餐饮连锁店员工岗位职责及流程

在餐饮连锁行业，标准化的岗位职责与作业流程是保障门店服务品质、运营效率及品牌一致性的核心要素。不同岗位的员工需明确自身职责边界，遵循规范流程，以实现“服务标准化、出品稳定化、运营高效化”的连锁管理目标。以下从店长、前厅服务岗、后厨操作岗三大模块，拆解各岗位的核心职责与作业流程。一、店长：门店运营的统筹者（一）核心职责运营管理：统筹门店日常运营，制定排班计划，监控营收、成本、客流量等数据，分析经营问题并提出优化方案；团队建设：负责员工招聘、培训、绩效考核与职业发展规划，营造积极的团队氛围，处理内部纠纷与员工关系；品质管控：监督前厅服务流程、后厨出品标准，定期开展卫生、安全、服务质检，确保符合连锁品牌的标准作业流程（SOP）；客情维护：处理顾客投诉与建议，建立熟客维护机制，结合门店数据策划营销活动（如会员日、节日促销）；合规管理：确保门店证照齐全、消防/卫生/食安合规，对接总部与监管部门，落实品牌方的政策与新品推广要求。（二）作业流程示例（以“月度运营复盘”为例）1.数据收集：每月最后1个工作日，汇总POS系统营收、成本、客流量、客单价等数据，结合前厅/后厨的问题反馈表（如顾客投诉类型、出餐延误次数）；2.分析诊断：对比总部下达的关键绩效指标（如毛利率、服务好评率），分析数据波动原因（如成本上升是否因食材损耗？客流下降是否受竞品影响？）；3.方案制定：针对问题输出改进计划（如优化后厨备料流程降低损耗、策划周末引流活动），同步更新下月排班与备货计划；4.汇报与执行：向区域经理提交月度复盘报告，组织全员会议宣贯改进方案，跟踪执行效果并在下周晨会反馈进度。二、前厅服务岗：顾客体验的直接塑造者（一）收银员：交易与数据的守护者职责要点准确操作收银系统，快速完成点单、结账、退款等交易流程，确保账款一致；管理现金、电子支付设备，每日对账并向店长提交营收报表；协助服务员引导顾客、推荐会员体系，处理简单的顾客咨询与投诉；维护收银台区域卫生，检查发票、小票纸等耗材库存，及时补给。作业流程（结账环节）1.订单核对：顾客示意结账时，调取桌号订单，与顾客核对菜品、数量（尤其多人用餐拆分账单时），确认有无未上菜品或退菜需求；2.支付处理：询问支付方式（现金/扫码/储值卡），操作收银系统生成账单，提示顾客金额；现金支付需当面点清，电子支付确认到账后打印小票；3.附加服务：推荐会员注册（如“注册会员享积分抵现”），询问是否需要发票（若需，核对抬头、金额后开具）；4.收尾工作：将找零/发票/小票双手递交给顾客，礼貌送别；营业结束前，清点现金、核对线上收入，填写《收银日报表》，将现金存入指定账户，系统对账后关闭设备。（二）服务员：服务全流程的执行者职责要点负责顾客从到店、用餐到离店的全流程服务，包括迎宾、点单、上菜、巡台、结账协助；维护前厅环境卫生，餐前摆台（餐具消毒、台面整理）、餐后清洁（撤台、桌椅归位）；及时响应顾客需求（如加菜、换骨碟、处理突发问题），传递顾客反馈（如菜品口味建议）给后厨；参与餐前例会，熟悉当日特色菜/新品、沽清菜品，掌握基础的食品安全与应急处理知识。作业流程（服务全周期）1.餐前准备：提前1小时到岗，更换工服，检查个人仪容（指甲清洁、工牌佩戴）；按SOP摆台（骨碟、碗筷、水杯、菜单定位摆放，确保餐具无破损），检查餐桌间距、灯光、空调是否正常；2.