2026年资源回收公司回收人员行为规范管理制度

2026年资源回收公司回收人员行为规范管理制度第一章总则第一条目的为规范公司回收人员的职业行为，明确回收作业全流程的行为标准、职责要求及管控规范，提升回收人员职业素养与作业效率，保障回收业务合规有序开展，维护公司品牌形象与客户权益，防范作业风险与安全环保事故，结合国家再生资源回收相关法律法规及公司业务实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有回收人员，包括正式回收员、临时回收员、合作回收人员及回收站点辅助工作人员，涵盖回收作业、客户对接、物资管理、安全操作等全流程行为管控。所有回收人员上岗前需熟知本制度内容，上岗后严格遵守执行；各回收站点、运营管理部门需按本制度要求监督回收人员行为。第三条基本原则（一）合规守法原则。严格遵守《再生资源回收管理办法》《环境保护法》等法律法规，杜绝违规回收、违法作业等行为，确保回收业务全流程合规。（二）诚信自律原则。秉持诚信为本的职业准则，廉洁自律、公正履职，杜绝虚报数据、侵占物资、索要财物等失信行为。（三）规范作业原则。严格按公司回收标准、操作流程开展作业，确保回收分类精准、数据真实、单据规范，提升作业质量与效率。（四）安全环保原则。坚守安全第一、环保优先的作业理念，落实安全防护与环保措施，防范安全事故与环境污染。（五）优质服务原则。尊重客户、文明服务，主动沟通回收事宜，妥善处理客户诉求，维护公司良好品牌形象。第二章组织架构与职责第四条行为规范管理领导小组公司成立回收人员行为规范管理领导小组（以下简称“领导小组”），由总经理担任组长，分管运营副总担任副组长，成员包括运营管理部、安全环保部、质检部、回收站点、市场部负责人。主要职责包括：（一）审定回收人员行为规范管理制度、作业标准及考核细则；（二）审批行为规范奖惩方案、人员岗位调整及重大违规事项处理意见；（三）监督本制度的执行情况，协调解决行为规范管理中的重大问题；（四）审议行为规范考核结果，裁决行为规范争议事项；（五）推动行为规范优化与培训升级，提升回收人员整体职业素养。第五条运营管理部（牵头管理部门）运营管理部作为回收人员行为规范的牵头管理部门，配备专职行为管理员，主要职责包括：（一）制定、修订回收人员行为规范、作业流程及操作标准，报领导小组审批后执行；（二）组织开展回收人员行为规范培训，覆盖岗前培训与在岗培训，提升人员规范意识与作业技能；（三）统筹回收人员行为全流程监督，定期开展回收站点、作业现场行为巡查，记录巡查结果；（四）受理回收人员行为违规举报与客户投诉，核查情况并提出处理意见，上报领导小组审批；（五）牵头制定行为规范考核方案，组织开展月度、年度考核，汇总考核结果并应用；（六）收集行为规范执行中的问题与反馈，提出制度优化建议，推动规范落地。第六条其他相关部门职责（一）回收站点：负责本站点回收人员日常行为管理，监督作业规范执行；每日开展行为自查，及时纠正违规行为；配合运营管理部开展培训与考核；（二）安全环保部：负责监督回收人员安全环保行为，检查安全防护措施落实、环保操作规范执行情况；组织安全环保专项培训；参与安全环保类违规行为处理；（三）质检部：负责核查回收人员分类作业质量，监督验质、称重等行为的规范性；对分类不准、数据造假等行为提出整改与处罚意见；（四）市场部：负责收集客户对回收人员服务行为的评价与投诉，反馈至运营管理部；参与服务类行为规范考核；（五）财务部：负责核对回收数据与财务结算的一致性，协助核查虚报数据、侵占物资等违规行为；落实奖惩款项的核算与发放。第七条回收人员核心职责（一）严格按公司回收标准开展分类、验质、称重作业，确保回收物分类精准、重量/数量真实；（二）规范填写回收单据，如实记录回收信息，确保单据完整、准确、可追溯；（三）文明对接客户，主动讲解回收标准，妥善处理客户疑问与诉求，提升客户满意度；（四）落实安全防护措施，规范操作回收设备，防范作业安全事故；（五）遵守环保要求，做好回收物包装、防护，避免环境污染；（六）妥善保管回收物资、工具及单据，杜绝物资丢失、损坏或私自侵占；（七）主动参加公司组织的培训与考核，提升职业素养与作业技能；（八）发现违规行为或安全隐患，及时上报站点负责人或运营管理部。