淘宝客服售后合作协议书

淘宝客服售后合作协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：淘宝平台运营管理有限公司，

注册地址：北京市朝阳区光华路1号国贸大厦A座1001室，

法定代表人：张明，

联系方式

甲方为国内领先的电子商务平台运营企业，通过其运营的淘宝平台为全球用户提供B2C、C2C及B2B等交易服务。基于提升用户服务体验、优化售后流程及完善客户权益保障的需求，甲方与乙方达成合作，共同建立高效、规范的淘宝客服售后服务体系。甲方依托其平台资源及用户规模，委托乙方提供专业的客服售后支持服务，以实现双方在服务质量、成本控制及用户体验方面的协同发展。

在合作过程中，甲方负责提供平台用户售后数据、系统接口及技术支持，并监督乙方的服务质量；乙方则根据甲方的需求，提供包括但不限于7×24小时在线客服响应、投诉处理、纠纷调解、退换货协调及客户满意度跟踪等服务。双方基于《中华人民共和国电子商务法》《消费者权益保护法》及相关法律法规，遵循平等互利、诚实信用的原则，通过本协议明确各自的权利与义务，确保合作内容的合法性与可操作性。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：优客智联信息技术有限公司，

注册地址：上海市浦东新区张江高科技园区科苑路88号创新大厦B座2002室，

法定代表人：李强，

联系方式

乙方是一家专注于电子商务客服外包及数字化解决方案的高新技术企业，具备丰富的行业经验及专业的技术团队。通过大数据分析、智能客服系统及人工服务相结合的方式，乙方为多个知名电商平台提供定制化售后支持服务，在服务响应速度、问题解决率及客户满意度方面均表现优异。基于甲方的合作需求，乙方经评估后同意承接淘宝平台的客服售后业务，并承诺以最高标准履行服务职责。

在合作期间，乙方需严格按照甲方提供的操作规范及服务标准，确保售后处理的及时性与准确性。乙方负责组建专业的客服团队，配备必要的技术设施，并定期向甲方提交服务报告及质量评估数据。双方合作的前提是乙方能够充分理解淘宝平台的业务逻辑及用户需求，通过高效的沟通机制与技术支持，协助甲方实现售后服务的流程优化及成本节约。

双方基于长期合作及市场发展的考量，选择通过本协议建立稳定的业务关系。协议的签订不仅有助于甲方提升售后服务的专业水平，也为乙方拓展业务领域、积累行业资源提供了重要机遇。双方将共同遵守协议约定，通过持续的努力实现合作共赢。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲方（淘宝平台运营管理有限公司）与乙方（优客智联信息技术有限公司）在淘宝客服售后服务领域的合作目标及具体内容。通过双方的专业协同，本协议旨在提升淘宝平台售后服务的整体效率、服务质量及用户满意度，构建更加完善、高效的客户权益保障体系。具体内容涵盖以下方面：

1.甲方委托乙方提供淘宝平台用户的售后客服支持服务，包括但不限于在线咨询解答、投诉受理、纠纷调解、退换货协调、售后服务跟踪等；

2.乙方根据甲方的需求及平台规则，组建专业的客服团队，配备必要的技术设施，确保7×24小时的服务响应；

3.双方通过数据共享、系统对接及定期沟通机制，实现售后服务的流程优化及问题协同解决；

4.乙方需严格按照甲方制定的服务标准及操作规范执行工作，并定期提交服务报告及质量评估数据；

5.甲方负责提供必要的平台接口、用户数据及技术支持，并对乙方的服务结果进行监督与评估。双方通过本协议的履行，共同推动淘宝平台售后服务的专业化、标准化及智能化发展。

第二条定义

1.**“淘宝平台”**：指由甲方运营的电子商务平台，包括但不限于淘宝网、天猫等交易渠道；

2.**“售后服务”**：指用户在购买商品后，因商品质量问题、描述不符、物流延误等原因产生的退换货、维修、投诉处理等服务；

3.**“客服响应”**：指乙方客服人员对用户售后需求进行首次接洽及问题记录的时限，包括在线及电话等渠道；

4.**“服务质量标准”**：指甲方制定并发布的售后客服服务规范，包括响应时间、解决率、客户满意度等指标；

5.**“系统接口”**：指甲方提供的用于数据传输及系统对接的技术通道，包括用户信息、订单数据、售后工单等；

6.**“保密信息”**：指双方在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术数据及用户隐私等非公开信息。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力与义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督乙方的服务过程及结果；

