保险行业客服专员的绩效评估表

保险行业客服专员的绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉率低于3%根据月度投诉数据统计，投诉率低于3%为满分，每高于1%扣5%，最高扣至0分客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户问题解决率95%根据客户问题解决情况统计，解决率95%及以上为满分，每低1%扣5%，最低扣至0分客户推荐率10%根据客户推荐数据统计，推荐率10%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至0分服务效率平均响应时间25%30分钟内根据客户服务系统记录的响应时间统计，30分钟内为满分，每超过5分钟扣2%，最高扣至0分平均处理时长60分钟内根据客户服务系统记录的处理时间统计，60分钟内为满分，每超过10分钟扣3%，最高扣至0分一次性解决率80%根据客户问题一次性解决情况统计，解决率80%及以上为满分，每低1%扣2%，最高扣至0分服务量达成率100%根据月度服务量目标达成情况统计，100%为满分，每低于10%扣5%，最高扣至0分系统操作准确率99%根据系统操作记录的准确率统计，99%及以上为满分，每低于1%扣5%，最高扣至0分合规与风险控制合规操作达标率20%100%根据合规检查结果统计，100%为满分，每低于5%扣10%，最高扣至0分信息泄露事件0次根据信息安全事件记录统计，0次为满分，每发生1次扣20%，最高扣至0分违规操作次数0次根据内部审计结果统计，0次为满分，每发生1次扣15%，最高扣至0分培训考核通过率100%根据合规培训考核结果统计，100%为满分，每低于10%扣10%，最高扣至0分客户信息保护措施执行率100%根据客户信息保护措施执行情况统计，100%为满分，每低于5%扣10%，最高扣至0分团队协作与学习成长团队协作贡献度20%积极参与团队讨论并贡献有效建议根据团队负责人评价，积极参与并贡献有效建议为满分，一般参与扣5%，消极参与扣10%新业务学习时间每月完成10小时根据学习系统记录的新业务学习时间统计，10小时为满分，每少1小时扣2%，最高扣至0分知识库更新贡献每月至少贡献5条根据知识库更新记录统计，每月贡献5条为满分，每少1条扣2%，最高扣至0分内部培训参与率100%根据内部培训参与情况统计，100%为满分，每低于10%扣5%，最高扣至0分绩效改进计划完成率100%根据绩效改进计划执行情况统计，100%为满分，每低于10%扣5%，最高扣至0分本绩效评估表旨在全面、客观地评估保险行业客服专员的工作表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，确保评估结果真实反映员工的工作成效。各维度权重已预设，请严格按照评分标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：