学校综合办公室绩效考核标准流程

学校综合办公室绩效考核标准流程一、概述

学校综合办公室作为学校日常运转的核心部门，其绩效考核旨在科学评估部门及员工的工作效能，提升服务水平与工作效率。本流程通过明确考核指标、实施步骤及结果应用，确保考核的客观性、公正性与有效性。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

1.综合办公室全体员工，包括主任、副主任、文员、行政助理等岗位。

2.特殊岗位（如档案管理、会务协调等）可设置专项考核指标。

（二）考核周期

1.月度考核：聚焦短期工作完成情况，每月5日前完成。

2.季度考核：汇总月度数据，侧重工作进展与协作性，每季度末完成。

3.年度考核：全面评估全年表现，结合个人发展目标，于次年1月完成。

三、考核指标体系

（一）工作质量

1.文件处理准确率：要求文件归档、流转错误率低于2%。

2.事务响应时效：紧急事务响应时间不超过30分钟，普通事务不超过2小时。

3.工作失误率：年度内重大失误（如数据错误、制度遗漏）不超过1次。

（二）工作效率

1.任务完成率：按期完成分配任务的占比达90%以上。

2.多任务并行能力：在同时处理3项以上任务时，优先级排序合理，无重大遗漏。

3.资源利用率：办公用品、会议室等公共资源使用效率提升5%以上（年度对比）。

（三）团队协作

1.沟通响应积极性：部门内部及跨部门沟通回复率100%。

2.协作任务配合度：参与跨部门项目时，提供支持及时且完整。

3.冲突解决能力：年度内调解或协助解决部门间分歧不少于2次。

（四）服务满意度

1.内部满意度：通过匿名问卷调查，综合办公室服务满意度达85%以上。

2.外部满意度：对校内其他部门或外部单位的反馈好评率80%。

四、考核实施流程

（一）数据收集

1.日常记录：以工作日志、任务清单为依据，记录完成情况。

2.量化统计：通过系统或表格统计文件处理量、响应时长等数据。

3.评价反馈：由上级主管、同事或服务对象提供客观评价（如评分表）。

（二）考核评分

1.指标权重分配：工作质量40%、工作效率30%、团队协作20%、服务满意度10%。

2.评分方法：

-工作质量：根据失误率、准确率计算基础分（满分100分）。

-工作效率：按完成率、响应时效折算得分。

-团队协作：结合评价反馈，由主管综合评定。

-服务满意度：汇总问卷结果，按比例换算分值。

（三）结果审核

1.初审：由考核小组（含部门主管、第三方代表）复核评分数据。

2.终审：对争议项进行讨论，确保评分合理。

五、考核结果应用

（一）绩效反馈

1.个体反馈：考核后一周内，主管与员工进行一对一沟通，明确改进方向。

2.集体总结：季度考核后召开部门会议，分析共性问题及改进措施。

（二）激励与改进

1.优秀激励：年度考核前10%员工获评“优秀员工”，享受额外培训机会。

2.待改进项：对考核中暴露的问题，制定个人发展计划（如培训、轮岗）。

（三）结果存档

1.数据归档：将考核记录、评分表等资料存入个人绩效档案。

2.分析报告：季度及年度考核后生成分析报告，用于部门优化。

六、注意事项

（一）公平性保障

1.考核前公示指标及流程，确保透明。

2.严禁主观偏见，评分需有据可查。

（二）动态调整

1.每半年评估一次考核指标合理性，根据实际需求增减项。

2.新岗位增设时，同步制定专项考核细则。

本流程适用于学校综合办公室各类考核，通过标准化操作提升管理效能，促进部门持续优化。

**一、概述**

学校综合办公室作为学校日常运转的核心部门，其绩效考核旨在科学评估部门及员工的工作效能，提升服务水平与工作效率。本流程通过明确考核指标、实施步骤及结果应用，确保考核的客观性、公正性与有效性。考核不仅是对过去工作的总结，更是促进个人成长、优化部门管理、提升整体服务能力的重要手段。通过系统化的评估，可以识别工作中的亮点与不足，为后续的资源调配、培训发展提供依据，最终服务于学校的整体发展目标。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

