民航服务心理学及沟通技能知识考试题（附答案）

民航服务心理学及沟通技能知识考试题（附答案）

1.在长途飞行中，客舱内灯光长时间保持较亮状态，部分乘客开

始表现出烦躁情绪，空乘人员察觉到这一情况后，从服务心理学

角度最合适的做法是？

A、认为灯光亮度是标准设置，无需调整，继续保持原状

B、主动向乘客解释灯光设置的原因，同时根据飞行阶段和乘客

需求，适当调暗灯光，营造更舒适的休息环境

C、抱怨乘客事多，不理解航空公司的安排

D、把灯光调得更亮，以“提神醒脑”

参考答案：B

2.在夜间飞行的民航航班上，大多数乘客都在休息，有乘客按响

呼叫铃寻求服务，空乘人员前往处理时，心理和行为上应注意？

A、快速走到乘客座位旁，大声询问乘客需求，以尽快解决问题

B、轻手轻脚地走近乘客，轻声询问需求，动作尽量轻柔，避免

打扰其他休息的乘客

C、带着不耐烦的情绪，抱怨乘客在休息时间打扰

D、让乘客去服务间找自己，不要在座位上呼叫

参考答案：B

3•在民航长途航班上，由于飞行时间过长，部分乘客开始出现烦

躁、不耐烦的情绪，整个客舱氛围变得有些压抑，此时空乘人员

1st

可以采取什么心理策略来改善氛围？

A、增加一些轻松有趣的机上活动，如简单的小游戏、知识问答

等，调动乘客的积极性

B、不管乘客的情绪，按照正常流程服务就行

C、严厉要求乘客保持安静，不要表现出烦躁

D、自己也表现出不耐烦的情绪，让乘客感受到

参考答案：A

4.在民航航班上，遇到信仰不同宗教的乘客，对餐食有特殊要求

（如清真饮食、素食等），而航空公司准备的特殊餐食数量有限，

此时空乘人员从服务心理学和宗教文化尊重角度，应？

A、告诉乘客只能提供现有的餐食，没有其他选择

B、诚恳地向乘客道歉，说明情况，同时积极协调看是否可以从

其他航班调配或者寻找替代方案，表达对乘客宗教信仰的尊重

C、不理会乘客的特殊要求，按常规餐食提供

D、指责乘客事多，不应该有特殊饮食要求

参考答案：B

5.在民航航班上，若有乘客提出想和邻座乘客调换座位以便和同

行朋友坐一起，空乘人员在协调时应主要考虑的心理学原则是？

A、公平原则，尽量满足合理需求

B、优先原则，优先满足提出需求乘客

C、随机原则，随意决定是否调换

D、拒绝原则，避免座位混乱

2nd

参考答案：A

6.在民航航班起飞前，有乘客发现自己的行李超重，情绪变得焦

虑急躁，此时空乘人员恰当的心理应对方式是？

A、直接告知乘客按规定处理，没有商量余地

B、先安抚乘客情绪，再耐心解释超重规定及可能的解决办法

C、指责乘客出行前不做好行李规划

D、不管不顾，让地勤人员来处理

参考答案：B

7.在民航航班降落阶段，由于遇到气流导致颠簸，部分乘客开始

惊慌失措，出现群体性的恐慌情绪，空乘人员首先要做的心理和

行为是？

A、通过广播用坚定、平和的语气告知乘客这是正常现象，机组

人员会保障大家安全，同时自己保持镇定

B、和乘客一起表现出惊慌，增加紧张氛围

C、不做任何解释，让乘客自己猜测

D、指责乘客大惊小怪

参考答案：A

8.在民航航班行李提取环节，经常出现乘客等待时间过长的问

题，航空公司想要改进，从服务心理学和服务质量提升角度，合

适的做法是？

A、增加行李提取区域的引导标识，让乘客能快速找到自己的行

李，同时通过广播及时告知乘客行李的运输情况，减少乘客的焦

3rd

虑感

B、不做任何改进，认为乘客应该耐心等待

C、把责任推给机场，让乘客找机场解决

D、减少行李运输的频次，以降低出错率，但会导致乘客等待更

久

参考答案：A

9,在民航航班飞行过程中，有乘客突然身体不适，出现晕厥等症

状，空乘人员此时的心理反应和首要行动应该是？

A、惊慌失措，大声呼喊寻求帮助

B、保持镇定，迅速评估乘客状况，按照机上急救流程采取初步

措施，如检查呼吸、脉搏等，并广播寻找医生协助

C、等待乘客自己苏醒，不做任何处理

D、把责任推给其他乘客，让他们去照顾

参考答案：B

10.在民航服务中，若遇到乘客因航班临时改机型导致座位空间变

小而抱怨，空乘人员最恰当的心理应对策略是？

A、强调这是不可抗力，让乘客接受

B、先诚恳致歉，再提供如额外餐食等补偿措施

C、指责乘客过于计较座位空间

D、告知乘客下次可提前选好座位

参考答案：B

11.在民航服务中，若乘客对航班上的免税商品价格提出质疑，认

4th

为比外面贵，空乘人员最合适的心理沟通方式是？

A、解释免税商品有额外成本所以价格不同

B、嘲讽乘客不懂免税商品的特殊性

C、不做解释，让乘客自己决定是否购买

D、强行推销，强调商品优势

参考答案：A

12.在民航服务中，空乘人员通过记住乘客姓名来提升服务质量,

这利用了哪种心理效应？

A、单纯曝光效应

B、个性化关注效应

C、群体极化效应

D、刻板印象效应

参考答案：B

