信息技术支持协议

信息技术支持协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（服务接受方）：[甲方全称]法定地址：[甲方地址]统一社会信用代码：[甲方代码]乙方（服务提供方）：[乙方全称]法定地址：[乙方地址]统一社会信用代码：[乙方代码]（以下分别称“甲方”和“乙方”）鉴于：1.甲方需要专业的信息技术支持服务以保障其信息系统的稳定运行；2.乙方拥有提供信息技术支持服务所需的资质、人员、技术和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就乙方向甲方提供信息技术支持服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务范围与描述1.1乙方同意在本协议有效期内，根据本协议约定向甲方提供信息技术支持服务（以下简称“服务”）。1.2服务对象包括但不限于甲方位于______的以下IT资产：（1）硬件设备：包括但不限于服务器、存储设备、网络设备（路由器、交换机、防火墙等）、终端计算机（台式机、笔记本电脑等）、打印机及其他外设等；（2）软件系统：包括但不限于操作系统（如WindowsServer,Linux等）、数据库管理系统（如MySQL,Oracle等）、应用软件（如ERP、CRM、办公软件套件等）、虚拟化平台（如VMwarevSphere等）；（3）网络基础设施：包括甲方网络布线、网络设备配置管理等甲方拥有的网络部分。1.3服务内容具体包括：（1）事件管理：响应甲方报告的IT问题，进行诊断、故障排除和修复，确保IT系统恢复正常运行；（2）预防性维护：按照约定的频率和范围，对甲方指定的IT设备进行定期检查、性能监控、系统更新、安全补丁安装与测试、备份系统验证等，旨在降低故障发生率；（3）远程支持：通过电话、远程桌面、电子邮件等方式提供技术支持和咨询；（4）现场支持：在必要时，乙方派遣技术人员前往甲方指定地点提供现场技术支持；（5）紧急支持：针对甲方定义的关键系统或严重故障，提供7x24小时紧急响应支持；（6）知识库与文档：向甲方提供访问乙方知识库和运维文档的权限，协助甲方进行自助解决。1.4服务时间：（1）标准事件支持响应时间：工作日业务时间9:00至18:00（不含午休时间）。（2）非标准事件支持：根据事件级别和约定提供相应支持。（3）紧急支持：7x24小时可用，但甲方需在报告事件时明确其紧急程度。1.5服务地点：以甲方指定地点（包括甲方办公场所、数据中心等）和远程方式为主。第二条服务水平协议（SLA）2.1为确保服务质量，双方约定以下服务水平协议：（1）事件响应时间：对于标准事件，乙方承诺在收到甲方有效报告后______小时内响应；对于紧急事件，乙方承诺在收到报告后______分钟内响应。（2）事件解决时间：对于标准事件，乙方承诺在响应后______工作小时内或______个工作日内解决；对于紧急事件，乙方承诺在响应后______小时内提供临时解决方案，并在______工作日内或更早解决。（3）系统可用性（针对关键系统）：承诺核心系统可用性达到______%以上。（4）首次呼叫解决率：对于标准事件，承诺首次呼叫解决率达到______%。（5）服务报告：乙方每月向甲方提供服务报告，内容包括服务事件统计、SLA达成情况、已知问题及解决方案等。2.2乙方将采取合理措施努力遵守SLA，但甲方理解SLA是基于当前技术和环境下的目标，并非绝对承诺。若乙方未能达到SLA中约定的关键指标（如响应时间、解决时间），则视为未能达到服务水平要求。2.3对于未能达到SLA的情况，乙方同意采取以下措施：[例如：在当月服务费中扣除相应比例作为赔偿，具体比例和计算方式见第X条；或提供额外服务时长作为补偿等，具体根据协商确定]。第三条甲方义务3.1甲方应指定至少一名联系人负责与乙方就服务事宜进行沟通。3.2甲方应及时、准确地向乙方报告服务事件，并提供必要的信息和访问权限，以协助乙方诊断和解决问题。3.3甲方应确保其IT环境符合乙方提供支持的基本要求，包括但不限于网络连接、安全策略配合等。3.4甲方应遵守乙方关于远程访问的技术要求，并确保授权人员的安全操作。3.5甲方应自行负责其IT系统中的数据备份策略、执行及数据安全，乙方不对甲方数据丢失承担赔偿责任，除非是由于乙方直接操作失误造成。3.6甲方应支付本协议约定的服务费用。第四条乙方义务4.1乙方应按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的服务水平协议，提供及时、有效的信息技术支持服务。4.2乙方应配备具备相应资质和经验的技术人员为甲方提供服务。4.3乙方应遵守甲方的合理安全规定，在提供服务过程中采取措施保护甲方信息的安全。4.4乙方应履行保密义务，保护在提供服务过程中获知的甲方商业秘密和技术信息。4.5乙方应按照约定向甲方提供服务报告。第五条服务费用与支付5.1本协议项下的服务费用采用______方式收取：（1）固定年费：甲方每年向乙方支付固定费用______元人民币（大写：______）。（2）按事件收费：甲方根据实际发生的事件数量（或工时）向乙方支付费用，具体标准为：______。（3）混合模式：包含固定基础费用______元人民币（大写：______），超出部分按______标准收费。5.2费用结算周期为______[月/季]。