1.综合办公室全体员工，包括主任、副主任、文员、行政助理、档案管理员、会务协调员、电话接线员等所有在岗人员。

*主任及副主任：侧重管理职责的履行情况，如团队建设、流程优化、资源协调等。

*文员/行政助理：侧重日常事务处理的效率与准确性，如文件收发、会议安排、访客接待等。

*档案管理员：侧重档案的收集、整理、保管、借阅工作的规范性与安全性。

*会务协调员：侧重会议的策划、准备、执行及后续跟进工作的细致程度。

2.特殊岗位（如负责特定系统管理、车辆管理、后勤协调等）可增设或调整专项考核指标，以匹配其核心职责。

（二）考核周期

1.月度考核：聚焦短期工作完成情况，每月5日前完成。具体步骤包括：

*(1)员工自评：根据当月工作任务完成情况、协作表现等进行初步自评。

*(2)主管评分：主管根据员工日常工作表现、数据记录、服务对象反馈等进行评分。

*(3)结果公示：公示初步考核结果，接受员工查询。

2.季度考核：汇总月度数据，侧重工作进展与协作性，每季度末完成。具体内容涵盖：

*(1)项目复盘：对季度内负责的关键项目（如大型活动、系统升级）进行总结评估。

*(2)跨部门协作评估：收集合作部门的反馈，评价本部门在协作中的表现。

*(3)数据分析：综合月度考核数据，分析个人及团队整体表现趋势。

3.年度考核：全面评估全年表现，结合个人发展目标，于次年1月完成。具体环节包括：

*(1)年度总结会：员工提交年度工作总结报告，主管进行初步点评。

*(2)综合评分：结合月度、季度考核结果，依据年度指标进行最终评分。

*(3)表彰与改进面谈：与员工进行一对一沟通，明确年度绩效等级，并制定下一年度发展计划。

三、考核指标体系

（一）工作质量

1.文件处理准确率：要求文件归档、流转、复印、扫描等操作的错误率低于2%。具体衡量标准包括：

*(1)信息错误：文件内容、标识、分类等出现偏差。

*(2)格式错误：打印、扫描等输出结果不符合要求。

*(3)时效错误：未按规定时限完成处理。

*考核方法：通过抽样检查、系统记录核对、服务对象投诉记录等方式进行评估。

2.事务响应时效：紧急事务响应时间不超过30分钟，普通事务响应时间不超过2小时。具体定义及衡量：

*(1)紧急事务：如系统故障报修、突发事件处理请求等。

*(2)普通事务：如一般性咨询、文件借阅请求等。

*(3)考核方法：记录首次接收到请求到开始处理/回复的时间，进行统计与分析。

3.工作失误率：年度内重大失误（如重要文件遗失、数据错误导致严重后果、制度执行严重偏差）不超过1次。具体失误类型界定：

*(1)重大失误：对学校运行造成实质性影响，需上级或多部门介入解决。

*(2)一般失误：对日常工作造成不便或轻微影响，可内部纠正。

*考核方法：通过内部审计、工作复核、事故记录等进行认定。

（二）工作效率

1.任务完成率：按期完成分配任务的占比达90%以上。具体操作：

*(1)任务清单化管理：所有分配任务均需明确截止日期。

*(2)实时更新进度：员工需每日更新任务状态，主管定期检查。

*(3)完成率计算：已完成且按时完成的任务数/总分配任务数×100%。

2.多任务并行能力：在同时处理3项以上任务时，优先级排序合理，无重大遗漏。评估方法：

*(1)工作日志分析：抽查员工工作日志，看其任务管理记录。

*(2)主管观察：在日常工作中观察员工的多任务处理表现。

*(3)结果评估：判断其优先级判断的准确性和任务覆盖的完整性。

3.资源利用率：办公用品、会议室等公共资源使用效率提升5%以上（年度对比）。具体衡量：

*(1)办公用品：统计年度领用总量，与合理消耗模型对比，分析浪费情况。

*(2)会议室：统计会议预订与实际使用时长匹配度，优化空置率。

*(3)提升措施：鼓励员工提出资源节约建议并实施，考核其成效。