13.在民航服务中，空乘人员对乘客的微笑服务主要体现了哪种心

理学效应？

A、首因效应

B、晕轮效应

C、近因效应

D、情感共鸣效应

参考答案：B

14.在民航服务中，对于首次乘坐飞机的乘客，空乘人员主动介绍

安全设施使用方法，这主要满足了乘客的哪种心理需求？

5th

A、安全需求

B、尊重需求

C、认知需求

D、归属需求

参考答案：C

15.在民航服务中，乘客对“微笑服务”的感知效果最易受哪种因

素影响？

A、空乘人员的性别

B、微笑的真实性与一致性

C、乘客的国籍

D、飞机的机型大小

参考答案：B

16.在民航服务中，乘客对“登机顺序”的公平性感知最易受哪种

因素影响？

A、乘客的舱位等级

B、排队规则的透明度

C、登机口工作人员的态度

D、飞机的载客量

参考答案：B

17.在民航服务心理学中，空乘人员通过定期变换服务话术来避免

乘客产生“听觉疲劳”，这依据的是哪种心理规律？

A、感觉适应

6th

B、注意的稳定性

C、记忆的编码特异性

D、思维的定势效应

参考答案：A

18.在民航服务心理学中，“乘客满意度”与“乘客忠诚度”的关

系是？

A、完全无关

B、满意度高必然导致忠诚度高

C、满意度是忠诚度的前提条件之一

D、忠诚度仅由价格决定

参考答案：C

19.在民航服务心理学里，对于经常乘坐某航空公司航班且积分较

高的高端乘客，航空公司为其提供专属休息室等服务，这是满足

了乘客的哪种心理需求？

A、自我实现需求

B、尊重需求

C、生理需求

D、安全需求

参考答案：B

20.在民航服务场景中，空乘人员通过调整服务节奏（如放慢语速）

来适应老年乘客，这体现了哪种心理学原则？

A、差异容忍原则

7th

B、节奏适配原则

C、需求分层原则

D、认知负荷管理

参考答案：B

21.在民航服务场景中，乘客对服务质量的评价往往受哪种心理因

素影响最大？

A、客观服务标准

B、感知服务与期望服务的差距

C、航班准点率

D、机上餐饮口味

参考答案：B

22.在民航服务场景里，当空乘人员发现乘客在客舱内频繁走动且

显得不安时，主动上前询问并提供帮助，这是基于对乘客哪种心

理状态的判断？

A、焦虑情绪

B、兴奋情绪

C、抑郁情绪

D、愤怒情绪

参考答案：A

23.在紧急情况下，空乘人员需优先稳定乘客情绪，这主要依赖哪

种心理能力？

A、逻辑分析能力

8th

B、情绪感染力

C、机械操作技能

D、财务计算能力

参考答案：B

24.在航班延误期间，有部分乘客情绪激动，围住工作人员要求立

即解决问题，甚至出现推操等过激行为，工作人员此时心理上应

保持的状态和做法是？

A、保持冷静，不被乘客的情绪带动，用平和但坚定的语气告知

乘客会尽力解决问题，引导乘客到合适区域沟通

B、与激动的乘客对骂，互相指责

C、害怕得躲起来，不敢面对乘客

D、承诺一些无法实现的条件来安抚乘客

参考答案：A

25.有年轻游客乘客在民航航班上兴奋地大声交谈、嬉闹，影响到

其他乘客休息，空乘人员前去沟通时，心理上应把握的重点是？

A、直接严厉制止，让游客乘客立刻安静下来

B、以友好、轻松的语气先肯定游客的兴奋心情，再委婉提醒注

意其他乘客的感受，保持适当安静

C、不管不顾，觉得年轻人活泼好动很正常

D、模仿游客的嬉闹方式，试图融入他们来劝说

参考答案：B

26.有残障乘客乘坐民航航班，提出需要特殊的上下机协助，空乘

9th

人员在安排时，从服务心理学角度，最关键的是？

A、快速安排好协助人员，让乘客尽快上下机

B、提前与乘客沟通具体需求，以尊重和关怀的态度提供个性化

协助

C、按照常规流程安排，不考虑乘客的特殊情况

D、让残障乘客自己想办法解决部分问题

参考答案：B

27.以下哪种心理现象在民航长途航班中更容易出现？

A^感觉适应

B、空间压抑感

C、绝对感觉阈限降低

D、注意分散减少

参考答案：B

28.以下哪种心理现象在民航国际航班上，不同文化背景乘客相互

交流时更容易出现？

A、文化冲突

B、文化同化

C、文化隔绝

D、文化附庸

参考答案：A

29.以下哪种情况最容易引发乘客在民航服务中的“从众投诉”行

为？

10th

A、个别乘客发现座椅调节故障

B、部分乘客听到其他乘客抱怨行李丢失

C、单独乘客对餐食味道不满

D、一位乘客觉得客舱温度过低

参考答案：B

30.以下哪种情况最可能引发乘客的“认知失调”？

A、航班准时到达但行李未同步抵达

B、空乘人员统一着装

C、机上提供多种饮料选择

D、登机口信息清晰明确

参考答案：A

31.以下哪种情况最可能引发乘客的“从众心理”?

A、独自办理登机手续时

B、看到其他乘客排队等待时

C、阅读安全须知卡片时

D、独自使用洗手间时

参考答案：B

32.以下哪项是民航服务中“首因效应”的典型表现?

