物流配送流程标准操作手册

物流配送流程标准操作手册一、手册概述本手册旨在规范物流配送全流程操作，明确各环节职责与标准，提升配送效率与服务质量，适用于物流企业仓储、运输、配送等岗位人员，及关联业务合作伙伴参考执行。二、接单处理流程（一）订单接收通过电商平台接口、线下客户工单、ERP系统等渠道获取订单信息，需在订单生成后30分钟内完成首次响应——通过系统弹窗、短信或人工核查等方式，确认订单来源、客户信息（含收件地址、联系方式）、商品明细（SKU、数量、特殊要求）等要素完整可识别。（二）订单审核对订单信息进行合规性校验：客户信息：地址需精确至街道门牌号，联系方式需为有效手机号/固话；商品维度：核对库存系统，确认商品可售、库存充足（生鲜类需额外核查保质期）；时效要求：识别“急件”“次日达”等特殊标识，标注优先级。审核异常（如信息不全、库存不足）需2小时内反馈客户或业务部门，同步提供备选方案（如换货、延迟配送、退款）。（三）订单录入与分配将订单信息录入WMS（仓储管理系统）/TMS（运输管理系统），系统自动匹配对应仓库、配送站点；特殊订单（如大件家具、医药冷链）需人工干预，标注“优先配送”“温控要求”等标签，确保资源倾斜。三、仓储分拣流程（一）出库准备库存核查：依据订单生成拣货清单，同步触发库存预扣（锁定商品，防止超卖）；资源筹备：准备拣货工具（RF枪、拣货车）、包装材料（按商品特性选用纸箱、气泡膜、防水袋），并调试打印设备（面单、标签）。（二）拣货作业根据订单量与商品特性选择拣货方式：小批量、多品种订单：按单拣货，使用RF枪扫码定位货位，核对商品SKU、数量后拣货，同步标记货位“已拣货”状态；大批量、少品种订单：批量拣货，汇总多单商品生成拣货波次，完成后按订单拆分。*操作禁忌*：易碎品、生鲜品需单独拣货，放置于“特殊商品区”；拣货时发现库存差异（如货位无货、数量不符），立即上报仓储主管，启动“库存差异核查”流程（含货位复盘、系统对账）。（三）复核打包复核环节：对照拣货清单与实际商品，检查外观完好性（如包装无破损、商品无变形），生鲜类需二次称重（误差≤5%）；打包规范：电子产品用防静电袋封装，液体商品套防漏袋，易碎品填充缓冲材料（气泡膜≥3层）；粘贴面单时确保条形码清晰、地址无误，胶带缠绕边角≥2圈，加固箱体（承重＞5kg的包裹需打十字封箱）。四、运输配送流程（一）车辆调度结合订单配送地址、实时交通数据（如高德/百度地图API），通过TMS系统生成最优配送路线（优先避开拥堵路段、学校/医院限行区）；根据货物重量、体积、特性分配车辆（如冷藏车配送生鲜，厢式货车配送大件），确保荷载≤车辆额定载重的90%。（二）装车作业装车顺序：重货、大件（如家电）放置于车厢底部，轻货、小件（如3C产品）叠放上层；易碎品、生鲜品需固定在车厢前部或“防挤压区”，与普通货物隔离；堆叠要求：同订单货物集中码放，堆叠高度≤车辆限高的80%，并用绑带/隔板固定，防止运输中倒塌；危险品（合规运输范围内）需单独隔离，张贴“易燃”“易碎”等警示标识。（三）在途管理跟踪监控：通过GPS或司机端APP实时更新货物位置，记录行驶时长、停靠点（每2小时上报一次）；异常处置：遇堵车、故障等延误，立即通知调度员调整路线（如切换备用道、绕行），同步以短信/电话告知客户“预计送达时间+延误原因”；货物损坏/丢失时，司机需现场拍照（含货物、车辆、周边环境），2小时内上报理赔专员启动保险流程。