（三）团队协作

1.沟通响应积极性：部门内部及跨部门沟通回复率100%。具体要求：

*(1)内部沟通：使用指定沟通工具（如企业微信、钉钉）的回复及时性。

*(2)跨部门沟通：对其他部门请求的响应速度和解决问题的态度。

*考核方法：系统记录或人工统计沟通消息的发送与接收时间。

2.协作任务配合度：参与跨部门项目时，提供支持及时且完整。评估维度：

*(1)任务交接：向合作方提供信息的准确性和及时性。

*(2)需求响应：对合作方提出的协助请求的配合程度。

*(3)反馈质量：在协作中提出的建议或问题的建设性。

3.冲突解决能力：年度内调解或协助解决部门间分歧不少于2次。具体考察：

*(1)调解记录：收集他人对其调解行为的评价（匿名或非正式）。

*(2)主动介入：在冲突初现时，是否主动了解情况并尝试协调。

*(3)问题解决效果：冲突后续的发展情况，是否得到妥善处理。

（四）服务满意度

1.内部满意度：通过匿名问卷调查，综合办公室服务满意度达85%以上。问卷设计要点：

*(1)调查对象：校内其他部门负责人或教师代表。

*(2)调查内容：对综合办公室响应速度、问题解决能力、态度等方面的评价（采用李克特量表）。

*(3)数据处理：统计平均分或满意率，设定合格阈值。

2.外部满意度：对校内其他部门或外部单位的反馈好评率80%。反馈来源与处理：

*(1)来访者反馈：通过意见箱、在线反馈表等收集。

*(2)合作单位评价：如与校外机构对接时，其遗留的评价信息。

*(3)好评率计算：收集到的正面评价数量/总有效反馈数量×100%。

四、考核实施流程

（一）数据收集

1.日常记录：以工作日志、任务清单、系统后台数据、邮件记录等为依据，记录完成情况。具体要求：

*(1)工作日志：员工每日记录关键工作事项、耗时、结果。

*(2)任务清单：主管分配任务时明确要求、截止日期，员工完成ticking。

*(3)系统数据：如OA系统、会议室预订系统、电话系统记录的通话时长、次数等。

2.量化统计：通过系统或表格统计文件处理量、响应时长等数据。工具与方法：

*(1)数据导出：从各系统中定期导出相关数据。

*(2)电子表格处理：使用Excel等工具进行数据清洗、汇总、计算。

*(3)标准化模板：建立统一的数据统计模板，便于对比分析。

3.评价反馈：由上级主管、同事或服务对象提供客观评价（如评分表）。评价方式：

*(1)主管评价：基于日常观察和记录，填写评价表。

*(2)同事互评：在季度或年度考核时，同事间进行非正式评价，侧重协作表现。

*(3)服务对象评价：通过满意度调查问卷、访谈记录等获取。

（二）考核评分

1.指标权重分配：工作质量40%、工作效率30%、团队协作20%、服务满意度10%。权重设定依据：

*(1)工作质量：作为基础，直接影响部门运行稳定性。

*(2)工作效率：体现资源利用和任务执行能力。

*(3)团队协作：影响内部氛围和外部形象。

*(4)服务满意度：反映最终工作成效和价值。

2.评分方法：

*工作质量：根据失误率、准确率计算基础分（满分100分）。例如：

*(1)文件错误率每高于1%，扣5分，最低分70分。

*(2)响应时效每超时1小时，扣2分，最低分70分。

*工作效率：按完成率、响应时效折算得分。例如：

*(1)任务完成率每低5%，扣3分，最低分70分。

*(2)多任务处理得当，额外加5分。

*团队协作：结合评价反馈，由主管综合评定（满分100分），参考同事互评和服务对象评价。

*服务满意度：汇总问卷结果，按比例换算分值。例如：

*(1)满意度评分（1-5分制）乘以10即为得分。

（三）结果审核

1.初审：由考核小组（含部门主管、第三方代表，如人力资源部代表）复核评分数据。审核内容：