A、乘客对航班延误的长期记忆

B、乘客对空乘人员第一印象的持久影响

C、乘客对机上娱乐系统的评价

D、乘客对行李托运流程的熟悉度

11th

参考答案：B

33.以下哪项是民航服务中“服务补救”的核心目的？

A、降低企业成本

B、恢复乘客满意度和信任

C、简化服务流程

D、减少员工工作压力

参考答案：B

34.以下哪项是民航服务心理学中“服务失败修复”的最佳时机？

A、乘客刚发现问题时

B、乘客投诉到管理层后

C、航班降落后的总结会上

D、下次乘坐航班时

参考答案：A

35.以下哪项是民航服务心理学中“服务接触点”管理对乘客忠诚

度影响的关键体现？

A、增加乘客的等待时间

B、提升乘客每次接触服务的满意度

C、减少乘客与空乘人员的交流

D、降低服务设施的质量

参考答案：B

36.以下哪项是民航服务心理学中“服务创新”的核心驱动力？

A、降低员工培训成本

12th

B、满足乘客潜在需求

C、简化服务流程

D、增加机上广告收入

参考答案：B

37.以下哪项是民航服务心理学中“服务场景氛围营造”对乘客产

生的主要心理作用？

A、降低乘客的消费意愿

B、增强乘客的舒适感与愉悦感

C、减少乘客对服务质量的关注

D、提高乘客的疲劳感

参考答案：B

38.以下哪项是民航服务心理学中“服务场景”设计的核心目标？

A、降低运营成本

B、增强乘客的情感体验

C、减少员工培训时间

D、提高飞机载客量

参考答案：B

39.以下哪项是民航服务心理学中“乘客忠诚度”的直接表现？

A、乘客频繁选择同一航空公司

B、乘客在社交媒体点赞

C、乘客完成安全检查

D、乘客购买机上免税品

13th

参考答案：A

4().以下哪项是民航服务心理学中“乘客期望管理”的关键？

A、过度承诺服务标准

B、明确告知服务边界

C、隐藏服务限制信息

D、仅关注高端乘客需求

参考答案：B

41.以下哪项不属于民航服务心理学的研究范畴？

A、乘客的消费心理

B、空乘人员的情绪管理

C、飞机的机械维修技术

D、乘客的投诉心理

参考答案：C

42.一位听力障碍乘客乘坐民航航班，空乘人员与其沟通时，从服

务心理学和实际操作角度，最恰当的方式是？

A、提高音量大声说话，以为这样乘客就能听见

B、提前准备好纸笔，以书写的方式与乘客交流重要信息，同时

配合简单的手势，面带微笑表达友好

C、让乘客自己看航班上的通用指示标识，不进行额外沟通

D、找同行的其他乘客帮忙翻译，自己不参与沟通

参考答案：B

43.一位素食主义乘客在民航航班上发现提供的餐食不符合自己

14th

的饮食要求，向空乘人员反映，此时空乘人员正确的心理和处理

方式是？

A、告诉乘客飞机上只有这种餐食，没办法

B、诚恳向乘客道歉，立即查看是否有其他可替代的素食餐食，

并及时反馈

C、觉得乘客太挑别，不理会乘客的要求

D、让乘客自己联系航空公司解决

参考答案：B

44.一位商务乘客在民航航班上，一直忙着用笔记本电脑处理工

作，对空乘人员的餐食服务有些不耐烦，空乘人员此时最合适的

心理沟通方式是？

A、生气地指责乘客不配合工作，影响服务流程

B、轻声询问乘客是否需要先简单吃点东西垫垫，等忙完工作再

提供其他服务，表达理解其工作忙碌

C、不再主动提供服务，等乘客自己开口要求

D、在旁边大声提醒乘客该用餐了，引起周围乘客注意

参考答案：B

45.一位青少年乘客独自乘坐航班，显得有些孤独和无聊，在座位

上一直玩手机，空乘人员发现后，从服务心理学角度，可以