（四）配送交接到货通知：提前1小时（或按客户约定时间）联系收件人，确认收货地址（如小区需明确门牌号、自提点）、是否需代收；交接验证：当面核对订单号、商品数量、外观（如生鲜需检查色泽、包装完整性），收件人签字/电子签收（如丰巢、菜鸟驿站需扫码确认）；无法当面签收时，需核实代收人身份（拍照留存身份证/工牌），并拍摄“货物+代收人+面单”合照；单据回传：配送完成后24小时内，将纸质签收单（或电子凭证）上传系统，同步至客户后台，便于对账与售后追溯。五、签收与售后处理（一）签收确认收件人确认商品无误后，需在签收单（或电子终端）签字；配送员需回收纸质签收单（保存≥3年）或确保电子签收凭证可查。若商品损坏、短缺，收件人拒签，配送员需：1.现场拍照（含商品破损处、面单、收件人表情）；2.立即联系调度员，将货物带回站点，标注“拒签-破损”；3.2小时内反馈客户，同步启动补发/退款流程。（二）售后处理退换货响应：客户通过APP、电话申请退换货后，3小时内安排上门取件（或告知退货地址）；取件时需核对商品与订单（如3C产品需检查SN码），开具“退货单据”（含商品状态、取件时间）；投诉处置：接到客户投诉（如配送延误、服务态度），24小时内完成“调查-核实-整改”闭环：调查：调取监控、司机日志、签收记录；整改：向客户致歉，提供补偿方案（如优惠券、运费减免），并优化对应环节（如调整配送路线、培训员工）。六、异常情况处理（一）订单异常订单取消：未出库订单直接拦截（系统标记“已取消”），已出库订单需召回（通知司机/仓库停发），同步告知客户“退款时效+物流状态”；信息错误：联系客户核实（如地址写错、电话空号），更新系统信息后重新打印面单，加急配送（或协商延迟）；重复下单：与客户确认需求（如误操作、多平台下单），保留有效订单，取消重复订单（需客户书面/电子确认）。（二）仓储异常库存不足：通知业务部门补货（或调拨其他仓库库存），同步与客户协商“换货（推荐同类商品）、延迟配送、退款”；商品损坏：隔离损坏商品（贴“待处理”标签），上报采购部门追责（如供应商责任则索赔），24小时内补发新货；分拣错误：重新拣货（优先加急），配送时附“致歉信+小礼品”，同步优化拣货员考核机制（如扫码复核率绑定绩效）。（三）运输异常延误：调度员实时调整路线（如切换高速、绕行），配送员通过电话/短信向客户致歉，提供“运费减免+优先配送”补偿；损坏/丢失：启动保险理赔（需3日内提交材料：面单、签收记录、破损照片），同步补发商品（或按价赔偿）；交通事故：司机立即报警（报交警+保险公司），转运货物（调度备用车辆），2小时内通知客户“新配送时效”。七、合规与安全管理（一）合规要求资质管理：运输车辆需持有效行驶证、营运证，驾驶员需具备驾驶证+从业资格证（危险品运输需额外持“道路危险货物运输许可证”）；单据合规：面单、签收单、运输合同等单据需完整（含订单号、商品信息、签字/盖章），电子单据需加密存储，保存≥3年。（二）安全管理人员安全：配送员岗前培训“交通规则+应急处置”（如爆胎、客户冲突），配备安全装备（头盔、反光衣、防滑鞋）；仓库作业需规范操作（如叉车限速≤5km/h，登高梯作业系安全带）；货物安全：易燃易爆品需单独存储（远离火源、配备灭火器）、运输（厢式货车封闭运输）；生鲜品需实时监控温控（冷藏车温度2-8℃，冷冻车≤-18℃）；仓库/车辆安装监控（存储≥15天），车辆配备防盗锁（停放在监控覆盖区）；车辆安全：每日出车前检查车况