*(1)数据来源核查：确认原始记录、统计表格的真实性。

*(2)评分标准一致性：检查评分是否与预定标准相符。

*(3)异常项标注：对分数异常（过高或过低）的记录进行重点关注。

2.终审：对争议项进行讨论，确保评分合理。处理方式：

*(1)争议提交：员工或主管可对评分提出异议，提交考核小组。

*(2)信息重述：小组重新梳理相关事实和数据。

*(3)合理调整：根据事实修正不合理的评分，维持整体评价的公平性。

五、考核结果应用

（一）绩效反馈

1.个体反馈：考核后一周内，主管与员工进行一对一沟通，明确改进方向。反馈要点：

*(1)结果告知：清晰传达考核等级和具体得分。

*(2)优点肯定：列举员工表现突出的方面，给予鼓励。

*(3)不足分析：具体指出需要改进的领域，结合实例说明。

*(4)发展建议：提出可行的改进措施或学习建议。

2.集体总结：季度考核后召开部门会议，分析共性问题及改进措施。会议内容：

*(1)考核概况：公布季度整体表现，展示优秀案例。

*(2)问题剖析：讨论普遍存在的短板（如某项工作普遍耗时过长）。

*(3)改进计划：集体brainstorm解决方案，制定部门级优化措施。

（二）激励与改进

1.优秀激励：年度考核前10%员工获评“优秀员工”，享受额外培训机会、小额物质奖励（如书籍、办公用品套装）或优先参与重要项目的机会。评选标准：

*(1)综合得分最高。

*(2)工作质量、效率均表现突出。

*(3)具备一定的团队影响力或创新意识。

2.待改进项：对考核中暴露的问题，制定个人发展计划（如培训、轮岗）。具体步骤：

*(1)问题识别：明确需要改进的具体指标或行为。

*(2)计划制定：员工与主管共同制定包含目标、措施、时间表的改进计划。

*(3)跟踪辅导：主管定期检查计划执行情况，提供必要的指导和支持。

*(4)后续评估：在下一次考核时，评估改进效果。

（三）结果存档

1.数据归档：将考核记录、评分表、反馈意见、改进计划等资料存入个人绩效档案。档案管理要求：

*(1)电子与纸质结合：重要文件电子化存档，关键记录保留纸质原件。

*(2)定期更新：每次考核后及时补充最新资料。

*(3)安全保密：档案信息仅授权人员可访问。

2.分析报告：季度及年度考核后生成分析报告，用于部门优化。报告内容：

*(1)整体表现：各指标的平均分、优秀率、待改进率。

*(2)热点分析：对表现突出或普遍薄弱环节进行深入剖析。

*(3)优化建议：基于分析结果，提出对流程、制度、培训等方面的改进建议。

六、注意事项

（一）公平性保障

1.考核前公示指标及流程：至少提前一周向全体员工公布当次考核的指标、权重、评分标准及流程安排，确保透明度。

2.严禁主观偏见：评分必须基于客观数据和行为事实，避免个人好恶影响。主管需接受相关培训，掌握标准化的评价方法。

3.差异化考量：对于承担不同职责的岗位，考核指标应允许适当调整，确保评价的针对性。

（二）动态调整

1.每半年评估一次考核指标合理性：根据学校发展变化、部门工作重点调整的实际需求，审视现有指标是否依然适用。例如，若学校开展新项目，可能需要增设相关考核项。

2.新岗位增设时，同步制定专项考核细则：确保新岗位的考核标准与其职责紧密匹配，避免“一刀切”。

本流程旨在通过规范化、精细化的管理手段，提升学校综合办公室的运作效率和满意度，使其更好地服务于学校的整体发展。

一、概述

学校综合办公室作为学校日常运转的核心部门，其绩效考核旨在科学评估部门及员工的工作效能，提升服务水平与工作效率。本流程通过明确考核指标、实施步骤及结果应用，确保考核的客观性、公正性与有效性。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