A、不去打扰青少年，让他自己打发时间

B、主动与青少年友好交流，询问他的目的地、兴趣爱好等，给

他介绍航班上的娱乐设施和活动，如电影、音乐等，让青少年感

15th

受到关心和温暖

C、嘲笑青少年只会玩手机

D、强制青少年参与客舱活动

参考答案：B

46.一位老年乘客独自乘坐民航航班，行动略显迟缓，在登机过程

中显得有些紧张和不知所措，空乘人员此时最恰当的做法是。

A、在旁边默默观察，等老人主动求助

B、主动上前，微笑着向老人问好，轻声询问是否需要帮助，然

后搀扶老人登机，并协助安放行李

C、大声提醒老人快点登机，不要耽误时间

D、让其他乘客帮忙照顾老人，自己去做其他工作

参考答案：B

47.一位来自文化比较含蓄内敛地区的乘客,在航班上想要额外的

一条毛毯，但不好意思开口，只是频繁地看空乘人员和毛毯存放

处，空乘人员发现后，应该？

A、装作没看见，不主动提供服务

B、主动微笑着询问乘客是否需要毛毯，给乘客一个表达需求的

机会，让乘客感受到贴心服务

C、直接把毛毯扔给乘客，不做任何交流

D、问乘客是不是觉得冷，用比较生硬的语气

参考答案：B

48.一位经常乘坐该航空公司航班的商务乘客反馈，希望在航班上

16th

能有更便捷的办公设施，航空公司针对这一反馈，从服务心理学

和服务改进角度，应该？

A、忽略这一反馈，认为商务乘客的要求过高

B、对该乘客表示感谢，然后研究在航班上合理增加便捷办公设

施的可行性，如提供更稳定的充电接口、小型办公桌板等，并在

后续航班中逐步实施

C、只做表面功夫，简单增加一些不实用的办公设施

D、要求该乘客以后乘坐其他航空公司航班

参考答案：B

49.一位乘客在民航航班结束后，向航空公司投诉在航班上空乘人

员的服务态度不好，航空公司接到投诉后，从服务心理学和客户

关系维护角度，首先应该？

A、及时联系乘客，诚恳地向乘客道歉，详细了解事情的经过，

承诺会进行调查并给乘客一个满意的答复

B、认为乘客可能是故意找茬，不重视投诉

C、把责任推给涉事空乘人员，让空乘人员自己处理

D、只是口头承诺会改进，但不进行实际调查

参考答案：A

50.一位乘客在航班上突发心脏病，情况危急，周围乘客都很紧张,

空乘人员此时从服务心理学和应急处理角度，应该？

A、自己也慌了神，不知所措

B、迅速按照应急程序，广播寻找医生，同时取来机上的急救设

17th

备，如除颤仪等，用坚定、安慰的语气鼓励患者和周围乘客保持

冷静，协助医生进行救治

C、指责患者不该在飞行中发病，给大家添麻烦

D、只等待医生到来，不采取任何前期措施

参考答案：B

51.一位残疾乘客乘坐民航航班，使用轮椅出行，在到达机场办理

登机手续后，需要前往登机口，此时工作人员应该？

A、让残疾乘客自己想办法前往登机口

B、安排专人使用机场的专用轮椅设备，平稳、安全地护送残疾

乘客到登机口，途中与乘客友好交流，缓解其可能存在的紧张情

绪

C、匆匆推着残疾乘客的轮椅快速前进，不考虑乘客的感受

D、把残疾乘客交给其他乘客帮忙护送

参考答案：B

52.一架国际民航航班上，有来自不同文化背景的乘客，其中一位

外国乘客在用餐时，用手抓取食物，这种行为在其文化中是常见

的，但周围一些中国乘客露出诧异的表情，此时空乘人员应该？

A、当众提醒外国乘客使用餐具，以符合大多数乘客的习惯

B、以尊重和理解的态度，微笑着向有诧异表情的乘客简单解释

这是外国乘客的文化习惯，避免尴尬

C、不做任何处理，让乘客们自行解决文化差异带来的问题

D、嘲笑外国乘客的用餐方式

18th