（2）甲方负责提供淘宝平台的系统接口及必要的技术支持，确保乙方能够顺利接入并使用相关工具；

（3）甲方有权根据业务需求调整服务范围或标准，但需提前30日书面通知乙方，双方协商一致后修改协议；

（4）甲方需定期向乙方提供用户售后数据及业务培训材料，协助乙方提升服务能力；

（5）甲方需对乙方接触的保密信息承担保密义务，并确保数据传输符合相关法律法规；

（6）甲方应按协议约定支付服务费用，如因甲方原因导致延迟支付，需向乙方支付滞纳金。

2.乙方的权力与义务：

（1）乙方有权要求甲方提供必要的系统接口及业务说明，确保服务工作的顺利开展；

（2）乙方需组建不少于100人的专业客服团队，配备智能客服系统及人工质检机制，确保7×24小时服务响应；

（3）乙方应严格按照甲方的服务质量标准执行工作，客服响应时间不得超过30秒，问题解决率不低于90%；

（4）乙方需建立完善的服务记录系统，实时更新售后工单状态，并定期向甲方提交服务报告，包括但不限于响应时效、处理结果、用户满意度等数据；

（5）乙方需对接触的淘宝平台用户信息及商业秘密严格保密，未经甲方书面同意不得泄露或用于其他用途；

（6）乙方需配合甲方进行服务质量评估，接受定期或不定期的现场或远程检查，并按要求整改问题；

（7）乙方需建立应急预案，如遇重大系统故障或突发事件，需第一时间向甲方汇报并协同解决；

（8）乙方在提供服务过程中产生的合理成本（如员工培训、系统维护等），经甲方事先书面同意后可纳入服务费用，但需提供相应凭证；

（9）乙方需保证客服人员的专业水平，定期进行业务考核，确保服务内容符合淘宝平台规则及法律法规要求；

（10）如因乙方原因导致用户投诉升级或平台处罚，乙方需承担相应责任并赔偿甲方损失。双方通过明确各自的权利与义务，确保合作关系的稳定及业务的顺利推进。

第四条价格与支付条件

1.服务价格：乙方提供淘宝客服售后服务采用按月计量计费方式。具体费用标准为每处理一个有效售后工单收费人民币50元（含税），有效售后工单指经双方系统确认的、符合服务范围的工单。每月首月15日前，甲方根据乙方上月实际处理的工单数量及对应费用标准核算服务费用，并加算当月应付款项的10%作为预付款，于当月25日前支付至乙方指定账户。年度累计服务量超过10万工单的，双方可协商调整单价或采用其他计费模式。

2.支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用，乙方需提供对公账户信息及发票开具要求。账户信息如下：开户行：中国工商银行北京光华路支行；账号：1234567890123456；纳税人识别号：91110108MA01XXXX9X。乙方应在收到款项后开具等额增值税专用发票，甲方在收到发票后30日内完成认证。

3.付款条件：服务费用以实际产生的有效售后工单为基础，每月结算一次。如因甲方原因（如数据延迟提供、系统接口故障等）导致乙方工作停滞超过3日，当月服务费用按实际工作天数比例折算。乙方需提前5日提交费用结算清单，甲方审核无误后3日内支付。任何逾期支付均需按日加算万分之五的滞纳金。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，初始有效期为12个月，自2024年1月1日至2024年12月31日。协议期满前3个月，如双方无书面异议，自动续展12个月，续展次数不限。

2.关键时间节点：

（1）服务启动：协议生效后10日内，甲方完成系统接口开通及首批用户数据交付，乙方5日内完成客服团队部署及试运行；

（2）月度结算：每月25日乙方提交上月服务报告及结算清单，甲方次月5日前完成审核确认；

（3）质量评估：每季度最后一个月的15日前，双方联合开展服务质量评估会议，乙方需提前提交改进方案；

（4）协议终止：如需提前终止，应提前180日书面通知对方，并结清所有未付款项及违约责任。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）未按约定支付服务费用：除支付应付金额及滞纳金外，乙方有权暂停服务直至款项付清，且甲方需承担乙方因此产生的额外成本（如催收费用）；

（2）数据提供延迟：因甲方原因导致乙方超出服务承诺时效（如超过24小时未提供必要数据），每延迟一日按当月服务费1%支付违约金，累计超过10日乙方有权解除协议并索赔50万元；