第三章日常行为规范第八条仪容仪表规范（一）上岗时需按公司要求穿戴统一工作服、工作牌，工作服需整洁、平整，无污渍、破损；工作牌需佩戴在胸前醒目位置，严禁遮挡、涂改。（二）仪容需整洁得体，男性回收人员不留长发、胡须，女性回收人员不化浓妆、不披散长发；禁止佩戴夸张饰品，禁止纹身外露，保持职业形象。（三）作业期间保持个人卫生，手部、面部清洁，避免沾染油污、杂物；禁止穿着拖鞋、短裤、背心等不符合作业要求的衣物上岗。第九条考勤与纪律规范（一）严格遵守公司考勤制度，按时到岗、离岗，不迟到、不早退、不旷工；请假需按流程提交申请，经批准后方可离岗，严禁擅自脱岗、顶岗。（二）作业期间需专注工作，严禁从事与工作无关的事项，如玩手机、聊天、吸烟、饮酒、赌博等；严禁在作业现场嬉闹、斗殴，维护良好作业秩序。（三）服从站点负责人与运营管理部门的工作安排，按要求完成回收任务；对工作安排有异议的，可向负责人反馈沟通，严禁拒绝执行、消极怠工。（四）严格遵守公司保密制度，严禁泄露回收客户信息、回收价格、业务数据等敏感信息；严禁将公司回收标准、管理制度等内部资料外传。第十条言行举止规范（一）与人交流时需使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“麻烦您”等，禁止使用粗俗、侮辱性语言，杜绝与客户、同事发生争执、冲突。（二）作业期间保持言行得体，站姿、坐姿端正，严禁随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画，维护作业现场与公共环境整洁。（三）尊重客户与同事的人格、隐私，不打探客户私人信息，不传播同事谣言，营造和谐的工作氛围与客户关系。（四）严禁以公司名义从事私人业务，严禁借用工作之便谋取私利，如向客户索要财物、接受客户馈赠、私自承接回收业务等。第十一条廉洁自律规范（一）严格按公司回收价格执行回收业务，严禁擅自提高或降低回收价格，严禁与客户串通虚报价格、侵占公司利益。（二）如实记录回收物重量、数量，严禁虚报数据、涂改单据，严禁私自截留、侵占回收物资，严禁将回收物资私自变卖获利。（三）严禁收受客户财物、宴请或其他不正当利益，严禁向客户索要回扣、好处费等；对客户主动馈赠的物品，需按公司规定及时上交。（四）严禁利用工作之便从事兼职、倒卖回收物等与公司业务冲突的活动，维护公司合法权益。第四章回收作业行为规范第十二条岗前准备规范（一）上岗前需检查回收工具、设备（如称重秤、打包机、运输车辆）的运行状态，确保工具、设备完好可用；检查安全防护用品（如安全帽、手套、反光背心）的配备情况，确保齐全有效。（二）熟悉当日回收任务、回收路线及客户信息，明确回收品类、分类标准及价格体系；携带统一印制的回收单据、笔、扫码设备等作业用品，确保作业顺利开展。（三）岗前需确认自身精神状态良好，严禁酒后、疲劳、带病上岗；严禁携带易燃易爆、有毒有害等违禁物品上岗作业。第十三条现场回收对接规范（一）到达回收现场后，需主动向客户出示工作牌，说明身份与回收事宜，征得客户同意后再开展作业；进入客户单位、小区等场所时，需遵守现场管理规定，主动登记备案。（二）回收前需主动向客户讲解公司回收分类标准、价格体系，明确回收物合格要求与禁含杂质，避免后续争议；耐心解答客户关于回收流程、环保处置等方面的疑问。（三）与客户确认回收物品类、数量后，方可开展验质、称重作业；作业过程中需尊重客户意愿，避免随意翻动客户物品，爱护客户财物，损坏客户物品需主动道歉并按价赔偿。（四）对客户提出的特殊回收需求（如上门搬运、定时回收），需耐心沟通，在公司规定范围内尽量满足；无法满足的，需如实说明原因，做好解释工作，避免引发客户不满。第十四条分类与验质规范（一）严格按公司回收分类标准对回收物进行分类，将废纸、废塑料、废金属等不同品类分开归集，严禁混放；对分类模糊的回收物，需按标准仔细甄别，必要时咨询站点负责人或质检人员，确保分类精准。