参考答案：B

53.一场严重的航班延误导致很多乘客错过了重要的商务会议或

活动，乘客们心情沮丧，航空公司后续在为这些乘客提供服务时，

从服务心理学角度，应该？

A、对乘客的损失表示同情，主动为乘客提供一些补偿方案，如

航班优惠券、免费升舱机会等，同时协助乘客重新安排行程，提

供相关的信息和建议

B、告诉乘客这是不可抗力因素，公司没有责任进行补偿

C、只口头安慰乘客，不提供任何实际帮助

D、把责任推给机场或天气，让乘客自行解决后续问题

参考答案：A

54.为了提升民航乘客的满意度，航空公司想在航班上增加一些特

色服务，从服务心理学角度，在设计和实施特色服务时，最宜要

的是要考虑？

A、乘客的实际需求和心理期望，确保特色服务能够真正给乘客

带来便利和愉悦的体验

B、公司的成本，尽量选择成本低的服务项目

C、模仿其他航空公司的特色服务，不管是否适合自己

D、只注重服务的形式，不考虑实际效果

参考答案：A

55.为了提升乘客对航班餐食的满意度，航空公司想要收集乘客对

餐食的反馈，从服务心理学角度，最有效的方式是？

19th

A、在航班上强制每位乘客填写详细的餐食评价表，不填写就不

提供后续服务

B、在餐食发放时，微笑着邀请乘客品尝后提出宝贵意见，可以

在餐盒上附上简单的反馈二维码，方便乘客扫码评价，同时对提

出意见的乘客表示感谢

C、只收集好评，忽略差评

D、不收集反馈，认为餐食已经固定无法改进

参考答案：B

56.为了提高民航航班的服务效率，航空公司考虑对登机流程进行

优化，从服务心理学角度，在优化过程中最重要的是要考虑

A、减少乘客的等待时间和排队长度，让乘客感受到流程的便捷

和高效，同时安排工作人员在现场引导，及时解答乘客疑问

B、只考虑航空公司自身的操作方便，不考虑乘客的感受

C、增加一些复杂的验证环节，以显示流程的严谨

D、不进行实际调研，凭想象优化流程

参考答案：A

57.为了让乘客在长途航班上有更舒适的体验，航空公司考虑为乘

客提供个性化的睡眠套装（如不同材质的眼罩、耳塞、颈枕等），

在推广这项服务时，从服务心理学角度，应该？

A、直接将睡眠套装放在乘客座位上，不管乘客是否需要

B、在航班起飞前，空乘人员微笑着向乘客介绍睡眠套装的种类

和特点，询问乘客是否有需要，对于有需要的乘客及时提供

20th

C、只给头等舱和商务舱乘客提供，不考虑经济舱乘客

D、夸大睡眠套装的功效，诱导乘客购买额外相关产品

参考答案：B

58.民航航班在起飞前的安全检查环节，部分乘客觉得流程繁琐、

耗时较长，产生不耐烦情绪，航空公司想要改善这种情况，从服

务心理学出发，应？

A、优化安全检查流程，在保证安全的前提下，提高检查效率，

同时安排工作人员耐心向乘客解释安全检查的重要性，争取乘客

的理解和配合

B、强制乘客必须接受繁琐的检查，不做任何解释

C、减少安全检查项目，以加快流程，但可能影响飞行安全

D、对抱怨的乘客进行处罚

参考答案：A

59.民航航班因天气原因预计要延误数小时，在候机厅里乘客们开

始躁动不安，此时航空公司工作人员赶到现场，从服务心理学角

度，首先要做的心理和行为是？

A、带着诚恳的态度，向乘客详细解释延误原因、预计等待时间

以及后续的安排，表达歉意

B、只简单说一句航班延误，让乘客自己等待通知

C、把责任推给天气，对乘客的情绪不管不顾

D、先强调公司也是受害者，让乘客不要抱怨

参考答案：A

21st

6().民航^亢班因机械故障延误了较长时间，在排除故障重新起飞