迎宾接待：顾客到店时，微笑问候（如“您好，欢迎光临XX店，请问几位用餐？”），根据人数引导至合适餐位（优先非吸烟区、靠窗位或预留桌），协助拉椅让座，递上菜单并介绍“本店今日特色是XX，请问需要先喝点什么吗？”；3.点单服务：递上菜单后，停留1-2分钟观察顾客需求，主动推荐招牌菜、畅销品（如“这道XX是我们的招牌，日均销量可观”），询问口味偏好（如辣度、忌口），重复订单内容确认无误后，输入收银系统并传递后厨；4.用餐服务：上菜时报菜名（如“您点的XX请慢用”），遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”的上菜顺序，上菜后调整餐具位置；巡台频率为每15分钟一次，更换骨碟（骨碟残渣超1/3时）、添茶水，询问“菜品口味是否满意？”，及时处理需求（如加米饭、催菜）；5.餐后收尾：顾客离店时，提醒带好随身物品，礼貌送别（“感谢光临，期待下次再见！”）；5分钟内完成撤台（分类收走餐具、纸巾、垃圾），用消毒湿巾擦拭桌面，重新摆台备用；6.收尾复盘：下班前参与夕会，反馈当日顾客反馈（如某桌对XX菜太咸的建议），协助收银员核对账单，完成个人负责区域的卫生清洁（如扫地、拖地、整理调料台）。三、后厨操作岗：出品品质的保障者（一）厨师：菜品标准化的核心执行者职责要点严格遵循连锁品牌的《菜品标准化手册》，把控食材预处理、烹饪火候、调味比例，确保出品口味、卖相一致；每日检查食材新鲜度（如蔬菜是否变质、肉类是否冷藏合规），参与食材验收（核对重量、品质与订单一致）；管理灶台、烤箱等设备，每日清洁保养（如灶台去油污、烤箱除残留），排查安全隐患（如燃气泄漏、电路老化）；配合研发部门测试新品，记录试菜反馈，优化烹饪流程；高峰时段与前厅沟通，优先处理催菜订单。作业流程（某道“招牌小炒肉”烹饪示例）1.备料阶段：根据当日预估客流，按SOP备料（五花肉切薄片，青椒切滚刀块，姜蒜切末），放入专用备料盒，标注制作时间；2.预处理：五花肉冷水下锅，加姜片、料酒焯水2分钟，捞出沥干；青椒过油（油温180℃，时间10秒）至断生，捞出控油；3.烹饪流程：热锅下油（油量50ml），油温六成热（约180℃）时下五花肉煸炒至微焦，加姜蒜末、豆豉炒香，放豆瓣酱炒出红油，倒入青椒块翻炒10秒，加生抽、盐、糖调味，翻炒均匀后出锅，装入预热的餐盘；4.品控检查：用温度计测量中心温度≥70℃（确保食品安全），检查卖相（肉片焦香、青椒翠绿），确认与标准图一致后，传递给传菜员；5.收尾清洁：烹饪结束后，立即清洁灶台（用专用清洁剂擦拭），将剩余食材冷藏（如未用完的五花肉需封膜，标注日期），填写《出品日志》（记录今日小炒肉出餐份数，客诉0次）。（二）配菜员：高效备料的支持者职责要点按照《备料清单》完成食材预处理（如洗菜、切配、腌制），确保切配规格（如土豆丝粗细≤0.2cm）符合标准；管理食材库存，每日盘点干货、冷藏/冷冻食材，及时补货并遵循“先进先出”原则；协助厨师处理临时需求（如紧急备料、更换沽清菜品的替代食材），维护切配区卫生（如砧板每日消毒、刀具分类摆放）。作业流程（蔬菜类备料）1.