1.综合办公室全体员工，包括主任、副主任、文员、行政助理等岗位。

2.特殊岗位（如档案管理、会务协调等）可设置专项考核指标。

（二）考核周期

1.月度考核：聚焦短期工作完成情况，每月5日前完成。

2.季度考核：汇总月度数据，侧重工作进展与协作性，每季度末完成。

3.年度考核：全面评估全年表现，结合个人发展目标，于次年1月完成。

三、考核指标体系

（一）工作质量

1.文件处理准确率：要求文件归档、流转错误率低于2%。

2.事务响应时效：紧急事务响应时间不超过30分钟，普通事务不超过2小时。

3.工作失误率：年度内重大失误（如数据错误、制度遗漏）不超过1次。

（二）工作效率

1.任务完成率：按期完成分配任务的占比达90%以上。

2.多任务并行能力：在同时处理3项以上任务时，优先级排序合理，无重大遗漏。

3.资源利用率：办公用品、会议室等公共资源使用效率提升5%以上（年度对比）。

（三）团队协作

1.沟通响应积极性：部门内部及跨部门沟通回复率100%。

2.协作任务配合度：参与跨部门项目时，提供支持及时且完整。

3.冲突解决能力：年度内调解或协助解决部门间分歧不少于2次。

（四）服务满意度

1.内部满意度：通过匿名问卷调查，综合办公室服务满意度达85%以上。

2.外部满意度：对校内其他部门或外部单位的反馈好评率80%。

四、考核实施流程

（一）数据收集

1.日常记录：以工作日志、任务清单为依据，记录完成情况。

2.量化统计：通过系统或表格统计文件处理量、响应时长等数据。

3.评价反馈：由上级主管、同事或服务对象提供客观评价（如评分表）。

（二）考核评分

1.指标权重分配：工作质量40%、工作效率30%、团队协作20%、服务满意度10%。

2.评分方法：

-工作质量：根据失误率、准确率计算基础分（满分100分）。

-工作效率：按完成率、响应时效折算得分。

-团队协作：结合评价反馈，由主管综合评定。

-服务满意度：汇总问卷结果，按比例换算分值。

（三）结果审核

1.初审：由考核小组（含部门主管、第三方代表）复核评分数据。

2.终审：对争议项进行讨论，确保评分合理。

五、考核结果应用

（一）绩效反馈

1.个体反馈：考核后一周内，主管与员工进行一对一沟通，明确改进方向。

2.集体总结：季度考核后召开部门会议，分析共性问题及改进措施。

（二）激励与改进

1.优秀激励：年度考核前10%员工获评“优秀员工”，享受额外培训机会。

2.待改进项：对考核中暴露的问题，制定个人发展计划（如培训、轮岗）。

（三）结果存档

1.数据归档：将考核记录、评分表等资料存入个人绩效档案。

2.分析报告：季度及年度考核后生成分析报告，用于部门优化。

六、注意事项

（一）公平性保障

1.考核前公示指标及流程，确保透明。

2.严禁主观偏见，评分需有据可查。

（二）动态调整

1.每半年评估一次考核指标合理性，根据实际需求增减项。

2.新岗位增设时，同步制定专项考核细则。

本流程适用于学校综合办公室各类考核，通过标准化操作提升管理效能，促进部门持续优化。

**一、概述**

学校综合办公室作为学校日常运转的核心部门，其绩效考核旨在科学评估部门及员工的工作效能，提升服务水平与工作效率。本流程通过明确考核指标、实施步骤及结果应用，确保考核的客观性、公正性与有效性。考核不仅是对过去工作的总结，更是促进个人成长、优化部门管理、提升整体服务能力的重要手段。通过系统化的评估，可以识别工作中的亮点与不足，为后续的资源调配、培训发展提供依据，最终服务于学校的整体发展目标。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