后，部分乘客仍然心有余悸，情绪不太稳定，空乘人员在飞行过

程中应该？

A、不理会乘客的情绪，认为故障已经排除，没必要再关注

B、通过温和的语气向乘客再次解释故障原因和排除情况，强调

飞行安全保障措施，同时提供一些放松的小建议，如深呼吸、听

轻松的音乐等，帮助乘客缓解紧张情绪

C、在客舱内大声说故障已经解决，让乘客不要再担心

D、指责乘客胆小，影响客舱氛围

参考答案：B

61.民航航班上，一位老年乘客对机上的电子设备操作感到迷茫，

向空乘人员求助，空乘人员此时的心理重点应是？

A、尽快教会老人操作，避免耽误自己其他工作

B、以温和耐心的态度，一步一步引导老人熟悉操作

C、让老人找同行年轻人帮忙，自己没那么多时间

D、简单示范一下，觉得老人应该能学会

参考答案：B

62.民航航班结束后，有乘客通过意见簿反馈机上娱乐系统的影片

更新不及时，内容不够丰富，对于这样的反馈，从服务心理学角

度，航空公司应如何对待？

A、重视乘客的反馈，组织相关人员对娱乐系统进行评估和改进,

并及时向乘客反馈改进情况

22nd

B、认为乘客的意见只是个别情况，不需要特别处理

C、忽略乘客的反馈，觉得娱乐系统不影响飞行安全

D、对反馈的乘客进行指责，认为其多管闲事

参考答案：A

63.民航服务中，空乘人员通过调整语碉、语速和用词来适应不同

乘客的需求，这体现了哪种心理学原则？

A、自我决定理论

B、沟通适配原则

C、马斯洛需求层次理论

D、认知失调理论

参考答案：B

64.民航服务中，乘客在航班延误时容易产生群体性焦虑，这主要

体现了哪种群体心理特征？

A、群体极化

B、群体暗示

C、群体模仿

D、群体惰化

参考答案：B

65.民航服务中，乘客对“特殊服务”（如无障碍设施）的需求通

常基于哪种心理？

A、自我实现需求

B、安全需求

23rd

C、归属与爱的需求

D、尊重需求

参考答案：D

66.面对一位带着多个小孩乘坐民航航班的家长，小孩在客舱内跑

来跑去，有些碉皮捣蛋，空乘人员与家长沟通时，心理上要体现

的是？

A、指责家长没有管教好孩子，影响航班秩序

B、先理解家长带多个孩子的不易，再温和地提醒家长注意孩子

的安全，引导孩子遵守客舱规定

C、冷漠对待，让家长自己处理孩子的问题

D、对小孩大声呵斥，让他们停止跑动

参考答案：B

67.空乘人员在连续执行多个航班任务后，感到身心疲惫，此时面

对乘客的合理需求，从服务心理学和服务质量角度，应该？

A、虽然疲惫，但依然调整好自己的状态，以热情、耐心的态度

为乘客提供服务，因为良好的服务态度会影响乘客的满意度和飞

行体验

B、因为疲惫而对乘客的需求敷衍了事

C、向乘客抱怨自己工作太累，希望乘客理解

D、拒绝为乘客提供服务，让乘客找其他工作人员

参考答案：A

68.客舱内空气流通不畅，有乘客感觉头晕、恶心，空乘人员发现

24th

后，从服务心理学和服务措施角度，应该？

A、让乘客自己克服一下，认为这是飞行中的常见现象

B、迅速为乘客调整座位到通风较好的区域，提供清洁的空气袋,

同时询问乘客身体状况，必要时广播寻找医生

C、在旁边议论乘客身体太弱，不适合坐飞机

D、只给乘客一杯水，不做其他处理

参考答案：B

69.航空公司想要在航班上推出个性化服务，根据乘客的偏好提供

不同的娱乐内容，从服务心理学角度，在收集乘客偏好信息时，

最合适的方式是？

A、在购票环节强制乘客填写详细的娱乐偏好调查问卷，不填写

就无法完成购票

B、在购票页面、航班登机提醒短信等渠道，以友好、自愿的方

