客服礼仪培训课件客服培训

LOGO客服礼仪培训为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Customerserviceetiquette业务培训/礼仪培训/商务礼仪讲师：觅小知contents目录1仪表Instrumentation3礼节Etiquette2仪态Demeanor4语言Language5电话礼仪TelephoneEtiquetteLOGO仪表为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.01（一）男职员仪表短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内（二）女职员仪表发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。LOGO仪态为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.02仪态抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（一）站姿仪态轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（二）坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（三）蹲姿仪态如何拾起地上的钥匙？研讨微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。（四）微笑仪态露几颗牙齿？研讨LOGO礼节为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.03礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（一）握手礼节鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象（二）鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬的场合与要求礼节早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等（三）问候礼节（四）引路应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在走廊引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。在楼梯间引路时礼节20字诀礼节停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好LOGO语言为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.04语言服务态度积极主动，对所有客户一视同仁发现问题及时解决，不拖延服务禁忌语语言哦！啊！……喂喂，说话、讲话听着，等着、等会、一会再说什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说无法查，作不了不知道，刚才不是我受理的拔错了，瞎拔什么着什么急，我这忙着呢您问我叫什么干嘛，不回答听不清，挂上重拔您找领导干什么语言亲切温和、热情而不浮躁语速不急不缓音量适中语调美，尾音上扬；声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。语气语调口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话语言表达LOGO电话礼仪为了更好地做好客户服务工作,强化员工的服务意识,客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧。Part.05接电话打电话电话礼仪及时,超过3声要致歉微笑标准用语：您好！xxxx。声音大小适中准备好纸、笔让对方先挂话筒准备提纲简明扼要微笑标准用语：您好！XXX。电话礼仪客户是我们所有经营活动的中心

吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的5倍

保留5%的忠诚客户，利润额在10年内增加100%一个忠诚客户所消费的平均额为一次性使用平均额的10倍80%的生意来自于20%的客户；区别公司的客户，抓住最重要的客户客户的价值电话礼仪客户的忠诚度满足客户的需求创造客户的需求提供优质的服务电话礼仪面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。己所不予勿施于人。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。)电话礼仪团队游戏：沙漠逃生时间活动目的

30分钟通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。概况大约七月中旬上午十点钟。你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有人居住。索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，所以地表温度会接近摄氏50度。你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。电话礼仪团队游戏：沙漠逃生问题

请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！1、手电筒（4节电池）2、匕首3、坠落区的地图4、塑料雨衣（大的）5、指南针6、救护箱7、0.45口