5.3甲方应在每个结算周期结束后______日内向乙方支付相应款项。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：开户行：[乙方开户行]户名：[乙方账户名]账号：[乙方账号]5.4甲方逾期支付服务费用，应按日向乙方支付逾期部分______%的利息。第六条知识产权6.1乙方在提供服务过程中使用的标准软件和工具的知识产权归乙方所有。6.2乙方可能向甲方提供部分文档或知识库，甲方仅获得在履行本协议范围内的使用权限，不得用于其他任何目的。6.3在本协议终止后，甲方拥有的、由乙方在提供服务过程中根据甲方具体需求定制开发的任何文档或代码的知识产权归属，按照双方另行签署的协议或本协议附件约定执行；如无约定，则归甲方所有，但乙方有权保留在同类产品或服务中使用的权利。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对从对方获取的、标有“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有信息（包括但不限于技术信息、商业计划、客户数据、财务信息、SLA细节等）承担保密义务。7.2除非事先获得对方书面同意，或根据适用法律法规、法院命令等法律规定必须披露，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需）泄露该保密信息。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后______年。第八条责任限制与免责8.1除非因乙方故意或重大过失（导致乙方直接损害）、违反本协议的明确规定（如SLA的关键承诺），或因甲方原因（如使用非授权软件、未按要求进行备份、人为破坏等）造成，乙方不对甲方因服务中断或性能问题导致的任何直接损失、间接损失、利润损失、数据丢失或业务中断承担责任。8.2乙方的赔偿责任在任何情况下均不超过本协议有效的前______个月的服务费用总额。8.3乙方不对因不可抗力、网络中断（非乙方控制）、第三方行为、甲方内部系统故障等原因导致的服务无法提供或延迟提供承担责任。第九条合同期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。9.2协议期满前______月，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展______年。9.3任何一方可在协议期满前______月书面通知对方终止本协议。提前终止的，乙方应完成正在进行的服务，并按照双方约定处理未尽事宜。9.4发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：（1）一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后______日内仍未纠正的；（2）一方进入破产、清算或解散程序的；（3）乙方持续无法达到SLA中关键性承诺的。9.5协议终止后，双方应在______日内完成以下工作：（1）乙方完成所有未完成的服务；（2）乙方将甲方提供的设备、资料等归还甲方或双方协商处理；（3）乙方停止对甲方数据的访问，并确保数据安全；（4）双方结清所有未付款项；（5）乙方向甲方交付最终的服务报告和资料。第十条违约与救济10.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。10.2若乙方未能按SLA承诺提供服务，除按第二条约定采取补救措施外，甲方有权要求乙方限期整改，并在整改期内暂停支付相应服务费用；若逾期仍未改善，甲方有权根据第九条约定终止协议，并要求乙方赔偿损失。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、大规模网络攻击、严重流行病疫情等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后______小时内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力对协议履行的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或终止协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交______[例如：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交中国国际经济贸易仲裁委员会，按照届时有效的仲裁规则在北京进行仲裁]。第十三条其他13.1本协议构成双方关于本协议主题的完整协议，取代之前的所有口头或书面约定、谅解。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。13.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.4本协议未尽事宜，由双方另行协商并签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。13.5本协议的任何通知应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发