DB21-T 3657-2022 学子旅游服务和管理规范

ICS03.20021ServiceandmanagementspecificationsofstudeIDB21/T3657—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：沈阳师范大学、沈阳藏象科技有限公司。本文件主要起草人：隋鑫、孙婉婷、王立红、毛金凤、许东。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），联系电话起草单位通讯地址：沈阳师范大学（辽宁省沈阳市皇姑区黄河北大街253号），联系电话DB21/T3657—20221学子旅游服务和管理规范本文件规定了学子旅游服务和管理的术语和定义、产品开发与设计、学子旅游介体、服务接待地与环境、安全保障和质量投诉处理与改进。本文件适用于学子旅游服务和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB8978污水综合排放标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号GB/T18883室内空气质量标准GB24727非公路旅游观光车安全使用规范GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T31385旅行社服务通则GB37488公共场所卫生指标及限值要求LB/T063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1学子旅游studenttour学子为拓展视野、丰富知识、提高素质，前往旅游目的地，开展集研究性学习，体验式教育等内容的团体旅游活动。3.2学子旅游产品studenttourismproduct通过开发、利用旅游资源提供给学子的旅游吸引物与服务的组合。3.3学子旅游介体studentstourismmedium学子与旅游接待地的连接体。2DB21/T3657—20223.4学子旅游接待地studenttourismreception能够提供学子旅游服务的景区（点）、酒店、博物馆、游乐园（场）和动物园等旅游接待场所。4产品开发与设计4.1基本原则在学子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本原则：a)教育性原则。学子旅游要结合学子的身心特点、接受能力和实际需求，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，根据学子的不同学段开发与之相适应的、特点鲜明的产品；b)体验性原则。学子旅游要让学子在旅游过程中收获新的知识、受到文化熏陶、厚植爱国爱乡情怀，加入与其教材内容相呼应的体验项目；c)安全性原则。学子旅游要坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保旅游安全；d)全面性原则。学子旅游产品的开发与设计要放眼全局，因地制宜，与周边地区乃至全国旅游开发建设、旅游产品结构调整和布局保持协调一致。4.2基本要求在学子旅游产品的开发与设计上应符合下列基本要求：a)应具有普遍的教育意义和实践意义，有利于提升学子的综合素养和身心健康，所开发的产品应与地方政府宣传、教育、科技、体育等相关部门的政策有机结合，与学生人才培养目标相结合，与课堂教学内容相匹配；b)应突出教育本质，全面配合教育部门制定的《中小学综合实践活动课程指导纲要》、《普通高中学生综合素质测评》等教育教学工作的实际需要，将学子旅游活动作为学生综合素质测评中研究性学习、社会实践等科目的实践内容；c)应围绕不同年龄段学子兴趣、特征、理解力提供差异化的产品，针对性开发学子旅游线路；d)应突出祖国大好风光、民族悠久历史、优良革命传统和现代化建设成就，结合辽宁省地域特色，着重弘扬具有显著地域特色的历史文化，注重系统性、知识性、科学性和趣味性，为学生在沉浸式旅游体验中的全面发展提供良好成长空间。5学子旅游介体5.1设有专门的学子旅游服务部门，能够提供特色化的学子旅游产品。5.2具有健全的学子旅游管理制度和服务规范。5.3学子旅游组团社应符合GB/T31385的标准。6服务接待地与环境6.1服务接待地要求6.1.1具有学子旅游资源，能为学子旅游提供场地和相应的服务。6.1.2应配备医务室，并配有诊床、诊察凳、听诊器、体温计等基础医疗应急设备。DB21/T3657—202236.1.3接待地中所有的设施标志应符合GB/T10001（所有部分）的标准。6.2服务环境6.2.1空气质量应符合GB3095的一类标准，室内空气质量应符合GB/T18883的标准。6.2.2噪声质量应符合GB3096的一类标准，不得使用高音喇叭或电子设备进行商品叫卖。6.2.3水环境质量应根据学子旅游项目的不同功能符合相关的水质标准。6.2.4污水排放应符合GB8978的标准，处理得当，无乱排乱放现象。6.2.5卫生应符合GB37488的标准，卫生状况整体良好，设施设备齐全整洁。6.3服务人员6.3.1学子旅游接待地服务人员应接受过学子旅游服务技能的相关培训，掌握不同年龄段学子的心理特征。6.3.2服务人员应在讲解服务过程中善于观察，适当调节语速语调，充分满足学子的教育和体验需求。6.4交通服务6.4.1旅游客车设施和服务应符合GB/T26359的规定。6.4.2旅游接待地内部非公路旅游观光车应符合GB24727的规定，其管理应符合《特种设备安全监察条例》的相关规定，手续不齐或未通过年审的特种设备不得使用。6.5管理要求6.5.1接待地的管理应符合国家标准的相关要求。6.5.2接待地应具有健全的学子旅游管理机构。6.5.3接待地的经营管理制度健全有效，具有完善的服务标准。6.5.4管理人员配备合理，服务人员应数量充足、岗位职责明确、分工合理。6.5.5应有健全的培训制度，每季度对从业人员开展专业知识、岗位技能和服务规范培训。6.5.6应有健全的安全管理制度和操作规程，有专门的管理机构和职责明确的安全责任人。6.5.7高危险性项目要明确设置年龄限制，在确保安全前提下参与游玩活动。7安全保障7.1基础保障7.1.1应根据旅游出行人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的导游、安全员等专业服务人员，并配备一些常用药品。7.1.2当旅游行程线路中有特殊地域（如山崖、陡坡、水体或参与剧烈运动、危险性高的项目时应做好全面防护。7.1.3为学子提供及时的气象信息服务。7.1.4推荐购买人身意外伤害保险。7.2告知提醒7.2.1学子旅游接待地服务人员应核对学子的通讯方式，制作学子个人信息卡，将学子的姓名、年龄、监护人姓名和联系方式等情况登记卡上，谨防学子走失。7.2.2学子旅游接待地服务人员应对学子进行安全知识、出现意外的自救和互救的基本常识教育。DB21/T3657—202247.3应急服务7.3.1应设有健全的突发事件应急预案，并定期开展应急演练。7.3.2学子遭遇突发病情或意外事故时，学子旅游接待地服务人员应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员的紧急救助，并将突发事件情况及时上报。7.3.3应公布救助电话且畅通有效，山地、水体型的单位等还应配备专用的救护设备。7.4卫生防疫7.4.1各类场所应符合GB9664的标准。7.4.2应严格执行当地政府、卫生机构及上级行政主管部门的各项有关突发公共卫生事件的规定。7.4.3制定卫生防疫的相关应急工作预案，设置应急处置区域。7.4.4增强应急处理能力，发现有传染性的病例应及时采取有效的隔离控制措施，迅速切断传播途径。7.4.5日常以清洁为主，并定期消毒，对重点区域进行预防性消毒；消毒人员应经过培训，掌握消毒剂的配置方法和消毒器材的操作方法，遵守操作规程。8质量投诉处理与改进8.1