通信行业技术支持工程师服务响应速度与质量绩效考核表

通信行业技术支持工程师服务响应速度与质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(实际达标次数/总请求次数)*100%平均首次响应时间30分钟以内按实际平均响应时间与目标时间对比，越接近目标时间得分越高，计算公式为：100-|实际平均响应时间-目标时间|/目标时间*100%紧急问题响应比例100%紧急问题需在15分钟内响应，按实际响应比例评分，计算公式为：(紧急问题按时响应次数/紧急问题总数)*100%响应时间波动性小于等于5分钟按响应时间标准差与目标值对比，标准差越小得分越高，计算公式为：100-标准差/目标值*100%节假日响应速度不低于平时响应标准按节假日响应时间与平时响应时间对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(节假日达标次数/节假日请求次数)*100%问题解决质量一次性解决率35%85%按问题首次交互后是否解决对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(一次性解决次数/总问题次数)*100%问题解决准确率98%按问题解决后用户满意度调查结果对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(满意解决次数/总问题次数)*100%复访率低于5%按同一问题多次求助的比例，越低得分越高，计算公式为：100-复访率/目标值*100%客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度调查分数与目标值对比，越接近目标得分越高，计算公式为：100-|实际平均分-目标分|/目标分*100%解决方案有效性100%按问题解决后用户反馈的方案有效性评估，达标率越高得分越高，计算公式为：(有效解决次数/总问题次数)*100%服务态度与沟通能力沟通清晰度20%100%按问题描述的清晰度与用户反馈对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(清晰沟通次数/总沟通次数)*100%服务态度评分4.8分（满分5分）按客户对服务态度的评分与目标值对比，越接近目标得分越高，计算公式为：100-|实际平均分-目标分|/目标分*100%耐心与同理心90%按用户反馈的耐心与同理心评价对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(好评次数/总评价次数)*100%语言表达能力无语言障碍按用户对语言表达的评价，达标（无障碍）得满分，否则按障碍程度扣分主动服务意识80%按主动提供额外帮助或预防性建议的比例，达标率越高得分越高，计算公式为：(主动服务次数/总服务次数)*100%知识储备与技能提升新业务掌握速度15%1个月内完全掌握按新业务考核通过时间与目标时间对比，越接近目标得分越高，计算公式为：100-|实际掌握时间-目标时间|/目标时间*100%故障处理效率平均处理时间小于60分钟按故障处理时间与目标值对比，越接近目标得分越高，计算公式为：100-|实际平均处理时间-目标时间|/目标时间*100%知识库使用率95%按问题解决中引用知识库的比例，达标率越高得分越高，计算公式为：(知识库使用次数/总解决问题次数)*100%培训参与度100%按参加培训次数与应参加次数对比，达标率越高得分越高，计算公式为：(实际参加次数/应参加次数)*100%技能认证通过率100%按技能认证考试通过比例，达标率越高得分越高，计算公式为：(通过次数/总考试次数)*100%本考核表用于评估通信行业技术支持工程师在服务响应速度与质量方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。各维度权重已预设，总分100分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：