食材验收：早班时核对当日蔬菜配送单（如青菜重量、新鲜度），发现腐烂菜叶立即退回；2.预处理：青菜去除黄叶、根部，用流动水冲洗3遍，沥干后放入沥水篮，标注“已清洗，有效期4小时”；胡萝卜去皮后切菱形片（厚度0.3cm），放入保鲜盒冷藏；3.切配作业：根据厨师长下达的《备料单》，按顺序切配（如先切肉后切菜，避免串味），每完成一类食材，清理砧板、刀具，防止交叉污染；4.交接与存储：将切配好的食材按“烹饪顺序”摆放（如先炒的放上层），传递给灶台厨师；剩余食材（如未切的萝卜）用保鲜膜封好，标注日期，放入冷库指定区域；5.卫生清洁：下班前，用紫外线灯消毒切配区30分钟，清理垃圾桶（分类投放厨余垃圾与其他垃圾），检查水电是否关闭。（三）传菜员：前厅后厨的纽带职责要点准确传递前厅点单（核对桌号、菜品），按“出餐顺序”（先点先出、催菜优先）将菜品从后厨送至前厅，确保餐盘温度、卖相不受损；协助后厨整理餐具（如回收前厅用过的餐盘，分类送至洗碗间），维护传菜通道卫生（如及时清理洒落的汤汁）；高峰期与前厅、后厨沟通，反馈出餐进度（如“XX桌的鱼香肉丝还需5分钟”），避免漏单、错单。作业流程（传菜环节）1.接单准备：收到后厨出餐通知后，核对订单小票（桌号、菜品名称、数量），检查餐盘是否符合标准（如有无破损、酱汁是否溢出）；2.送餐流程：用托盘端菜（汤汁类菜品放托盘内侧，避免洒出），走传菜通道（禁止穿堂而过影响顾客），到前厅后报桌号（如“XX桌的宫保鸡丁”），与服务员交接确认；3.回收作业：餐后10分钟内，回收前厅空餐盘（分类放置：餐具送洗碗间，厨余垃圾倒入专用桶），将未食用完的菜品（如剩菜）提醒服务员询问是否打包；4.高峰期协作：高峰时段（如午市12:00-13:00），每5分钟巡视传菜通道，协助后厨搬运备料箱，向前厅反馈“XX菜因食材解冻稍慢，预计延迟3分钟”。（四）洗碗工：餐具卫生的守护者职责要点按“一刮、二冲、三消、四保洁”流程清洗餐具，确保无残渣、无油污、无异味；管理洗碗机、消毒柜等设备，每日检查运行状态（如洗碗机水温是否≥85℃），定期维护（如清理洗碗机滤网）；分类存放清洁后的餐具（如碗、盘、筷按规格摆放），统计破损餐具并上报，协助采购部门补充餐具。作业流程（餐具清洗）1.预处理：回收的餐具先刮除残渣（倒入厨余垃圾桶），将碗、盘、筷分类放置在不同的清洗框；2.机洗流程：将餐具放入洗碗机，添加专用洗涤剂，设置“强力清洗”模式（水温85℃，清洗时间90秒），清洗后取出沥干；3.消毒作业：沥干的餐具放入消毒柜，选择“高温消毒”模式（温度≥120℃，时间30分钟），消毒后取出，检查是否有残留水渍；4.存放管理：将消毒后的餐具按规格放入保洁柜（碗口朝上、筷勺分类），标注“已消毒，有效期24小时”；破损餐具单独存放，每周统计报损；5.设备维护：下班前，清理洗碗机滤网（去除食物残渣），用专用清洁剂擦拭消毒柜内壁，检查水电关闭，确保设备干燥无积水。四、岗位协同与流程优化餐饮连锁的高效运营依赖岗位间的无缝协同：店长统筹目标，前厅与后厨通过“传菜员+收银系统”实时联动（如前厅点单后，后厨同步收到备料提醒）；每周的“跨岗沟通会”（店长、前厅、后厨代表参与）可优化流程（如顾客反馈“上菜慢”，可通过调整备料量、优化传菜路线解决）。同时，连