跨境电商2025年售后服务外包合同协议

跨境电商2025年售后服务外包合同协议甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[邮箱地址]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话号码]电子邮箱：[邮箱地址]鉴于甲方从事跨境电商业务，需要专业的售后服务支持，乙方具备提供相关售后服务的能力和经验，双方经友好协商，就甲方委托乙方提供跨境电商售后服务事宜，达成以下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供跨境电商售后服务，包括但不限于：（1）通过电话、在线聊天、电子邮件等渠道，为甲方平台（包括但不限于Amazon、eBay、Etsy及甲方自建电商平台）的消费者提供售后咨询，解答消费者疑问，处理消费者投诉；（2）接收并处理甲方平台消费者的退货申请，对退货商品进行检验，办理退款手续；（3）根据甲方要求及平台规则，处理甲方平台的换货申请，对换货商品进行检验，办理补发商品手续；（4）在双方约定范围内，提供指定产品的简易维修指导或协调维修服务；（5）收集和分析消费者反馈，定期向甲方提供售后服务报告和改进建议；（6）协助甲方处理与售后服务相关的平台内部争议或申诉；（7）管理售后服务相关的客户记录和单据。1.2服务的对象为甲方通过上述平台销售的商品所产生的售后服务需求，涉及的地域范围包括但不限于欧美、东南亚等甲方主要市场的消费者。1.3乙方提供的服务应遵守甲方的服务标准操作流程（SOP），并符合相关国家或地区的法律法规及平台规则。第二条服务标准（SLA）2.1乙方承诺为甲方消费者提供及时、专业、礼貌的售后服务。具体服务标准包括但不限于：（1）客服在线渠道（在线聊天、邮件）首次响应时间不超过15分钟；电话客服接听后10分钟内应有专人处理；（2）对于符合退货条件的申请，在收到退货商品并完成检验后的5个工作日内完成退款操作；（3）对于符合换货条件的申请，在收到退回商品并完成检验后的7个工作日内，将替换商品发出；（4）消费者满意度目标不低于90%。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务（1）甲方有权对乙方的服务过程进行监督，要求乙方提供服务质量报告，并有权根据服务表现对乙方进行考核；（2）甲方应向乙方提供必要的商品信息、规格参数、平台政策、处理流程、常见问题解答（FAQ）等资料，并确保资料的准确性和时效性；（3）甲方应按照本协议约定，及时向乙方提供消费者售后服务请求的相关信息，并对信息的真实性负责；（4）甲方应按照本协议第五条的约定，按时足额向乙方支付服务费用；（5）甲方应配合乙方处理需要甲方协助解决的售后问题，如联系发货方、提供产品说明等；（6）甲方应确保其提供的消费者个人信息及数据的处理活动符合适用的数据保护法律法规。3.2乙方的权利与义务（1）乙方有权按照本协议约定收取服务费用；（2）乙方应按照本协议第一条约定的服务范围和第二条约定的服务标准，为甲方提供专业、高效的售后服务；（3）乙方应配备足够数量且具备专业知识的客服人员，确保服务质量和效率；（4）乙方应严格保守甲方的商业秘密和消费者的个人隐私信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；（5）乙方应建立完善的服务记录系统，妥善保存消费者沟通记录、售后处理单据等资料，保存期限不少于两年；（6）乙方应定期（至少每月）向甲方提供售后服务报告，内容包括服务量统计、处理时效、客户满意度、典型案例分析、存在问题及改进建议等；（7）乙方应负责售后商品的处理，包括符合条件的商品返厂维修、退回给供应商、或者按照甲方指示进行销毁等，并确保处理过程的合规性；（8）乙方应遵守其服务所涉及的所有国家或地区的法律法规，以及甲方所销售商品销售平台的规则和政策。第四条服务费用与支付4.1本协议项下的服务费用采用以下方式计算：（1）基础服务费：甲方每月支付乙方固定基础服务费人民币[金额]元；（2）增值服务费：根据乙方实际处理的订单数量计算，每处理一个订单，甲方支付乙方增值服务费人民币[金额]元；（3）其他费用：如因甲方特殊要求产生的额外服务费用，经双方协商一致后另行计入。4.2服务费用的支付周期为每月一次。甲方应在每月[具体日期]前，支付上一个月的服务费用给乙方。4.3乙方应在收到甲方支付的服务费用后[具体天数]日内，向甲方开具等额的增值税专用发票或普通发票。4.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下银行账户：开户行：[银行名称及支行]账户名称：[乙方公司全称]账号：[银行账号]第五条保密条款5.