2026年资源回收公司居民回收服务管理制度

2026年资源回收公司居民回收服务管理制度第一章总则第一条目的为规范公司居民回收服务管理工作，提升居民回收服务质量与效率，保障居民与公司双方合法权益，推动资源回收绿色化、便民化发展，依据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》《城市生活垃圾管理条例》《再生资源回收管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合居民回收服务特性（含社区固定点位回收、上门回收、预约回收等场景），特制定本制度。本制度旨在建立“服务规划-作业规范-验收结算-投诉处理-监督考核”的闭环管理体系，明确居民回收服务的标准要求、流程规范及责任分工，实现居民回收服务的标准化、精细化、便民化，为公司居民回收业务可持续开展提供制度保障。第二条适用范围本制度适用于公司所有居民回收服务的全流程管理工作，覆盖居民回收服务网点建设、服务对接、现场作业、回收物验收、称重计量、费用结算、投诉处理、安全环保等所有环节，涉及客户服务部、回收业务部、运营部、安全环保部、财务部、仓储部等所有相关部门。本制度所称居民回收服务，指公司为社区居民、零散住户提供的可回收物回收服务（含废纸、塑料、金属、玻璃、织物、废旧家电、废旧家具等）；所称服务人员，指从事居民回收服务的一线回收员、服务对接员、现场管理员等相关人员。所有参与居民回收服务的人员、管理人员及相关协作方，均应遵守本制度规定。第三条基本原则合法合规原则：居民回收服务全程符合国家环保、垃圾分类、再生资源回收等法律法规，杜绝违规回收、混装回收等行为，确保服务合规有序。便民高效原则：以居民需求为核心，优化服务流程，合理布局服务网点，保障回收服务便捷、及时，提升居民服务体验。公平诚信原则：坚守诚信服务底线，回收物验收、称重计量、费用结算全程透明公正，如实告知居民回收价格、验收标准，保障居民知情权与合法权益。安全环保原则：强化服务过程中的安全管控与环保防护，防范安全事故，避免回收物泄漏、污染环境，践行绿色回收理念。权责明确原则：明确各部门、各岗位在居民回收服务中的职责，做到分工清晰、权责匹配，确保各项服务要求落地执行。第四条管理职责客户服务部：作为居民回收服务的牵头部门，负责本制度的制定、修订与落地执行；统筹居民回收服务的对接与调度，受理居民预约回收、咨询与投诉；建立居民服务台账，记录服务信息与居民反馈；开展居民满意度调查，推动服务质量优化；组织服务人员礼仪与服务规范培训。回收业务部：负责居民回收现场作业的组织实施，确保服务人员按规范开展回收、验收、称重等工作；管理一线回收员队伍，监督服务人员履职情况；核对回收物种类、重量与结算金额，确保数据准确；协助客户服务部处理现场服务纠纷与异常问题。运营部：负责居民回收服务网点（固定点位、流动回收车）的规划与建设；优化回收服务路线与作业计划，提升服务效率；管理回收服务设备（称重设备、分类容器等），确保设备正常使用；监督服务网点运营状态，排查服务隐患。安全环保部：负责居民回收服务的安全与环保管理，制定安全作业规范与环保防护标准；开展服务人员安全培训与应急演练；检查服务过程中的安全环保措施落实情况，处理安全环保事故；确保回收物分类运输、存储合规，防范污染风险。财务部：负责居民回收服务费用的预算编制、结算核算与支付；制定居民回收价格标准（按市场行情动态调整），并公示告知居民；审核回收结算数据的真实性与合规性；做好服务费用账务处理，保障资金结算及时准确。仓储部：负责居民回收物入库验收、分类存储与台账记录；核对入库回收物与现场回收数据一致性；做好回收物仓储期间的安全环保管理，防止变质、泄漏等问题。一线服务人员（回收员、对接员）：严格遵守服务规范与操作流程，文明服务、诚信作业；按要求完成回收预约对接、现场验收、称重计量与费用结算；做好回收物分类装载与现场清洁；及时上报服务异常与设备故障；配合开展居民满意度调查与服务回访。公司高层：负责审批居民回收服务重大事项（如网点建设、价格调整等）、年度预算及制度修订事项；监督本制度落地执行，协调解决服务管理中的重大问题；推动居民回收服务模式优化与创新。第二章服务规划与网点建设第五条服务规划制定客户服务部联合运营部、回收业务部，结合居民分布密度、回收需求、交通便利性等因素，制定年度居民回收服务规划，明确服务覆盖范围、服务方式（固定点位回收、上门回收、预约回收）、服务时间、网点布局及人员配置。规划需充分调研居民需求，通过社区走访、问卷调研等方式收集居民意见，确保服务规划贴合民生需求。