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文档简介

酒店前台服务质量与客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户接待与沟通能力入住办理效率30%平均每10分钟办理1次根据办理时间计算，每快10秒得1分，满分10分，低于目标值按比例扣分退房办理效率平均每5分钟办理1次根据办理时间计算，每快10秒得1分，满分10分，低于目标值按比例扣分语言表达清晰度客户满意度调查中此项评分不低于4.5分根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服务态度友善度客户满意度调查中此项评分不低于4.5分根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分问题处理能力客户满意度调查中此项评分不低于4.5分根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分业务操作准确度预订信息核对准确率25%准确率达99%每低1%扣2分，最低扣至0分账单处理准确率准确率达99%每低1%扣2分，最低扣至0分支付系统操作正确率准确率达100%每发生1次错误扣5分，最低扣至0分信息录入完整度完整率达98%每低1%扣2分，最低扣至0分投诉处理记录准确率准确率达100%每发生1次错误扣5分，最低扣至0分客户满意度与忠诚度总体客户满意度25%客户满意度调查平均分不低于4.5分根据月度客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分重复入住率季度重复入住客户占比不低于15%每低1%扣2分，最低扣至0分客户表扬次数月度客户表扬次数不低于5次每少1次扣2分，最低扣至0分负面评价处理及时率90%以上负面评价在24小时内响应每低5%扣2分，最低扣至0分客户推荐意愿客户满意度调查中此项评分不低于4.5分根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分团队协作与合规性跨部门协作效率20%客户满意度调查中此项评分不低于4.0分根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分培训参与度完成90%以上部门安排的培训每少1次扣2分，最低扣至0分规章制度遵守情况无重大违规行为发生1次轻微违规扣2分，1次严重违规扣5分，最低扣至0分信息保密程度客户满意度调查中此项评分不低于4.0分根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分团队支持力度同事满意度调查中此项评分不低于4.0分根据同事满意度调查结果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估酒店前台员工的服务质量与客户满意度。请根据各项指标的实际表现进行评分，确保考核结果客观公正。各维度权重已预设，请严格按标准执行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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