式邀请乘客填写简单的娱乐偏好调查，同时说明收集信息是为了

提供更好的服务

C、偷偷收集乘客在其他平台上的娱乐偏好数据，不经乘客同意

使用

D、不收集乘客偏好信息，统一提供相同的娱乐内容

参考答案：B

70.航班延误后，部分乘客对航空公司的处理方式不满意，在社交

媒体上发布了负面评价，航空公司看到后，从服务心理学和品牌

形象维护角度，应该？

25th

A、及时在社交媒体上回应乘客的评价，诚恳地道歉，解释延误

原因和处理过程中的困难，承诺会改进服务，并邀请乘客再次体

验，以重建乘客信任

B、不回应负面评价，认为清者自清

C、与乘客在社交媒体上争吵，试图反驳乘客的观点

D、花钱删除负面评价

参考答案：A

71.航班上有一位中年乘客，工作压力较大，飞行过程中一直眉头

紧锁，显得很焦虑，空乘人员应该？

A、不关注中年乘客的情绪状态

B、轻声询问中年乘客是否需要帮助，给他递上一杯热饮，用温

和的语气与他聊聊天，分享一些轻松的话题，如旅行目的地的好

玩地方等，帮助他缓解焦虑情绪

C、告诉中年乘客焦虑对身体不好，让他自己调整

D、在旁边大声说中年乘客太严肃，影响客舱氛围

参考答案：B

72.航班上有一位怀孕的乘客，飞行过程中她有些身体不适，担心

会影响胎儿，情绪不太稳定，空乘人员应该如何安抚她，从服务

心理学角度？

A、告诉孕妇不要担心，自己又不是医生，没办法解决，让她自

己调整情绪

B、轻声安慰孕妇，给她递上温水，询问她身体具体哪里不舒服，

26th

并告知她飞机上的医疗设备情况，同时广播寻找医生，让孕妇感

受到关心和安心

C、不理会孕妇的情绪，认为这是正常现象

D、在旁边大声讨论孕妇的情况，引起其他乘客关注

参考答案：B

73.航班上有一群儿童乘客，他们在客舱内嬉笑打闹，影响了其他

乘客休息，空乘人员应该？

A、严厉呵斥儿童，让他们立刻安静下来

B、微笑着走到儿童身边，用温和、有趣的语气与他们交流，给

他们提供一些适合在飞机上玩的小游戏或小玩具，引导他们安静

玩耍，同时向周围受影响的乘客致歉

C、不理会儿童的行为，认为这是家长的责任

D、把儿童集中到一个区域，不管他们是否愿意

参考答案：B

74.航班上两位乘客因为座位问题发生激烈争吵，甚至快要动手，

空乘人员赶到现场后，心理上首先要做到的是？

A、迅速分开两位乘客，防止冲突升级，然后分别了解事情经过，

以公正客观的态度进行调解

B、指责两位乘客都不讲道理，影响航班秩序

C、先让其他乘客来劝架，自己站在一旁观望

D、不管他们，等他们自己吵完

参考答案：A

27th

75.航班上客舱温度较高，一些乘客开始出汗、感到不适，并向空

乘人员反映，此时空乘人员应该？

A、告诉乘客客舱温度是统一碉控的，刍己没办法改变，让乘客

忍耐一下

B、及时向机长反馈乘客的需求，尝试碉整客舱温度至适宜范围，

同时为感到闷热的乘客提供小扇子、湿毛巾等物品缓解不适

C、不理会乘客的反馈，认为这只是个别乘客的特殊情况

D、指责乘客穿得太多，不适应客舱环境

参考答案：B

76.航班飞行过程中遇到气流颠簸,部分乘客惊慌失措，大声尖叫，

此时空乘人员应该？

A、与乘客一起惊慌，加剧客舱内的紧张氛围

B、立即通过广播用沉稳、镇定的语气告知乘客这是正常现象，

提醒乘客系好安全带，不要惊慌，同时自己在客舱内保持冷静，

示范正确的应对姿势

C、对惊慌的乘客不理不睬，认为他们自己会平静下来

D、嘲笑惊慌的乘客胆小

参考答案：B

77.飞机紧急降落前，乘客们都非常恐惧，情绪波动很大，空取人