服务规划经公司高层审批后执行，运营部按规划推进网点建设与服务落地，客户服务部负责向居民公示服务信息（服务范围、方式、时间、联系方式等）。第六条固定服务网点建设网点布局：按“就近便民、合理覆盖”原则，在社区、小区内或周边规划建设固定回收服务点，每个网点服务半径不超过1公里，保障居民步行15分钟内可到达；网点选址需避开居民楼出入口、消防通道，不影响居民正常生活与通行。设施配置：固定网点需配备分类回收容器（按回收物种类分区存放，标注清晰分类标识）、合格称重设备（台秤、电子秤等，定期检定校准）、遮阳避雨设施、消防器材及清洁工具；设置服务公示栏，公示回收物种类、回收价格、服务时间、投诉电话等信息。运营管理：固定网点实行专人值守制度，明确服务时间（工作日不少于8小时，周末及节假日正常开放，合理安排午休时间）；值守人员负责回收物验收、称重、结算及网点清洁，每日记录回收台账，定期向回收业务部上报回收数据；运营部每周检查网点设施状态与运营情况，及时整改问题。第七条流动回收服务配置流动回收车：运营部结合社区分布与回收需求，配置流动回收车，规划固定回收路线与停靠点位，明确每日回收时段（如早7:00-9:00、晚18:00-20:00，避开居民休息高峰）；流动回收车需张贴回收物分类标识、服务电话、回收价格表，配备合格称重设备与分类装载容器，确保车辆整洁、合规运营。预约上门回收：客户服务部开通多渠道预约方式（电话、微信公众号、APP等），居民可提前预约上门回收服务，预约时需告知回收物种类、数量、地址及上门时间；客户服务部在1小时内响应预约，确认上门时间（预约后24小时内完成上门服务，紧急需求可协调优先处理），并同步调度回收员上门作业。第三章居民回收服务作业规范第八条服务人员行为规范仪容仪表：服务人员上岗时需统一穿戴公司工服、工牌，保持仪容整洁、言行文明；不穿拖鞋、背心等不规范服饰，不佩戴夸张饰品，保持良好职业形象。服务礼仪：与居民沟通时使用礼貌用语（如“您好”“请问”“谢谢”“再见”等），态度热情耐心，主动解答居民疑问；上门回收时需提前敲门或致电告知，经居民同意后方可入户作业；不在居民家中逗留、随意走动，不随意触碰居民物品，尊重居民隐私；回收完成后主动清理作业现场，保持居民家门口或社区公共区域整洁。诚信要求：服务人员需如实告知居民回收价格、验收标准，严禁隐瞒价格、哄抬或压低回收价格；称重计量时主动邀请居民查看数据，确保数据透明，严禁虚假计量、克扣重量；回收物验收时如实说明不合格原因，不随意拒收合格回收物，不强制回收居民不需要处置的物品。第九条回收物验收规范验收范围：可回收物包括废纸类（报纸、纸箱、书本等，无严重油污、霉变）、塑料类（饮料瓶、塑料盆、塑料袋等，洗净晾干，无尖锐杂质）、金属类（易拉罐、铁丝、废铜废铁等，无明显锈蚀杂质）、玻璃类（玻璃瓶、玻璃罐等，无破损，分类存放）、织物类（旧衣物、被褥等，洗净叠放，无污渍、破损）、废旧家电家具类（冰箱、洗衣机、沙发等，无严重损坏，可正常搬运）。禁止回收：严禁回收易燃易爆物品（鞭炮、汽油桶等）、有毒有害物品（废电池、废油漆桶等，需按危险废物单独处置）、放射性物品、管制器具及其他违禁物品；发现疑似违禁物品时，立即停止回收，上报安全环保部，必要时联系公安机关处理。验收流程：服务人员现场检查回收物种类、品相，确认是否符合回收标准；对掺杂杂质、水分超标、破损严重的回收物，需告知居民并协助清理分拣，无法清理的可协商折价回收或拒收；验收合格后，与居民共同核对回收物数量，做好分类堆放，准备称重计量。第十条称重计量与装载规范称重计量：使用经检定合格的称重设备，称重前进行零点校准，确保空秤显示为零；将回收物平稳放置于秤面中心，避免触碰秤体边缘或其他障碍物，待重量显示稳定后读取数据，主动向居民展示计量结果；不同种类回收物分开称重，分别记录重量，严禁混装称重；单次回收金额超过50元的，实行双人复核（或邀请居民共同复核），确保数据准确。分类装载：回收物按种类分类装载至对应容器，避免混装、挤压；对易破损、易泄漏的回收物（如玻璃制品、塑料瓶）做好防护措施，防止运输过程中破损泄漏；废旧家电、家具等大件回收物需平稳搬运，避免碰撞损坏居民财物或公共设施；装载完成后，整理好回收容器，确保车辆或网点整洁。第十一条费用结算规范价格公示：财务部按市场再生资源价格动态调整居民回收价格表，由客户服务部、运营部通过服务网点公示栏、微信公众号、回收车辆张贴等方式公示，确保居民清晰知晓各类回收物价格；价格调整需提前3天公示，无公示不得擅自调整价格。