（3）系统故障责任：如甲方提供的系统接口存在设计缺陷或未按约定维护，导致乙方服务中断，责任由甲方承担，违约金上限为当月服务费的150%。

2.乙方违约责任：

（1）服务质量不达标：如客服响应时效、问题解决率等核心指标连续三个月低于约定标准（如响应>60秒、解决率<85%），乙方需立即整改并承担10万元违约金，三次违约以上甲方有权单方面解除协议；

（2）信息泄露责任：因乙方管理不善导致用户隐私或平台商业秘密泄露，需赔偿甲方直接经济损失（上限500万元）及监管罚款，并承担刑事责任；

（3）服务中断责任：因乙方自身技术故障或人员管理问题导致服务中断超过48小时，每12小时支付2万元违约金，且需向用户补偿服务优惠券（按月均交易额的1‰计算）；

（4）争议处理不当：如乙方对用户投诉处理不当引发集体投诉或平台处罚，乙方需全额承担赔偿费用并支付30万元违约金，甲方同时保留解除协议权。

3.违约金上限：本协议约定的各项违约金总额不超过100万元，但实际损失超出此限的，违约方应补足差额。

4.解除协议后果：任何一方解除协议需提前30日书面通知，并结清所有应付费用，乙方需完成用户服务交接及数据归档。违约方需赔偿守约方因违约产生的直接损失及预期利益损失（不超过协议年费总额的50%）。双方均应避免因违约行为导致对方商誉受损。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、恐怖袭击、政府行为（如法律修订、政策禁止）、流行病疫情以及因网络攻击、系统瘫痪等不可归责于任何一方技术故障。不可抗力事件发生后，双方应立即采取措施减少损失，并在事件发生后的48小时内书面通知对方，提供相关证明文件。

2.责任免除：因不可抗力导致本协议部分或全部不能履行时，受影响方不承担违约责任，但应在合理期限内恢复履行。如不可抗力持续超过30日，双方可协商变更或解除协议。因不可抗力造成的直接损失（如已产生但未结算的服务费用），双方互不承担赔偿责任。不可抗力消除后，双方应尽快恢复协议履行，已产生的费用按实际服务比例结算。

3.通知义务：双方应在不可抗力发生后5日内提交初步证明材料（如政府部门公告、系统日志），并在30日内补充完整证明。如一方故意隐瞒或延迟通知，导致对方遭受损失的，应承担相应赔偿责任。双方均应采取合理措施防止不可抗力扩大，否则需承担扩大部分的损失责任。

第八条争议解决

1.协商解决：本协议履行过程中发生的任何争议，双方应首先通过书面形式友好协商解决，协商期限不超过30日。如协商达成一致，双方可签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

2.调解程序：协商不成的，双方应在30日内共同委托中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）上海分会进行调解。调解成功的，双方应签署调解书并履行；调解不成的，调解协议自动失效。

3.仲裁或诉讼：调解失败的或双方直接选择仲裁的，争议应提交中国国际经济贸易仲裁委员会，按照届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决为终局裁决，对双方均有约束力。如选择诉讼，争议应提交甲方所在地（北京市朝阳区）有管辖权的人民法院审理。双方应遵守判决或裁决，任何一方不履行的，对方可申请强制执行。

4.争议范围：本条款适用于因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，包括但不限于协议解释、违约责任及不可抗力适用等。双方应将争议解决期间产生的合理费用（如仲裁费、律师费）承担各自部分，但胜诉方的费用由败诉方承担。任何一方在争议解决期间仍继续使用服务，视为不放弃相关权利。

第九条其他条款

1.通知方式：本协议项下的所有通知、文件及通讯均应以书面形式，通过专人递送、挂号信（需回执）、传真或双方确认的电子邮箱/系统接口发送至本协议首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知对方。邮件通知以发送时视为送达，专人递送以签收时视为送达。

2.协议变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议方为有效。补充协议与本协议具有同等法律效力，且不影响本协议其他条款的效力。未经对方同意，任何一方不得单方面变更协议内容。

3.分包与转包：乙方不得将本协议项下的核心服务（如客服响应、数据管理）转包给第三方，但可将非核心辅助工作（如系统维护、质检）委托给具有相应资质的供应商，且需确保最终服务质量符合本协议标准，并承担连带责任。任何分包行为需事先获得甲方书面同意。

4.法律适用与管辖：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。双方因本协议产生的争议，应优先通过本协议第八条约定的方式解决。

5.保密期限：本