员应该？

A、被乘客的情绪感染，也表现出恐惧的样子

B、通过广播清晰、准确地向乘客传达紧急降落的相关信息和注

28th

意事项，用坚定、自信的语气安抚乘客，告知乘客机组人员会保

障大家的安全，同时在客舱内进行巡视，鼓励乘客保持镇定

C、对乘客的恐惧情绪不耐烦，让乘客自己安静下来

D、躲到服务间，不面对乘客

参考答案：B

78.对于有严重恐飞症的乘客，在民航航班起飞前，空乘人员可以

采用什么心理方法来帮助其缓解恐惧？

A、告诉乘客飞行很安全，不用害怕，但没有什么具体引导措施

B、主动与乘客交流，了解其恐惧的根源，用通俗易懂的方式讲

解飞行原理和安全措施，给予鼓励和安慰

C、让乘客自己克服，不要影响其他乘客

D、对恐飞乘客表现出不耐烦，觉得其影响航班秩序

参考答案：B

79.对于有特殊饮食需求（如素食、清真）的乘客，民航在餐食准

备上做到精准供应，这体现了服务心理学中对乘客哪种心理特征

的关注？

A、个性差异

B、群体共性

C、潜意识需求

D、情绪稳定性

参考答案：A

80.对于携带婴儿乘坐民航航班的乘客，空乘人员主动提供婴儿摇

29th

篮等便利设施，这体现了服务心理学中对乘客哪种家庭角色的关

注？

A、父母角色

B、子女角色

C、夫妻角色

D、祖辈角色

参考答案：A

81.当民航J抗班遇至J气流颠簸，乘客出现紧张害怕的神情，空奏人

员通过轻声安慰和告知颠簸是正常现象来缓解乘客情绪，这利用

了哪种心理学效应？

A、安慰剂效应

B、认知重构效应

C^暗示效应

D、从众效应

参考答案：B

82.当民航航班遇到紧急情况需要疏散时，空乘人员用坚定且清晰

的指令引导乘客，这主要是利用了哪种心理影响力？

A、参照权力

B、专家权力

C、法定权力

D、感召权力

参考答案：B

30th

83.当民航航班遇到紧急情况需要紧急撤离时，部分乘客因为恐惧

而犹豫不决，不敢行动，空乘人员此时在心理上要如何引导乘

客？

A、用坚定、急切且充满信心的语气大声指挥乘客按照撤离程序

迅速行动，强调安全性和紧迫性

B、自己先撤离，不管乘客是否跟上

C、只是口头催促乘客，没有具体引导动作

D、表现出比乘客更恐惧的情绪，影响乘客判断

参考答案：A

84.当民航航班因天气原因长时间延误，乘客普遍出现烦躁情绪，

此时空乘人员采用分组安抚策略，这主要利用了哪种群体心理原

理？

A、群体认同感

B、群体压力分散

C、群体情绪感染弱化

D、群体决策简化

参考答案：C

85.当民航航班因天气原因需要临时更换登机口，部分乘客没有及

时收到通知而聚集在原登机口，空乘人员赶到后首先要做的心理

行为是？

A、大声呵斥乘客，让他们赶紧去新登机口

B、保持冷静，用清晰温和的语气向乘客说明情况并引导

31st

C、先不管这些乘客，自己去处理其他事情

D、抱怨机场通知不到位，把情绪带给乘客

参考答案：B

86.当民航航班因机械故障需要长时间等待维修，客舱内乘客逐渐

出现抱怨和不满的群体情绪，空乘人员此时应如何进行心理引

导？

A、定期向乘客通报维修进展情况，表达对乘客等待的歉意，同

时强调安全第一的重要性

B、躲进休息舱，避免面对乘客的抱怨

C、告诉乘客抱怨也没用，只能等着

D、与情绪激动的乘客发生争执

参考答案：A

87.当民航航班因机械故障需紧急返航，乘客出现恐慌情绪，此时

空乘人员稳定乘客情绪主要依靠的心理学因素是？

A、权威感与专业感

B、幽默感与亲和力

同情心与怜悯感

D、好奇心与探索欲

参考答案：A

88.