综治信访工作职责制度

综治信访工作职责制度第一章职责定位与总体要求1.1综治信访工作的法定属性综治信访是党委政府依托社会治安综合治理体系，对群众诉求进行统一受理、分流、调处、督办、反馈的闭环管理过程，兼具政治性、法律性、社会性三重属性。其职责边界以《信访工作条例》《社会治安综合治理条例》为硬约束，以“属地管理、分级负责”“谁主管、谁负责”为硬原则，任何单位和个人不得擅自扩大或缩减。1.2组织定位在县级层面，县综治中心加挂“信访联合接访中心”牌子，与信访局合署办公；乡镇（街道）综治中心与信访办一体化运行；村（社区）综治站与信访服务点共用场所、共用人员、共用系统。三级平台职责纵向贯通、横向联动，形成“一个口子进、一个口子出”的治理格局。1.3岗位设置与人员编制县级中心设主任1名（由县委政法委副书记兼任），副主任2名（信访局副局长、公安局副局长兼任）；内设综合协调岗、受理甄别岗、调处化解岗、督查考核岗、信息研判岗，编制不少于12人。乡镇中心设主任1名（由政法委员兼任），专职工作人员不少于5人。村（社区）设综治信访专干1名，由“两委”成员兼任，县财政按每人每月不低于1500元标准发放绩效补贴。1.4能力素质模型工作人员须同时具备“五能”：能听懂方言土语、能熟练使用综治信息系统、能独立制作法律文书、能组织多部门会商、能做群众心理疏导。县综治中心每年组织一次“五能”达标测试，不合格者调离岗位。第二章受理甄别与分类处置2.1来访接待“七步流程”①扫码登记：群众到县中心后，先刷身份证、后扫二维码，系统自动生成编号并推送短信。②初次甄别：工作人员3分钟内完成诉求性质判断，区分信访、仲裁、行政复议、诉讼、纪检监察五类。③风险评级：依据“诉求合理性、行为激烈性、历史关联性”三维指标，按红、橙、黄、蓝四色标注。④窗口分流：蓝色直接引导至职能部门窗口；黄色纳入人民调解；橙色启动“警调对接”；红色立即报告分管县领导，同步通知属地党委政府主要负责同志到场。⑤签订承诺：对同意调解的当事人，现场签订《理性表达诉求承诺书》，承诺在调解期间不越级上访、不缠访闹访。⑥材料扫描：纸质材料通过高拍仪实时上传至省级“综治信访云”，实现永久留痕。⑦首接责任：谁接待、谁负责到底，出现“空转”情形的，首接人承担全部责任。2.2来信、来电、网上投诉“三同步”来信：县中心设智能信箱，每日15:00、20:00两次开箱，高清摄像头同步录像，防止“信件失踪”。来电：12345热线与综治热线并轨运行，群众拨打任一号码均可转接，通话录音保存3年。网上：省、市、县、乡四级系统互联互通，凡通过“领导信箱”“微信随手拍”等渠道提交的投诉，县级中心须在2小时内完成签收，24小时内完成甄别。2.3分类处置“三张清单”①依法办理清单：对涉法涉诉事项，3日内出具《依法分类处理告知书》，引导当事人向政法机关提出。②调解优先清单：对邻里、宅基地、婚姻家庭等民事纠纷，启动“人民调解+行政调解+司法调解”联动，原则上30日内结案。③政策解释清单：对因政策调整引发的集体诉求，由职能部门在7日内出具书面解释，县中心组织“政策面对面”宣讲会，到会率不低于80%。第三章多元化解与风险防控3.1一站式联调机制县中心设立“三调联动”功能区，面积不少于300平方米，设人民调解室、行政调解室、司法调解室、心理咨询室、仲裁服务室，统一标识、统一着装、统一文书。对重大疑难纠纷，实行“1+3+N”专班模式：1名县级领导包案，3名首席调解员（人民调解、行政调解、司法调解各1名），N个职能部门随叫随到。