客户服务回访记录表模板

客户服务回访记录表模板一、适用业务场景产品/服务交付后：针对新购买产品或首次使用服务的客户，确认使用体验、功能需求是否满足，收集初步反馈；投诉/问题处理后：对已投诉并解决问题的客户进行回访，确认处理结果满意度，避免二次纠纷；定期关怀维护：对长期合作或高价值客户进行周期性回访，知晓持续需求，提升客户粘性；满意度调研：结合企业服务质量评估计划，系统性收集客户对服务流程、响应速度、专业度的综合评价。二、操作流程详解步骤1：明确回访目标与准备根据业务场景确定回访核心目的（如确认产品使用情况、验证投诉解决效果等），提前梳理需知晓的关键问题清单；调取客户基础信息（如历史服务记录、产品型号、上次沟通问题等），保证沟通内容具有针对性；准备回访话术模板，避免遗漏关键信息，同时保持语气自然、专业。步骤2：执行客户回访通过电话、或邮件等方式联系客户，表明身份及回访目的，确认对方方便沟通后开始交流；按预设问题清单逐步沟通，鼓励客户详细描述体验与建议，对关键信息（如问题描述、满意度评分）进行复述确认，避免误解；若客户提出新问题或未解决需求，当场能明确的给予初步回应，无法当场解决的记录并承诺后续跟进时限。步骤3：实时记录回访内容沟通过程中实时填写回访记录表，保证信息准确完整，避免事后补记导致细节遗漏；重点记录客户反馈的核心观点（如“产品操作界面不够简洁”“投诉处理人员态度良好，但解决时效待提升”）、满意度评分（如1-5分制）及具体建议。步骤4：分类处理客户反馈根据反馈内容将结果分为“满意”“基本满意”“需改进”“投诉”四类，标注紧急程度；对“需改进”和“投诉”类问题，同步录入企业内部问题跟踪系统，明确责任部门与解决时限，并跟进工单；对客户提出的合理建议，整理后提交至产品或服务优化部门，作为迭代参考。步骤5：归档与复盘完成回访后24小时内将记录表归档至客户档案系统，保证后续服务人员可查阅历史回访信息；按周/月对回访数据进行汇总分析，识别高频问题（如某类产品故障率较高、特定服务环节满意度偏低），形成复盘报告并推动优化措施落地。三、客户服务回访记录表（模板）基本信息客户姓名*先生/女士客户联系方式（仅记录回访使用的电话/，不强制要求完整信息）所属客户类型□新客户□老客户□高价值客户□投诉客户□其他_________服务/产品名称如：型号智能空调、年度VIP咨询服务回访日期_______年_月_日回访方式□电话□□邮件□面访□其他_________回访人*（客服人员姓名）回访目的□交付后确认□投诉处理跟进□定期关怀□满意度调研□其他_________回访核心内容记录1.服务/产品使用情况•客户当前使用阶段：□刚购买（1周内）□使用1-3个月□长期使用•使用频率：□高（每日）□中（每周2-3次）□低（每月1次内）•功能/服务体验：______________________________________________________________________________________________________________________________2.问题与反馈是否遇到问题□是（请说明：_________________________________________________）□否•问题类型：□产品质量□操作疑问□服务响应□其他_________•问题描述细节：______________________________________________________________________________________________________________________________•客户对问题解决结果的满意度：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3.需求与建议客户提出的改进建议•产品功能优化：___________________________________________•服务流程改进：___________________________________________•其他需求：_________________________________________________4.满意度综合评价整体满意度评分□5分（非常满意）□4分（满意）□3分（一般）□2分（不满意）□1分（非常不满意）•评分理由：________________________________________________________________________________________________________________后续跟进事项需跟进的问题□无□有（请描述：___________________________________________）•责任部门/人员：___________________________________________•计划完成时间：_______年_月_日•当前状态：□待处理□处理中□已完成□闭环备注其他需说明事项______________________________________________________________________________________________________________________________四、使用注意事项信息保密原则：记录表中客户信息仅限内部服务团队使用，严禁泄露给无关第三方，电子档案需加密存储，纸质资料需妥善保管；沟通技巧要求：回访时保持耐心、中立，避免引导性提问（如“您对我们的服务很满意，对吗？”），鼓励客户真实表达；记录准确性：对客户反馈的关键信息（如问题描述、评分）需当场复述确认，保证记录与客户表述一致，避免主观臆断；分类清晰规范：严格按照“满意-基本满意-需改进-投诉”四类标注反馈结果，不得混用类别，保证数据统计有效性；时效性管理：交付后回访需在服务完成后48小时内完