售后投诉处理合同协议

售后投诉处理合同协议鉴于双方（以下简称“甲方”和“乙方”）在售后服务领域存在合作关系或业务往来，为规范和优化售后投诉处理工作，提高处理效率与质量，维护客户满意度，有效解决潜在争议，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释在本协议中，除非另有明确约定，下列词语具有以下含义：1.1“售后服务”是指由甲方或乙方提供的产品或服务在售出后的维修、保养、技术支持、咨询、更换、退货等服务活动。1.2“投诉”是指客户或用户就甲方或乙方提供的售后服务过程中，认为产品存在缺陷、服务未达标准、未履行承诺或其他相关问题，通过书面、电话、在线平台或其他有效方式向甲方或乙方提出的不满意见、质疑或请求。1.3“投诉处理”是指从接收投诉开始，到解决投诉或达成最终处理结论的整个过程。1.4“有效投诉”是指符合投诉基本要素，且不属于恶意、重复、已通过其他渠道有效解决或超出法定/约定保修期限（如适用）的投诉。1.5“处理时限”是指甲方或乙方承诺或法律规定在收到有效投诉后，完成相应处理步骤或整个处理过程的最长时间限制。1.6“客户信息”是指涉及投诉客户的所有个人数据和信息。第二条投诉接收与记录2.1甲方同意通过其指定的[例如：客服热线400-XXX-XXXX、官方网址的“联系我们”页面、电子邮件service@]等渠道接收客户投诉。2.2乙方同意通过其指定的[例如：客服热线400-YYY-XXXX、官方网址的“投诉中心”、服务网点]等渠道接收客户投诉。2.3双方均应在收到投诉后[例如：2个工作小时]内，通过电话或其他可行方式向投诉人确认已收到投诉，并告知投诉处理流程及预计处理时间。2.4双方均应建立投诉记录制度，详细记录投诉人的姓名、联系方式、产品/服务信息、投诉时间、投诉内容、接收渠道等关键信息，并确保记录的准确性和完整性。投诉记录应妥善保存至少[例如：两年]。第三条投诉处理流程与责任3.1对于通过甲方渠道接收的涉及乙方产品或服务问题的投诉，甲方应在[例如：5个工作日]内完成初步核实，并将相关情况及处理建议（如需乙方配合）转发给乙方。3.2对于通过乙方渠道接收的涉及甲方产品或服务问题的投诉，乙方应在[例如：5个工作日]内完成初步核实，并将相关情况及处理建议（如需甲方配合）转发给甲方。3.3涉及双方共同责任或需要跨部门协作处理的投诉，收到初步核实报告的一方应在[例如：3个工作日]内启动联合处理机制，共同商定处理方案。3.4技术鉴定或专业检测：如投诉处理需要，由收到投诉的一方负责组织或委托第三方进行技术鉴定或检测，费用承担按本协议第五条约定执行。鉴定或检测时间不计入前述处理时限，但应告知投诉人预计所需时间。3.5解决方案：根据投诉事实、产品/服务性质及相关法律法规、双方责任，处理方应在收到投诉后[例如：15个工作日]内提出解决方案建议，并报送对方审核。复杂情况可延长[例如：10个工作日]，但需及时告知投诉人原因。3.6方案执行：经双方确认或单方依据约定程序决定后的解决方案，由负责执行的一方在[例如：7个工作日]内完成，并通知投诉人。第四条解决方案与执行4.1接受投诉的双方可根据具体情况，协商确定以下一种或多种解决方案：修理、更换、退货、价格折让、免费提供相关服务、向客户道歉、信息告知等。4.2涉及产品更换或退货的，应符合相关产品标准、保修条款及双方约定。如需乙方配合更换甲方产品，甲方应负责协调并承担相关必要费用；如需甲方配合更换乙方产品，乙方应负责协调并承担相关必要费用。4.3涉及费用承担的，应按照产品性质、问题原因及双方责任划分清晰，具体标准见本协议第五条。第五条权利与义务及费用承担5.1甲方权利与义务：a.有权接收属于其责任范围的投诉，并要求乙方配合处理涉及乙方产品/服务的问题。b.有义务及时、准确记录投诉信息，按照本协议约定流程处理投诉。c.有义务保护客户信息隐私，未经客户同意不得泄露。d.有义务根据处理结果承担相应的费用（见5.3条）。5.2乙方权利与义务：a.有权接收属于其责任范围的投诉，并要求甲方配合处理涉及甲方产品/服务的问题。b.有义务及时、准确记录投诉信息，按照本协议约定流程处理投诉。c.有义务保护客户信息隐私，未经客户同意不得泄露。d.有义务根据处理结果承担相应的费用（见5.3条）。5.3费用承担：a.客户因产品缺陷或服务问题直接造成的合理损失（如运输费、检测费等），由责任方根据相关法律规定和双方责任承担。b.为处理投诉而产生的必要合理费用（如必要的鉴定检测费、双方协调沟通费等），原则上由责任方承担，具体承担方根据问题性质和责任划分协商确定；如涉及共同责任，由双方按责任比例分摊。c.任何一方因履行本协议而发生的合理的外部费用（如律师费、仲裁费、诉讼费等，若发生争议），由该方自行承担，除非本协议另有约定或争议解决结果指向对方。第六条投诉升级与争议解决6.1若投诉在规定时限内未能得到满意解决，或处理双方存在严重分歧，任何一方均有权将争议提交至：a.双方友好协商解决。b.提交[例如：中国消费者协会]进行调解。c.提交[具有管辖权的仲裁委员会名称，如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为[城市名称]，仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。d.提交有管辖权的人民法院诉讼解决，管辖法院为[具体法院名称，如：甲方所在地有管辖权的人民法院]。6.2选择仲裁或诉讼的，应事先书面通知对方。在争议解决期间，双方应继续履行本协议中非争议部分的内容。第七条信息保密7.1双方同意对本协议内容、履行过程中了解的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）以及客户个人信息承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规要求披露、监管机构要求提供或为履行本协议目的而必须告知的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：三年]。第八条合同期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：壹年]，自[起始日期]至[终止日期]。8.2协议期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：壹年]。8.3本协议可由双方协商一致书面终止。8.4发生下列情形之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：a.一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[例如：15日]内仍未纠正的。b.一方进入破产、清算或解散程序的。8.5协议终止后，双方应结清所有未了事宜（如未完成的投诉处理、费用结算等），并按照约定返还或销毁包含对方及客户信息的资料，保密条款仍有效。第九条法律适用与管辖9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，由[具有管辖权的法院，如：甲方所在地有管辖权的人民法院]专属管辖。第十条通知双方在本协议首页载明的地址、电话、传真或电子邮件地址为有效联系方式。任何根据本协议发出的通知，均应采用书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式送达。送达地址或联系方式变更，应及时书面通知对方。第十一条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、谅解和承诺。第十二条可分割性若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定无效或不可执行，该条款的无效或不可执行不影响本协议其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十三条修订与变更对本协议的任何修