3.2心理疏导嵌入建立“信访+心理”人才库，吸纳二级心理咨询师15名、社会工作师22名，对扬言极端行为、重复信访3次以上、涉及青少年和老年人三类重点人群，调解前先做心理评估，评估报告作为调处方案附件。对评估为高风险的个人，启动“一人一档一策”，每周电话回访、每月上门走访。3.3风险研判“日会商、周调度、月复盘”每日17:00，县中心值班长召集公安、信访、住建、人社、退役军人事务局进行“日会商”，对当日新增橙色以上事项进行研判；每周五由县委常委、政法委书记召开“周调度”，对重大风险进行交办；每月末由县委书记主持召开“月复盘”，对上月已化解事项进行“回头看”，出现反弹的，启动责任倒查。3.4应急处置“135”响应1分钟：现场工作人员通过“和对讲”呼叫安保力量；3分钟：辖区派出所、特警、消防、医疗同步到达现场；5分钟：县中心应急指挥车抵达，开通可视化指挥通道，与省、市平台实时连线。对规模聚集50人以上或出现打砸烧情形的，县委书记、县长必须第一时间到场指挥。第四章督查考核与责任倒查4.1三维督查体系①线上智能督查：省级平台对县级中心签收率、按期办结率、群众满意率进行“红黄牌”自动预警，黄牌警告累计3次、红牌警告累计2次，县中心主任作书面检查。②线下实地督查：县委督查室、县政府督查室、县纪委监委、县委政法委“四方联合”，每季度抽取20%的已结事项入户核查，发现弄虚作假的，直接定为“不合格”等次。③社会监督督查：邀请“两代表一委员”、律师、记者、居民代表担任“第三方评议员”，对办结事项进行背靠背评议，评议结果在县电视台公开晾晒。4.2绩效考核“百分制”考核对象包括县直部门、乡镇（街道）、村（社区）三个层级，指标设置突出“三率两度”：及时受理率（20分）、按期办结率（25分）、群众满意率（25分）、调解成功率（15分）、重复信访率下降幅度（15分）。考核结果与干部选拔任用、文明单位评选、综治经费分配“三挂钩”。年度考核低于80分的乡镇，列为“重点管理”单位，一年内不得评先评优；低于70分的，由县委书记对党政主要负责人进行诫勉谈话。4.3责任倒查“八步闭环”①线索发现：通过督查、审计、媒体曝光、群众举报等渠道获取责任线索。②初步核实：县纪委监委牵头，7日内完成书面核查。③分类定性：区分领导责任、直接责任、协同责任。④组织谈话：对责任人进行“一对一”谈话，形成笔录。⑤制作决定书：对需追责的，制作《信访工作责任追究决定书》。⑥执行处理：给予通报、诫勉、调离、免职、党政纪处分等处理。⑦公开曝光：在县政务网、县电视台同步曝光，时长不少于3日。⑧结果运用：将追责结果存入干部监督档案，影响期3年。第五章信息化支撑与数据治理5.1系统架构采用“1+3+N”架构：1个省级综治信访大数据中心，3个市级分中心，N个县级节点。县级中心部署“综治信访E通”平台，横向连接21个职能部门，纵向贯通县、乡、村三级，实现“一网通办、一网统管”。5.2数据标准统一制定“人、地、事、物、情、组织”六要素数据标准，其中“事”要素细化到“最小颗粒度”，包括诉求类型、涉及政策、历史处置记录、关联人员、风险等级等38项字段，确保数据可比、可算、可用。5.3智能预警依托AI语义分析，对群众来信、来电、留言进行情感识别，负面情绪分值≥80的，系统自动标红并推送至责任干部手机端；对30日内同一手机号码反映3次以上或同一事项被5人以上集体投诉的，系统自动生成《预警提示函》。5.4数据安全建立“三级等保”防护体系，所有数据采用国密算法加密，操作日志实时备份至省级灾备中心；工作人员实行“双因子”认证，凡发生数据泄露事件的，县中心第一时间启动“熔断”机制，暂停系统权限，24小时内完成风险评估和整改。