1.综合办公室全体员工，包括主任、副主任、文员、行政助理、档案管理员、会务协调员、电话接线员等所有在岗人员。

*主任及副主任：侧重管理职责的履行情况，如团队建设、流程优化、资源协调等。

*文员/行政助理：侧重日常事务处理的效率与准确性，如文件收发、会议安排、访客接待等。

*档案管理员：侧重档案的收集、整理、保管、借阅工作的规范性与安全性。

*会务协调员：侧重会议的策划、准备、执行及后续跟进工作的细致程度。

2.特殊岗位（如负责特定系统管理、车辆管理、后勤协调等）可增设或调整专项考核指标，以匹配其核心职责。

（二）考核周期

1.月度考核：聚焦短期工作完成情况，每月5日前完成。具体步骤包括：

*(1)员工自评：根据当月工作任务完成情况、协作表现等进行初步自评。

*(2)主管评分：主管根据员工日常工作表现、数据记录、服务对象反馈等进行评分。

*(3)结果公示：公示初步考核结果，接受员工查询。

2.季度考核：汇总月度数据，侧重工作进展与协作性，每季度末完成。具体内容涵盖：

*(1)项目复盘：对季度内负责的关键项目（如大型活动、系统升级）进行总结评估。

*(2)跨部门协作评估：收集合作部门的反馈，评价本部门在协作中的表现。

*(3)数据分析：综合月度考核数据，分析个人及团队整体表现趋势。

3.年度考核：全面评估全年表现，结合个人发展目标，于次年1月完成。具体环节包括：

*(1)年度总结会：员工提交年度工作总结报告，主管进行初步点评。

*(2)综合评分：结合月度、季度考核结果，依据年度指标进行最终评分。

*(3)表彰与改进面谈：与员工进行一对一沟通，明确年度绩效等级，并制定下一年度发展计划。

三、考核指标体系

（一）工作质量

1.文件处理准确率：要求文件归档、流转、复印、扫描等操作的错误率低于2%。具体衡量标准包括：

*(1)信息错误：文件内容、标识、分类等出现偏差。

*(2)格式错误：打印、扫描等输出结果不符合要求。

*(3)时效错误：未按规定时限完成处理。

*考核方法：通过抽样检查、系统记录核对、服务对象投诉记录等方式进行评估。

2.事务响应时效：紧急事务响应时间不超过30分钟，普通事务响应时间不超过2小时。具体定义及衡量：

*(1)紧急事务：如系统故障报修、突发事件处理请求等。

*(2)普通事务：如一般性咨询、文件借阅请求等。

*(3)考核方法：记录首次接收到请求到开始处理/回复的时间，进行统计与分析。

3.工作失误率：年度内重大失误（如重要文件遗失、数据错误导致严重后果、制度执行严重偏差）不超过1次。具体失误类型界定：

*(1)重大失误：对学校运行造成实质性影响，需上级或多部门介入解决。

*(2)一般失误：对日常工作造成不便或轻微影响，可内部纠正。

*考核方法：通过内部审计、工作复核、事故记录等进行认定。

（二）工作效率

1.任务完成率：按期完成分配任务的占比达90%以上。具体操作：

*(1)任务清单化管理：所有分配任务均需明确截止日期。

*(2)实时更新进度：员工需每日更新任务状态，主管定期检查。

*(3)完成率计算：已完成且按时完成的任务数/总分配任务数×100%。

2.多任务并行能力：在同时处理3项以上任务时，优先级排序合理，无重大遗漏。评估方法：

*(1)工作日志分析：抽查员工工作日志，看其任务管理记录。

*(2)主管观察：在日常工作中观察员工的多任务处理表现。

*(3)结果评估：判断其优先级判断的准确性和任务覆盖的完整性。

3.资源利用率：办公用品、会议室等公共资源使用效率提升5%以上（年度对比）。具体衡量：

*(1)办公用品：统计年度领用总量，与合理消耗模型对比，分析浪费情况。

*(2)会议室：统计会议预订与实际使用时长匹配度，优化空置率。

*(3)提升措施：鼓励员工提出资源节约建议并实施，考核其成效。

（三）团队协作

1.沟通响应积极性：部门内部及跨部门沟通回复率100%。具体要求：

*(1)内部沟通：使用指定沟通工具（如企业微信、钉钉）的回复及时性。