（二）验质时需认真检查回收物的纯度、完好度，剔除杂质（如金属混入废纸、油污污染塑料等）；对受污染、破损严重无法回收的物资，需如实告知客户，说明不予回收的原因，避免客户误解。（三）对危险废物、废旧家电等特殊回收物，需按专项标准验质，检查包装、标识是否规范；严禁回收无资质的危险废物，严禁违规回收报废医疗器械、军用设备等违禁物品。（四）验质过程需公开透明，主动向客户展示回收物检验情况，告知杂质剔除原因与处理方式，确保客户对验质结果无异议。第十五条称重与单据填写规范（一）称重前需检查称重设备是否归零、是否在检定有效期内，确保称重数据准确；称重时需将回收物平稳放置在秤面中心，避免触碰秤体边缘或地面，严禁人为干扰称重结果。（二）称重后需及时向客户告知回收物重量/数量，经客户确认无异议后，方可记录数据；严禁虚报重量、数量，严禁采用“估重”“漏称”等方式侵占公司或客户利益。（三）按公司统一格式填写回收单据，需包含以下核心信息：单据编号、回收日期、客户信息（姓名/单位名称、联系方式）、回收物品类、重量/数量、单价、金额、回收员签字、客户签字（或电子确认）、备注等。（四）单据填写需字迹清晰、内容准确，不得涂改、漏填、虚填；填写错误的，需重新开具单据，注明原单据编号作废，严禁在原单据上修改；单据一式多份，按规定留存、上交，确保数据可追溯。第十六条物资与工具管理规范（一）回收物资需按分类标准装入对应容器，做好包装、固定，避免运输途中散落、破损；危险废物、特殊回收物需单独存放，配备专用防护设施，按规定转运。（二）妥善保管回收物资，严禁在运输、存储过程中丢失、损坏或私自截留；回收完成后，需及时将物资运回指定站点，按流程交接，不得擅自存放或处置。（三）爱护回收工具、设备，定期进行清洁、维护，发现故障及时上报维修，严禁擅自拆卸、改装工具设备；作业结束后，需将工具、设备归位存放，保持作业现场整洁。（四）妥善保管回收单据、客户信息等资料，不得随意丢弃、泄露；作业结束后，及时将单据上交站点负责人，纳入台账管理。第十七条作业收尾规范（一）回收作业完成后，需及时清理作业现场，将分拣出的杂质、垃圾分类收集，交由客户或环卫部门规范处置，保持现场整洁，不得随意遗留垃圾、杂物。（二）与客户再次确认回收单据信息，将客户联交给客户，告知后续回收事宜（如定时回收预约方式），主动道别，维护良好客户关系。（三）返回站点后，及时将回收物资、单据上交，与站点负责人、仓储管理员办理交接手续，核对物资品类、重量与单据信息，确保账实相符。（四）作业结束后，清洁个人卫生与工作服，整理工具、设备，做好当日作业记录，总结作业中的问题并及时反馈。第五章服务行为规范第十八条沟通服务规范（一）与客户沟通时需态度热情、耐心细致，主动倾听客户诉求，不随意打断客户讲话；对客户提出的疑问，需用通俗易懂的语言解答，避免使用专业术语过多导致客户误解。（二）开展上门回收服务时，需按与客户约定的时间到达现场，如需变更时间，需提前1小时告知客户，说明原因并协商新的回收时间，避免让客户等待。（三）面对客户的不满或投诉时，需保持冷静，主动道歉安抚客户情绪，耐心了解投诉原因，及时协调解决；无法当场解决的，需记录客户诉求与联系方式，承诺解决时限，及时上报站点负责人或运营管理部，跟踪解决进度并反馈给客户。（四）严禁与客户发生争执、争吵，严禁态度冷漠、敷衍客户，严禁以任何理由刁难客户；对恶意刁难的客户，需耐心沟通，必要时上报负责人协调处理，不得与客户发生冲突。第十九条客户信息保护规范（一）妥善保管客户信息，包括姓名、联系方式、地址、回收偏好等，严禁私自记录、留存客户信息，严禁将客户信息泄露给第三方或用于私人用途。（二）回收单据、客户登记信息等资料需按规定归档、保管，严禁随意丢弃、转借；离职时需将手中的客户信息、单据等资料全部上交，不得私自带走。（三）严禁利用客户信息发送垃圾信息、骚扰客户，严禁以公司名义向客户推销无关产品或服务，保护客户隐私与合法权益。