第六章队伍管理与能力提升6.1职业准入新招录人员须具备本科以上学历，通过司法考试或社会工作师、心理咨询师、仲裁员任一资格考试，试用期6个月内须通过省综治中心组织的岗前测试，不合格者取消录用。6.2分级培训县级中心每年举办“骨干班”“师资班”“业务班”三类班次，培训时间分别不少于7天、5天、3天；乡镇以下人员依托“综治夜校”每月开展一次案例复盘，现场模拟、现场打分、现场通报。6.3导师帮带建立“1+1”导师制度，由从事综治信访工作满5年以上的业务骨干结对帮扶新人，帮带期1年，期满进行“群众满意度+业务测试”双评，满意度低于90%的，导师当年考核不得评为优秀。6.4心理减压县中心设置“心灵驿站”，配备按摩椅、沙盘、减压涂鸦墙，每月邀请专业团队开展一次团体辅导；对出现情绪失控、睡眠障碍的工作人员，启动“强制休假+心理干预”双通道，确保队伍持续战斗力。第七章档案管理与秘密保护7.1一案一档所有信访事项办结后，必须在3日内完成纸质和电子档案“双归档”。纸质档案包括：来访登记表、诉求材料、调查笔录、调解协议、送达回证、回访记录；电子档案同步上传至省级平台，保存期限不少于10年。7.2档案编码采用“年份+乡镇代码+事项类型代码+流水号”十二位编码法，确保全省唯一、快速检索。7.3秘密等级对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的档案，单独设密级标识，分“绝密、机密、秘密、内部”四级，绝密级档案实行专柜、专室、专人管理，查阅需经县委政法委书记签字批准。7.4档案销毁对超过保存期限的档案，由县档案局、县综治中心、县纪委监委三方组成鉴定小组，出具《档案销毁意见书》，在指定场所集中销毁，全程录像存档。第八章公开透明与群众参与8.1阳光接访县中心大厅设置LED大屏，实时滚动显示事项编号、责任部门、办理进度、法定时限、剩余天数，群众可通过手机扫码查询。8.2直播带案每月选取2件社会关注度高、具有教育意义的典型案例，由县政法委书记亲自上阵，通过政务抖音号直播调解过程，在线回答网友提问，直播录像永久保留。8.3志愿者服务组建“平安志愿者”队伍，吸纳快递员、外卖员、出租车司机、楼栋长等1,200人，赋予“信息员、调解员、宣传员”三重身份，对提供重大风险线索的，给予200—2,000元奖励。8.4满意度测评事项办结后，系统向当事人发送短信链接，对“工作人员态度、办理结果、程序公开”三项指标进行五星评价，评价结果每日汇总，低于四星的，系统自动触发回访，连续两次低于四星的，启动督查程序。第九章经费保障与装备配备9.1经费来源县财政将综治信访经费列入年度预算，按照辖区常住人口每人每年不低于6元标准核定；对获评国家级“三无县”的，省财政给予一次性300万元奖励，用于中心提档升级。9.2使用范围经费专款专用，可用于信息系统维护、调解员补贴、心理服务外包、应急演练、装备购置，严禁用于发放津补贴、公款吃喝、公费旅游。9.3装备标准县中心配备移动单兵设备5套、便携式打印机3台、高拍仪6台、智能存储柜10组、防爆盾20面、应急医疗包6套；乡镇中心按“1+2+3”标准配备：1套移动单兵、2台高拍仪、3台便携式打印机。9.4资产管理建立“一物一码”台账，每季度盘点一次，出现遗失、损坏的，直接追究保管人责任，并按原价赔偿。第十章持续改进与制度创新10.1微创新评选每季度开展“微创新”案例评选，对流程优化、技术应用、调解方法等方面的小改小革，评出一、二、三等奖，分别奖励5,000元、3,000元、1,000元，并在