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IT技术支持工程师故障解决速度与效果绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决速度平均故障响应时间40%15分钟根据故障级别（紧急、高、中、低）设定不同响应时间标准，按实际响应时间与标准时间的差值比例扣分。平均故障解决时间2小时根据故障级别和复杂度设定标准解决时间，按实际解决时间与标准时间的差值比例扣分。当日故障解决率90%按当日提交的故障总数与当日成功解决故障数的比例计算，低于目标值按比例扣分。紧急故障一次性解决率85%按紧急故障总数与一次性解决数的比例计算，低于目标值按比例扣分。故障升级次数≤2次/月按月统计故障升级次数，每次升级扣除固定分数，超出目标值按比例额外扣分。故障解决效果故障解决满意度35%4.5分（满分5分）根据用户满意度调查结果计算，每低0.1分扣除固定分数。二次故障率≤5%按月统计故障解决后再次发生故障的比例，超出目标值按比例扣分。知识库贡献数量5条/季度按季度统计新增知识库条目数量，低于目标值按比例扣分。故障处理规范性100%检查故障处理记录的完整性和规范性，每项缺失或不符合规范扣除固定分数。跨部门协作效率无投诉根据其他部门反馈记录协作效率，出现投诉扣除固定分数。服务态度与沟通用户沟通及时性15%100%检查与用户沟通记录的及时性，每延迟回复一次扣除固定分数。服务态度评分4.8分（满分5分）根据用户满意度调查中的服务态度评分，每低0.1分扣除固定分数。投诉次数≤1次/季度按季度统计因服务态度或沟通问题导致的投诉次数，超出目标值按比例扣分。问题解释清晰度100%检查故障处理过程中的问题解释记录，每项模糊或缺失扣除固定分数。主动服务意识每月至少1次按月统计主动发现并解决潜在问题或提出优化建议的次数，低于目标值按比例扣分。技能提升与学习新技术学习完成率10%100%按季度统计指定新技术或工具的学习完成情况，未完成按比例扣分。培训参与度100%检查季度内所有内部或外部培训的参与记录，缺席一次扣除固定分数。技能认证获取1个/年按年统计获取的专业技能认证数量，低于目标值按比例扣分。知识分享参与度2次/季度按季度统计在团队内部分享知识或经验的次数，低于目标值按比例扣分。故障处理能力提升每月解决至少1次复杂故障按月统计独立解决复杂故障的次数，低于目标值按比例扣分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在故障解决速度与效果方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配已考虑岗位核心职责，请客观公正地完成评定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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