结算方式：支持现金、微信、支付宝等多种结算方式，居民可自主选择；结算金额按回收物重量乘以对应单价计算，服务人员现场核算金额，告知居民并出示计算依据；居民确认无误后，即时完成结算，不得拖延支付；结算后向居民提供结算凭证（收据或电子凭证），注明回收物种类、重量、单价、金额等信息。特殊情况处理：对废旧家电、家具等大件回收物，如需收取搬运费（提前公示收费标准），需提前告知居民，经居民同意后方可收取；居民对结算金额有异议的，服务人员需耐心核对数据，重新称重复核，协商解决争议，无法解决的上报客户服务部处理。第四章安全与环保管理第十二条安全作业管理人身安全：服务人员上岗前需接受安全培训，掌握基本安全防护技能；上门回收时注意出行安全，遵守交通规则；搬运大件回收物时规范操作，避免碰撞、坠落导致人身伤害，必要时使用搬运工具，两人协作完成；作业时佩戴手套等防护用品，避免直接接触尖锐、腐蚀性回收物。财产安全：搬运回收物时轻拿轻放，避免损坏居民财物、社区公共设施或车辆；上门回收时不随意进入居民未授权的区域，不触碰居民私人物品；妥善保管回收款、称重设备等财物，防止丢失、被盗；回收完成后及时锁好回收车辆、网点门窗，做好财物防护。应急处置：服务人员需熟悉安全应急流程，如发生人身伤害、财物损坏、回收物坠落等事故，立即停止作业，采取应急措施（如救治伤员、清理现场），并及时上报安全环保部与回收业务部；情况紧急时，可直接拨打120、110等应急电话求助，同时保护现场，配合后续处理。第十三条环保防护管理分类环保：严格执行回收物分类要求，确保回收物分类验收、分类装载、分类运输，严禁混装运输导致污染；对易霉变、易异味的回收物（如湿纸、旧织物）及时清运至仓储区域，做好通风防护，避免异味扩散。污染防控：作业过程中避免回收物泄漏、散落，如有泄漏立即清理，防止污染地面、环境；回收车辆、网点每日清洁消毒，定期维护保养，避免尾气超标排放；清洗回收容器、车辆的废水需经处理达标后排放，严禁直接排放至雨水管网、河道等区域。环保合规：回收物存储需符合环保要求，仓储部按种类分区存放，做好防潮、防火、防污染措施；废旧家电、家具等回收物需按规定交由具备资质的单位处置，严禁擅自拆解、丢弃；安全环保部每季度开展环保专项检查，排查污染隐患，及时整改问题。第五章投诉与反馈处理第十四条投诉渠道与受理客户服务部开通24小时投诉受理渠道，包括投诉电话、微信公众号留言、APP投诉入口等，明确专人负责投诉受理工作。居民投诉时，受理人员需耐心倾听，详细记录投诉内容（投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间、地点、诉求等），并向居民告知投诉受理编号与处理时限，确保居民知晓后续进展；对居民咨询、建议类反馈，即时解答或记录，24小时内回复处理意见。第十五条投诉处理流程调查核实：投诉受理后，客户服务部在24小时内将投诉事项转交相关责任部门（如回收业务部、运营部），责任部门需在48小时内开展调查核实，收集相关证据（服务记录、台账、当事人陈述等），明确投诉问题原因与责任主体。处理整改：针对投诉问题，责任部门制定整改措施，及时整改落实；如涉及居民损失（如财物损坏、结算错误），需主动与居民沟通，协商赔偿事宜，确保居民诉求得到妥善解决；整改完成后，责任部门向客户服务部提交投诉处理报告，说明处理过程、结果与整改措施。回复回访：客户服务部在72小时内将投诉处理结果反馈给居民，告知整改情况与赔偿方案（如有），征求居民意见；居民对处理结果不满意的，需重新核查处理，直至居民认可；投诉处理完成后，3日内对居民进行回访，了解服务改进情况，记录回访结果。第十六条投诉档案管理客户服务部建立居民投诉与反馈管理台账，记录投诉受理编号、投诉内容、调查情况、处理结果、整改措施、回访记录等信息，形成完整投诉档案。投诉档案实行电子与纸质双重存档，由专人保管，保管期限不少于2年；定期对投诉数据进行统计分析，梳理高频投诉问题（如服务态度差、计量不准、价格争议等），制定针对性改进措施，推动服务质量优化。第六章监督与考核第十七条监督检查日常监督：客户服务部、回收业务部每日抽查居民回收服务情况，包括服务人员行为规范、作业流程合规性、称重计量准确性、费用结算及时性等；运营部每周检查服务网点、流动回收车运营状态与设施配置；安全环保部不定期检查安全环保措施落实情况，发现问题及时下达整改通知，跟踪整改效果。专项检查：客户服务部每季度开展居民回收服务专项检查，通过现场核查、居民访谈、台账查阅等方式，全面排查服务质量问题；每半年组织一次居民满意度调查，通过问卷、电话回访等形式收集居民意见，满意