第二十条服务形象维护规范（一）回收人员作为公司形象代表，需在作业全过程中保持文明素养，展现公司良好风貌；严禁在客户面前抱怨公司、吐槽工作，严禁发表负面言论。（二）主动向客户宣传公司回收业务、环保理念，讲解回收物分类知识，提升客户对公司的认可度；收集客户对回收服务、分类标准等方面的建议，及时反馈给公司相关部门。（三）在公共场合开展回收作业时，需遵守公共秩序，避免影响周边居民、商户正常生活与经营；主动配合相关部门的检查、监管，树立公司合规经营的良好形象。第六章安全环保行为规范第二十一条作业安全规范（一）上岗前需正确佩戴安全防护用品，如安全帽、防护手套、反光背心等；高空作业（如搬运高处物资）需系好安全带，做好防护措施；严禁违规操作、冒险作业。（二）规范操作回收工具、设备，熟悉设备操作规程，严禁无证操作、违规使用设备；使用电动工具、运输车辆时，需检查线路、刹车、灯光等，确保安全运行。（三）回收、搬运重物时，需掌握正确搬运姿势，避免弯腰负重、单人搬运过重物资，防止扭伤、砸伤；多人协作搬运时，需统一指挥、动作协调，确保安全。（四）作业现场需保持通道畅通，严禁堆放杂物、易燃易爆物品；严禁在作业现场吸烟、使用明火，配备必要的灭火器材，熟悉灭火器材使用方法。（五）遇到恶劣天气（暴雨、台风、冰雪等）、交通事故、设备故障等突发情况时，需立即停止作业，采取应急措施，确保人身安全，并及时上报站点负责人或运营管理部。第二十二条环保操作规范（一）回收作业过程中需落实环保措施，对易产生粉尘、异味的回收物（如废塑料、废纸）进行覆盖、密封，避免扬尘、异味扩散；对易渗漏的回收物，需使用防渗容器包装，防止污染地面、环境。（二）严禁在作业现场随意倾倒回收物、杂质或垃圾，严禁将危险废物、有毒有害物资混入普通回收物，严禁违规处置回收物造成环境污染。（三）回收废旧电池、废灯管、废油漆桶等危险废物时，需按危险废物回收处置规定，单独存放、专用包装、专项转运，交由具备资质的单位处置，做好处置记录。（四）作业结束后，及时清理作业现场的油污、污渍，恢复现场环境整洁；回收工具、设备需清洁干净，避免油污、杂物污染环境。第二十三条应急处置规范（一）发生安全事故（如人员受伤、设备损坏、交通事故）时，需立即停止作业，抢救受伤人员，保护事故现场，及时报警并上报站点负责人、安全环保部；配合相关部门开展事故调查，如实说明事故情况。（二）发生环境污染事件（如回收物泄漏、杂质污染土壤/水源）时，需立即采取防控措施，防止污染扩散，及时上报安全环保部；配合开展污染清理、整改工作，承担相应责任。（三）遇到客户突发疾病、突发纠纷等情况时，需主动提供帮助（如拨打急救电话、报警），维护现场秩序，及时上报负责人协调处理，不得擅自离开现场。第七章考核与奖惩第二十四条考核管理（一）考核对象：所有在岗回收人员，包括正式员工、临时员工、合作回收人员。（二）考核指标：核心考核指标包括行为合规率（不低于99%）、回收分类准确率（不低于98%）、单据填写完整准确率（100%）、客户满意度（不低于95%）、安全环保合规率（100%）、考勤达标率（100%）等；各指标权重按作业重点设定。（三）考核频次：实行“月度考核、年度总评”的考核模式；月度考核由运营管理部牵头，联合回收站点、安全环保部、质检部开展；年度总理由领导小组组织开展，汇总月度考核结果，形成年度考核报告。（四）考核方式：采用现场巡查、单据核查、客户回访、同事互评、安全环保检查等多种方式开展考核，确保考核结果公平、公正、准确；考核结果需及时反馈给回收人员，告知存在的问题与改进方向。（五）考核结果应用：考核结果与薪酬、奖金、晋升、岗位调整、合作续约等挂钩；月度考核优秀的，给予奖励；年度考核优秀的，授予荣誉称号，优先考虑晋升；考核不合格的，限期整改，整改仍不合格的，调整岗位、解除聘用或终止合作。第二十五条奖励措施（一）月度考核优秀的回收人员，给予现金奖励、绩效加分；连续3个月考核优秀的，额外给予专项奖金。（二）年度考核优秀的回收人员，授予“规范作业标兵”“优质服务标兵”等荣誉称号，给予年度专项奖金，优先推荐参加行业技能培训或晋升岗位。（三