续保谈判话术指南

汇报人：汇报时间：2025.03续保谈判话术指南-客户沟通与情绪管理后续服务与关系维护应对特殊情况与挑战续保谈判策略与技巧应对价格敏感型客户处理拒绝与再次跟进建立信任与专业形象续保后的关系维护持续优化续保服务目录跨部门协作与支持加强品牌宣传与教育总结与展望PART.1开场白与客户关系维护开场白与客户关系维护123问候与自我介绍：以礼貌且专业的语气开场，明确身份与联系目的，例如："您好，我是保险的续保专员，很高兴为您服务。"确认客户信息：核对保单信息以确保服务准确性，例如："请问您的车牌号或保单号方便提供吗？以便我为您调取详细资料。"表达感谢：强调客户长期支持的价值，例如："感谢您一直选择我们，您的信任是我们优化服务的动力。"PART.2续保政策与优惠说明续保政策与优惠说明续保优惠新险种推荐增值服务突出连续投保的福利，例如："连续三年无理赔可享8%费率优惠，今年您的续保价格预计为元。"根据客户需求补充保障，例如："建议新增'附加车身划痕险'，全年保费仅需元，覆盖日常小刮蹭。"列举非保险类权益，例如："续保后可享全年免费道路救援、优先理赔通道等专属服务。"PART.3续保流程与操作指引续保流程与操作指引资料准备时间节点渠道选择明确所需材料，例如："需提供行驶证、身份证及原保单复印件，线上提交即可完成。"提醒续保时效，例如："建议在保单到期前30天办理，避免保障空窗期。"介绍便捷方式，例如："通过APP续保可额外获赠100元保养券，全程约5分钟完成。"PART.4异议处理与问题解答异议处理与问题解答费用疑问解释定价依据，例如："保费调整基于行业费率浮动规则，但您享受的老客户折扣已抵消部分涨幅。"理赔影响消除顾虑，例如："历史理赔不影响本次续保优惠，新保单仍享受无赔款优待。"保障调整灵活应对需求变化，例如："若您用车频率降低，可调整为'基础险+不计免赔'，节省约15%费用。"PART.5促成签约与后续跟进促成签约与后续跟进制造紧迫感，例如："本周内签约可叠加9折优惠，节省元。"限时优惠01强调个性化，例如："根据您的行车习惯，推荐'高保额三者险+驾乘险'组合，全面覆盖风险。"方案定制02强化信任，例如："续保后我将全程跟进理赔服务，24小时响应您的需求。"服务承诺03PART.6客户沟通与情绪管理客户沟通与情绪管理聆听技巧主动倾听客户需求，不打断客户，给予充分表达空间情绪安抚对于有疑虑或不满的客户，先安抚情绪，再解决问题积极反馈对客户的问题或建议给予积极回应，表达感谢和重视PART.7后续服务与关系维护后续服务与关系维护010302保单跟进：续保后定期跟进保单情况，确保无遗漏关系维护活动：组织客户回馈活动，如线下沙龙、节日祝福等，加强与客户的联系增值服务提醒：定期提醒客户增值服务如道路救援、理赔通道等的使用方法PART.8应对特殊情况与挑战应对特殊情况与挑战车辆过户：若客户车辆过户，需详细解释续保流程并帮助其快速完成手续01特殊车况：对于如二手车、新车上路等特殊车况，需根据实际情况提供详细续保方案02退保情况：如遇客户提出退保，需详细了解原因并积极解决，尽量提供更好的方案来保留或转投保险03PART.9成交话术与客户期望建立成交话术与客户期望建立清晰成交：以清晰、肯定的话语与客户确认续保意向及协议细节明确期望：告知客户明确的续保流程与预期结果，让客户心中有数期待再次合作：在成交后，再次强调对客户的重视与期待再次合作的态度PART.10续保谈判策略与技巧续保谈判策略与技巧了解客户的需求和疑虑，以及市场上的其他保险产品，做到心中有数根据客户的具体情况和需求，灵活调整续保方案和话术强调续保的重要性和带来的长期价值，如稳定保费、优质服务等知己知彼灵活应对价值塑造PART.11应对价格敏感型客户应对价格敏感型客户透明沟通比较优势长期规划与市场上的其他保险产品进行比较，突出自家产品的优势引导客户从长期角度考虑，而非仅仅关注短期价格明确告知客户续保价格及优惠，避免模糊不清的承诺PART.12处理拒绝与再次跟进处理拒绝与再次跟进分析客户拒绝的原因，并制定相应的应对策略在适当的时候再次与客户联系，提供新的方案或优惠对客户的拒绝保持礼貌，并询问其具体原因和需求礼貌处理拒绝分析原因再次跟进PART.13建立信任与专业形象建立信任与专业形象专业素养诚信沟通服务承诺展示专业的保险知识和技能，增强客户信任保持诚信，不夸大其词或隐瞒重要信息对客户的服务承诺和问题反馈保持高度敏感和重视PART.14续保后的关系维护续保后的关系维护与客户保持持续的沟通，及时解答疑问和提供帮助节日关怀在节日或客户生日时，发送祝福或小礼物，增强与客户的关系续保后定期对客户进行回访，了解保险使用情况和满意度定期回访持续沟通PART.15处理续保中的突发事件处理续保中的突发事件32应对车辆事故：如客户在续保期间发生事故，应提供及时、专业的指导和帮助1政策调整：如遇保险政策调整或行业政策变化，及时与客户沟通并解释变化情况2处理投诉：对于客户的投诉和不满，应耐心听取并积极解决问题，提供满意的答复3PART.16持续优化续保服务持续优化续保服务01收集反馈：定期收集客户对续保服务的反馈，以便不断改进02创新服务：根据客户需求和市场变化，不断创新和优化续保服务03定期培训：对续保专员进行定期培训，提高其专业素质和服务水平PART.17跨部门协作与支持跨部门协作与支持01内部沟通与保险公司的其他部门保持良好的沟通，确保续保过程中的问题能够及时解决02技术支持利用先进的技术手段，如人工智能、大数据等，为续保提供支持03合作共赢与其他部门合作，共同为客户提供更好的服务，实现共赢PART.18加强品牌宣传与教育加强品牌宣传与教育通过广告、宣传活动等方式，加强公司品牌的宣传和推广品牌宣传向客户普及保险知识，提高客户的保险意识和风险意识保险知识教育积极履行社会责任，提升公司的社会形象和公信力社会责任PART.19注重长期价值与客户忠诚度注重长期价值与客户忠诚度向客户展示续保的长期价值，如稳定的保费、良好的理赔服务等长期价值通过优质的服务和持续的沟通，提高客户的忠诚度和满意度客户忠诚度与客户制定长期合作计划，实现互利共赢的合作关系长期合作规划PART.20总结与展望总结与展望总结经验对续保谈判过程进行总结，分析成功和失败的原因，以便更好地改进和提升展望未来关注行业动态和客户需求的变化，制定未来的发展规划和策略