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家电制造企业售后服务部经理工作绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%95%实际达标率乘以100%，精确到小数点后两位。平均处理时长2小时将所有服务请求处理时长相加后除以总请求数量，结果需低于目标值。紧急故障响应率98%紧急故障在30分钟内响应的比例乘以100%，精确到小数点后两位。远程解决率60%通过远程方式成功解决问题的请求数量占总请求数量的比例乘以100%，精确到小数点后两位。客户投诉减少率15%与去年同期相比，客户投诉数量减少的比例乘以100%，精确到小数点后两位。服务质量与客户满意度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）根据客户回访问卷的评分总和除以回访数量，结果需达到目标值。服务过程投诉率5%因服务态度或操作不当导致的投诉比例乘以100%，精确到小数点后两位。服务方案有效性90%客户对解决方案满意或问题一次性解决的比例乘以100%，精确到小数点后两位。增值服务推广率20%通过服务过程中成功推广增值服务的客户比例乘以100%，精确到小数点后两位。客户留存率85%服务后继续购买或使用公司产品的客户比例乘以100%，精确到小数点后两位。团队管理与培训团队出勤率20%98%团队成员非病假缺勤率乘以100%，精确到小数点后两位。员工技能考核通过率90%团队员工技能培训考核的平均通过率乘以100%，精确到小数点后两位。员工流失率10%年度内团队员工流失比例乘以100%，精确到小数点后两位。培训计划完成率100%按计划完成的所有培训课程的比例乘以100%，精确到小数点后两位。团队协作评分4.2分（满分5分）通过内部同事互评的团队协作综合评分，结果需达到目标值。成本控制与效率优化备件成本降低率25%5%与去年同期相比，备件采购成本占服务总成本的比例降低的百分比。二次上门率8%因首次服务未解决问题导致需要再次上门的比例乘以100%，精确到小数点后两位。服务工具使用效率85%团队合理使用服务工具完成任务的效率评分，结果需达到目标值。流程优化提案数量3个年度内提出并实施有效服务流程优化提案的数量。售后服务利润率12%售后服务收入与相关成本之差的百分比，结果需达到目标值。本考核表旨在全面评估售后服务部经理在服务响应效率、服务质量与客户满意度、团队管理与培训、成本控制与效率优化四个维度的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评定。权重分配已考虑各维度对岗位的重要性，请确保评分的准确性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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