a)可用性：乙方核心业务系统（具体列表见附件）的正常运行时间承诺达到99.5%。(b)响应时间：*第一级（P1）支持请求（例如：系统完全瘫痪、核心功能不可用）：电话/邮件响应在15分钟内。*第二级（P2）支持请求（例如：主要业务受影响）：电话/邮件响应在30分钟内。*第三级（P3）支持请求（例如：次要问题、咨询）：电话/邮件响应在60分钟内。(c)解决时间：*第一级（P1）支持请求：平均解决时间不超过4小时。*第二级（P2）支持请求：平均解决时间不超过8小时。*第三级（P3）支持请求：根据问题复杂度在承诺的响应时间内或双方协商解决。(d)首次呼叫解决率（FCR）：标准支持请求（P1/P2/P3）的首次呼叫解决率达到不低于70%。(e)客户满意度：通过定期满意度调查，乙方的满意度评分应不低于80分。2.2SLA的衡量与报告：甲方将使用专业监控工具记录服务性能数据，并每月向乙方提交SLA达成情况报告。报告应详细列出各项KPI的达成率、未达成原因及改进措施。2.3SLA的违约与补偿：若甲方未能达到本合同约定的SLA标准，将承担以下违约责任：(a)信用积分：每月根据SLA达成情况计算服务信用积分，每低于标准[例如：1%]的可用性，或每低于标准[例如：5分钟]的响应时间，或每低于标准[例如：1小时]的解决时间，将扣除相应积分。积分累计低于约定阈值时，甲方应向乙方提供书面解释并提出改进计划。(b)服务费调整：当月服务信用积分累计扣除达到[例如：100]分时，次月服务费在原基础上扣减[例如：5%]；当月服务信用积分累计扣除达到[例如：200]分时，次月服务费在原基础上扣减[例如：10%]。连续两个自然月未能达到约定的最低SLA标准，乙方有权单方面解除本合同。第三条服务费用与支付3.1定价模式：本合同采用固定月费模式。服务费用为人民币[具体金额]元/月（大写：[金额大写]）。3.2费用包含：上述费用包含甲方为提供本合同第一条约定的所有服务内容所发生的人工成本、工具使用费、知识库维护费等。3.3费用不包含：本合同第一条约定的不包含服务内容及任何因乙方原因导致的额外费用。3.4支付周期与方式：乙方应在每月[例如：5日]前向甲方支付上一个月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方应在付款前向甲方提供符合要求的发票。乙方付款账户信息如下：开户行：[甲方开户行名称]户名：[甲方账户名称]账号：[甲方银行账号]3.5付款条件：乙方应按合同约定按时足额支付服务费，无违约金。第四条合同期限与续约4.1本合同自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[例如：十二（12）]个月，自[起始日期]至[终止日期]。4.2合同到期前[例如：30]日，若双方均未提出书面异议，本合同将自动续约一个[例如：十二（12）]个月的期限。续约后的服务费用及SLA标准，双方可协商调整后以书面形式确认。4.3任何一方有权在合同有效期内提前终止本合同，但应提前[例如：三个月（90天）]向另一方发出书面通知，并按已提供服务的比例支付相应费用。若因甲方严重违约（如连续两个月未达SLA标准）导致乙方终止合同，甲方应退还乙方已支付但尚未提供服务的相应费用。第五条知识产权5.1乙方在履行本合同过程中向甲方提供的所有信息、资料、配置数据等（以下简称“客户资产”）的知识产权归乙方所有。甲方仅可在履行本合同之目的范围内使用客户资产，不得用于任何其他用途。5.2甲方在履行本合同过程中为乙方定制开发的任何工具、脚本、知识库文章等（以下简称“服务成果”）的知识产权，除双方另有书面约定外，归甲方所有。甲方应确保其拥有履行本合同所需的全部权利和许可，并保证服务成果不侵犯任何第三方的知识产权。经乙方书面同意后，甲方可将服务成果用于乙方内部其他系统，但不得向第三方披露或用于第三方项目。5.3双方均不得侵犯对方及第三方的知识产权。若因一方原因导致对方知识产权受到侵害，侵权方应负责赔偿损失。第六条隐私与数据安全6.1双方同意严格遵守适用的数据保护法律法规（包括但不限于《网络安全法》、《个人信息保护法》等），以及双方另行签署的数据安全协议（如有）。6.2甲方同意仅在为履行本合同之目的，按照乙方的明确指示或为提供本合同约定的服务所必需的范围内，访问、处理和存储乙方数据。甲方不得将乙方数据用于任何其他目的，不得向任何第三方（除非法律法规要求或获得乙方书面同意）披露乙方数据。6.3甲方应采取不低于行业内合理标准的组织措施和技术措施，保障乙方数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失。甲方应定期进行安全评估，并及时通知乙方已知或可能存在的安全风险。6.4乙方应对其提供给甲方的敏感信息（如涉及商业秘密或个人信息的资料）进行标识，并要求甲方承担保密义务。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务信息等（以下简称“保密信息”）承担保密义务。保密信息包括但不限于本合同内容、乙方的内部流程、用户数据等。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本合同所必需）披露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。接收方仅为履行合同目的而使用保密信息，并承担相应的保密义务。7.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后[例如：三（3）]年。7.4若一方违反本保密条款，应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的全部损失。第八条违约责任与不可抗力8.1除本合同另有约定外，任何一方违反本合同约定，应承担相应的违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。8.2若因地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变更等不可抗力因素，导致任何一方无法履行或无法完全履行本合同义务，受影响方不承担违约责任，但应及时通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。第九条通知双方之间的所有通知、请求、文件等均应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送至本合同首页所列的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后[例如：三（3）]日视为送达。地址变更应及时书面通知对方。第十条法律适用与管辖本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁机构名称]仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/或任何一方均有权向[选择：甲方所在地/乙方所在地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条其他条款11.1完整协议：本合同及其附件构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。11.2合同修改：对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。11.3可分割性：若本合同任何条款被有管辖权的人民法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.4独立缔约方：双方确认是独立于彼此的法律实体，甲方不为乙方及其用户的员工或代理人，乙方不为甲方的员工或代理人。11.5附件：本合同的以下附件是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力：(a)附件一：服务级别协议（SLA）详细指标(b)附件