航空乘务员服务态度与效率考核表_第1页
航空乘务员服务态度与效率考核表_第2页
航空乘务员服务态度与效率考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空乘务员服务态度与效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度40%95%通过CRM系统收集的旅客评分，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分投诉处理及时率100%所有旅客投诉在规定时间内（2小时内）响应并解决，100%为满分，每低5%扣1分主动服务意识90%主动发现并解决旅客需求次数，占服务总次数的90%为满分，每低1%扣0.5分情绪管理能力无重大情绪失控事件无旅客投诉或上级反映的情绪失控事件为满分，发生一次扣3分仪容仪表规范度100%全程符合公司仪容仪表规范，100%为满分，每违反一次扣1分操作效率服务流程完成时间30%15分钟所有服务流程（如餐食分发、安全讲解）在15分钟内完成，100%为满分，每超时1分钟扣0.5分行李服务准确率99%行李交接准确率99%为满分，每错1件扣1分应急处理响应速度5秒接到应急指令后5秒内响应，100%为满分，每延迟1秒扣0.5分服务流程规范性100%完全按照标准服务流程操作，100%为满分，每违反一次扣1分备餐与物资准备完整性100%所有服务物资准备完整，100%为满分，每缺少一项扣1分团队协作跨部门沟通有效性15%98%与机务、地勤等部门沟通顺畅，问题解决率98%为满分，每低1%扣0.5分团队任务分担合理性100%合理分担团队任务，100%为满分，每不合理分担一次扣1分信息传递准确性100%所有任务指令传递准确，100%为满分，每错误一次扣1分团队冲突解决能力90%90%的团队冲突通过协商解决，100%为满分，每升级一次冲突扣1分新员工指导频次每月至少2次每月主动指导新员工2次及以上，100%为满分，每少1次扣0.5分持续改进服务创新建议采纳率15%80%提出的合理服务创新建议被采纳，采纳率80%为满分，每低5%扣1分培训学习完成率100%完成公司安排的所有培训课程，100%为满分，每未完成一门扣2分技能提升效果年度考核提升10%年度技能考核成绩提升10%为满分，每低1%扣0.5分旅客反馈建议处理100%对旅客提出的建设性意见100%跟进处理，100%为满分，每遗漏一条扣1分安全知识掌握度年度考核95分以上年度安全知识考核95分以上为满分，每低1分扣0.5分本考核表用于评估航空乘务员在服务态度、操作效率、团队协作和持续改进四个维度的表现。请根据乘务员实际工作情况，结合各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：服务态度40%，操作效率30%，团队协作15%，持续改进15%。总得分=Σ(各维度得分×权重)。考核周期为每月/每季度，具体由各航空公司根据实际情况制定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论