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等一切未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。5.2保密信息包括但不限于本协议内容、甲乙双方的运营数据、服务流程、平台账号信息、消费者个人信息等。5.3未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。5.4本保密义务不因本协议的终止而失效，双方应在本协议终止后[具体年限，如三]年内继续履行保密义务。第六条知识产权6.1乙方在履行本协议过程中，为完成服务而开发的工具、软件、报告等成果的知识产权归属甲方所有，乙方应配合甲方办理相关知识产权的转移手续。6.2乙方为履行本协议提供的资料和模板，其知识产权仍归乙方所有，甲方仅可在本协议约定的范围内使用。第七条数据处理与合规7.1乙方同意仅在为履行本协议之目的，根据甲方的指示或为提供本协议项下服务所必需的范围内，处理甲方提供的消费者个人信息及数据。7.2乙方承诺将严格遵循适用的数据保护法律法规（包括但不限于《中华人民共和国个人信息保护法》、欧盟GDPR、美国CCPA等），采取充分的技术和管理措施保护所处理的个人信息安全，防止数据泄露、丢失或滥用。7.3乙方应确保其处理个人信息的活动符合甲方的要求，并应甲方要求提供数据处理活动的说明和证明。7.4如涉及将处理后的数据传输至境外，乙方应确保符合相关法律法规关于数据跨境传输的规定。第八条违约责任8.1若乙方未能达到本协议第二条约定的服务标准，甲方有权要求乙方限期整改，并可根据情况要求乙方支付违约金人民币[金额]元/次；若整改后仍不达标，甲方有权解除本协议，并要求乙方赔偿由此造成的损失。8.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金。8.3若任何一方违反本协议的保密条款，应向对方支付违约金人民币[金额]元，若违约行为给对方造成实际损失，违约金不足以弥补损失的，还应赔偿实际损失。8.4任何一方违反本协议第七条关于数据处理与合规的约定，应承担相应的法律责任，并赔偿由此给对方造成的损失。第九条合同期限与终止9.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限，如一年]，自[起始日期]至[终止日期]。9.2协议期满前[具体月份，如三个月]，如双方均有意续约，应另行协商签订续约协议。9.3除本协议另有约定外，任何一方可在以下情况下单方面终止本协议：（1）另一方发生根本性违约，经守约方书面催告后[具体天数，如三十]日内仍未纠正的；（2）另一方进入破产、清算或解散程序的；（3）不可抗力事件持续影响协议履行超过[具体天数]日的。9.4协议终止后，双方应在[具体天数，如十五]日内完成以下工作：（1）乙方应向甲方交付所有未完成的售后服务相关资料和工作成果；（2）乙方应将甲方提供的、包含敏感信息的资料或数据返还给甲方或按照甲方指示进行销毁；（3）双方结清所有未付款项；（4）保密条款、知识产权条款、数据处理与合规条款、争议解决条款及法律适用条款在本协议终止后继续有效。第十条不可抗力10.1若发生地震、台风、洪水、战争、政府行为、疫情等不可预见、不能避免且不能克服的不可抗力事件，导致任何一方无法履行本协议部分或全部义务时，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内提供不可抗力事件的有效证明。10.2因不可抗力导致协议义务无法履行或延迟履行，受影响方根据不可抗力事件的影响程度，可部分或全部免除相应责任，并可根据情况请求延期履行、部分履行或解除协议。双方应协商处理协议履行中的实际问题。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2若协商不成，任何一方均有权将争议提交至[选择一种：甲方所在地/乙方所在地]有管辖权的人民法院通过诉讼解决。第十二条法律适用12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。第十三条其他13.1本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解。13.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。13.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.4本协议未尽事宜，由双方另行协商并签订补充协议。补充