*(2)跨部门沟通：对其他部门请求的响应速度和解决问题的态度。

*考核方法：系统记录或人工统计沟通消息的发送与接收时间。

2.协作任务配合度：参与跨部门项目时，提供支持及时且完整。评估维度：

*(1)任务交接：向合作方提供信息的准确性和及时性。

*(2)需求响应：对合作方提出的协助请求的配合程度。

*(3)反馈质量：在协作中提出的建议或问题的建设性。

3.冲突解决能力：年度内调解或协助解决部门间分歧不少于2次。具体考察：

*(1)调解记录：收集他人对其调解行为的评价（匿名或非正式）。

*(2)主动介入：在冲突初现时，是否主动了解情况并尝试协调。

*(3)问题解决效果：冲突后续的发展情况，是否得到妥善处理。

（四）服务满意度

1.内部满意度：通过匿名问卷调查，综合办公室服务满意度达85%以上。问卷设计要点：

*(1)调查对象：校内其他部门负责人或教师代表。

*(2)调查内容：对综合办公室响应速度、问题解决能力、态度等方面的评价（采用李克特量表）。

*(3)数据处理：统计平均分或满意率，设定合格阈值。

2.外部满意度：对校内其他部门或外部单位的反馈好评率80%。反馈来源与处理：

*(1)来访者反馈：通过意见箱、在线反馈表等收集。

*(2)合作单位评价：如与校外机构对接时，其遗留的评价信息。

*(3)好评率计算：收集到的正面评价数量/总有效反馈数量×100%。

四、考核实施流程

（一）数据收集

1.日常记录：以工作日志、任务清单、系统后台数据、邮件记录等为依据，记录完成情况。具体要求：

*(1)工作日志：员工每日记录关键工作事项、耗时、结果。

*(2)任务清单：主管分配任务时明确要求、截止日期，员工完成ticking。

*(3)系统数据：如OA系统、会议室预订系统、电话系统记录的通话时长、次数等。

2.量化统计：通过系统或表格统计文件处理量、响应时长等数据。工具与方法：

*(1)数据导出：从各系统中定期导出相关数据。

*(2)电子表格处理：使用Excel等工具进行数据清洗、汇总、计算。

*(3)标准化模板：建立统一的数据统计模板，便于对比分析。

3.评价反馈：由上级主管、同事或服务对象提供客观评价（如评分表）。评价方式：

*(1)主管评价：基于日常观察和记录，填写评价表。

*(2)同事互评：在季度或年度考核时，同事间进行非正式评价，侧重协作表现。

*(3)服务对象评价：通过满意度调查问卷、访谈记录等获取。

（二）考核评分

1.指标权重分配：工作质量40%、工作效率30%、团队协作20%、服务满意度10%。权重设定依据：

*(1)工作质量：作为基础，直接影响部门运行稳定性。

*(2)工作效率：体现资源利用和任务执行能力。

*(3)团队协作：影响内部氛围和外部形象。

*(4)服务满意度：反映最终工作成效和价值。

2.评分方法：

*工作质量：根据失误率、准确率计算基础分（满分100分）。例如：

*(1)文件错误率每高于1%，扣5分，最低分70分。

*(2)响应时效每超时1小时，扣2分，最低分70分。

*工作效率：按完成率、响应时效折算得分。例如：

*(1)任务完成率每低5%，扣3分，最低分70分。

*(2)多任务处理得当，额外加5分。

*团队协作：结合评价反馈，由主管综合评定（满分100分），参考同事互评和服务对象评价。

*服务满意度：汇总问卷结果，按比例换算分值。例如：

*(1)满意度评分（1-5分制）乘以10即为得分。

（三）结果审核

1.初审：由考核小组（含部门主管、第三方代表，如人力资源部代表）复核评分数据。审核内容：

*(1)数据来源核查：确认原始记录、统计表格的真实性。

*(2)评分标准一致性：检查评分是否与预定标准相符。

*(3)异常项标注：对分数异常（过高或过低）的记录进行重点关注。

2.终审：对争议项进行讨论，确保评分合理。处理方式：

*(1)争议提交：员工或主管可对评分提出异议，提交考核小组。

*(2)信息重述：小组重新梳理相关事实和数据。

*(3)合理调整：