客户服务回访与跟进标准问卷模板

客户服务回访与跟进标准问卷模板一、适用业务场景产品售后回访：针对已购买/使用产品的客户，知晓产品使用体验、功能满意度及潜在问题；服务满意度调研：针对已享受服务（如安装、维修、咨询等）的客户，评估服务流程、人员表现及整体效果；问题解决跟进：针对历史投诉或反馈问题已处理的客户，确认问题解决效果及客户后续需求；客户维系回访：针对长期合作或高价值客户，主动沟通需求变化，提升客户粘性与忠诚度。二、标准化操作流程（一）回访前准备阶段明确回访目标：根据业务类型确定核心回访方向（如产品功能验证、服务满意度评估、问题解决确认等），避免目标模糊导致沟通偏离。筛选客户名单：从CRM系统提取符合条件的客户数据（如购买时间、服务记录、问题类型等），标注关键信息（如VIP客户、历史投诉客户等），保证回访针对性。准备沟通工具：提前熟悉问卷内容，准备好记录工具（如CRM系统、回访记录表），若涉及产品功能或服务细节，需同步查阅相关资料，保证应答准确。预约沟通时间（可选）：对重要客户或预计沟通时间较长的情况，提前通过短信或电话预约，确认客户方便时段，避免打扰客户正常生活/工作。（二）回访执行阶段开场身份确认：沟通开始时清晰表明身份（如“您好，我是客户服务部的*，本次代表公司进行产品售后回访”），说明回访目的及预计时长，获取客户配合。示例话术：“您好，请问是客户先生/女士吗？我是XX公司客户服务部的，本次回访是想知晓一下您近期使用我们XX产品的情况，预计占用您3-5分钟时间，方便吗？”核心问题询问：根据回访目标按逻辑顺序提问，保证信息全面且不重复。优先开放式问题引导客户主动反馈，再通过封闭式问题确认细节。开放式问题示例：“您使用这款产品以来，整体体验如何？”“在服务过程中，有哪些让您印象较深的环节？”封闭式问题示例：“产品XX功能是否满足您的日常需求？”“服务人员是否在约定时间内到达现场？”问题记录与澄清：对客户反馈的问题（如产品故障、服务态度不佳等）及时记录，关键信息需复述确认，避免理解偏差。示例话术：“您刚才提到产品开机时有异响，是每次开机都会出现，还是特定情况下才会发生呢？”需求收集与建议：主动询问客户对产品/服务的改进建议或潜在需求，挖掘客户潜在期望。示例话术：“如果您有机会优化我们的产品/服务，您最希望提升哪些方面呢？”结束感谢与后续说明：沟通结束时感谢客户反馈，明确告知后续处理流程（如问题反馈将在24小时内由技术团队跟进，建议将在月度例会中讨论等），提升客户信任感。示例话术：“非常感谢您的宝贵建议，我们会将您反馈的问题记录并推动优化。后续如有进展，我们将由*同事与您同步，再次感谢您的支持！”（三）回访后跟进阶段数据整理归档：24小时内将回访内容录入CRM系统，标注客户反馈的关键信息（如满意度评分、问题描述、需求建议等），保证数据可追溯。问题分类处理：根据客户反馈的问题类型（如产品质量、服务流程、人员态度等），分派至对应责任部门（如产品部、服务部、人力资源部），明确处理时限与责任人。跟进计划制定：对需持续跟进的问题（如产品维修、方案优化等），制定详细跟进计划（包括跟进时间节点、负责人、沟通方式等），并在系统中设置提醒。闭环反馈与回访：问题处理完成后，由责任部门及时向客户反馈结果，并根据问题复杂度安排二次回访（如“维修后3天内再次确认设备运行情况”），保证客户问题真正解决。三、客户回访问卷模板基本信息客户姓名*先生/女士联系方式（仅系统记录，不直接沟通）客户类型□新客户□老客户□VIP客户□投诉客户购买/服务产品名称购买/服务时间本次回访类型□售后回访□满意度调研□问题跟进□客户维系回访核心内容记录一、整体满意度评价□非常满意（5分）□满意（4分）□一般（3分）□不满意（2分）□非常不满意（1分）二、具体维度反馈（1）产品/服务质量优点：__________________________不足：__________________________（2）服务人员表现（态度/专业度/响应速度）优点：__________________________不足：__________________________（3）流程便捷性（购买/售后/咨询流程）优点：__________________________不足：__________________________三、问题反馈与需求建议问题描述：______________________________________________________改进建议/需求：______________________________________________________问题跟进计划是否需后续跟进□是□否跟进问题类型□产品维修□服务优化□功能升级□其他__________________________责任人*计划跟进时间____年__月__日客户确认对本次回访沟通是否满意□是□否客户签字（电子/手写）_______________回访人*回访时间____年__月__日__时__分四、执行关键要点沟通礼仪规范：全程使用礼貌用语，语速适中、语气亲切，避免使用专业术语堆砌，保证客户理解无障碍；遇到客户情绪激动时，先耐心倾听，再共情安抚（如“非常理解您的感受，我们会尽快为您核实处理”），避免争执。信息准确性原则：客户反馈的问题、需求等信息需当场复述确认，保证记录与客户表述一致；涉及承诺（如处理时限、反馈人员）需务实，避免过度承诺导致后续失信。隐私保护要求：严格禁止向客户泄露其他客户信息或企业内部敏感数据；客户联系方式等信息仅限回访及后续跟进使用，不得用于其他商业用途。问题分类分级：根据客户反馈问题的影响范围（如影响基本使用、轻微体验不佳）和紧急