公安窗口服务工作年度总结及提升方案

公安窗口作为服务群众的前沿阵地，是展示公安形象、传递民生温度的重要载体。过去一年，我单位窗口以“便民、高效、规范、廉洁”为服务目标，聚焦群众急难愁盼，扎实推进服务提质工程，现将年度工作情况总结如下，并结合实际问题提出针对性提升方案。一、年度工作回顾（一）服务质效稳步提升全年累计受理户籍、出入境、车驾管等各类业务超万件，其中高频业务占比超八成。通过流程再造，23项高频业务平均办理时限压缩40%，“即办件”占比提升至65%；推出“午间不休岗”“周末预约办”等便民举措，服务时长覆盖延长至12小时，群众“多次跑”问题有效缓解，满意度调查显示好评率达96%。（二）规范化建设持续深化制定《窗口服务规范手册》，明确首问负责、一次性告知、限时办结等12项制度；开展“岗位大练兵”，组织业务培训16场，覆盖全员；落实“好差评”机制，对差评事项100%回访整改，整改率达98%；强化纪律监督，全年窗口零违纪、零投诉升级事件。（三）现存问题与不足1.高峰服务压力突出：早晚高峰、节假日前后，窗口排队等待时间较长，部分群众反映“等候久、沟通急”，极端天气或突发业务激增时，服务秩序易受影响。2.数字化服务渗透不足：线上办理率虽提升至45%，但老年群体、偏远地区群众对智能终端操作不熟悉，线上线下衔接存在“数字鸿沟”。3.疑难业务处置效率待优化：涉及跨部门、跨区域的复杂业务（如户口迁移、涉外证件办理），协调流程繁琐，平均办理周期超5个工作日。二、质效提升实施方案（一）流程优化：打造“一窗通办+容缺受理”服务模式一窗通办：整合户籍、交管、出入境等高频业务，设置“综合服务窗”，实现“一窗受理、内部流转、限时办结”，群众只需提交1套材料、填写1张表格。容缺受理：梳理20项高频业务容缺清单，明确可容缺材料（如证明类材料）及补正时限（3个工作日内），减少群众折返次数。复杂业务联审：针对跨部门业务，建立“前台收件+后台联审”机制，联合民政、人社等部门搭建数据共享通道，压缩协调时间至2个工作日内。（二）智慧赋能：构建“线上+线下”服务矩阵线上服务升级：优化“公安政务服务平台”操作界面，增设“老年版”“语音导办”功能；推出“视频办”“远程帮办”服务，由专人协助群众完成线上申报，重点覆盖偏远地区及特殊群体。线下自助延伸：在窗口区域投放身份证补办、违章查询等自助终端，实现“自助办、即时办”；安排“智慧引导员”现场指导，提升设备使用率至80%以上。（三）能力升级：锻造专业化服务队伍分层培训提能：开展“服务能力提升月”活动，邀请心理学专家、业务骨干授课，内容涵盖沟通技巧、应急处置、新政策解读；建立“师徒结对”机制，由资深民警带教新入职人员，传承服务经验。考核激励增效：实行“星级窗口”“服务标兵”评选，将群众评价、业务量、差错率纳入考核；对连续3个月获评“五星窗口”的团队，给予绩效奖励及荣誉表彰。（四）环境优化：营造暖心服务场景硬件布局升级：优化窗口工位设置，增设“潮汐窗口”，高峰时段动态增开服务工位（如早高峰增开2个户籍窗口）；打造“便民服务区”，配备饮水机、急救箱、老花镜等设施。（五）闭环管理：健全服务反馈机制实时评价预警：升级“好差评”系统，实现评价数据实时统计、问题自动预警（如单日差评超3条，触发部门负责人督办）。三日回访跟踪：对差评、复杂业务办理群众，3个工作日内电话回访，跟踪服务效果；每月召开“窗口服务复盘会”，分析典型案例、总结经验不足。三、保障机制（一）组织保障成立窗口服务提升专班，由分管领导牵头，各业务部门负责人参与，统筹推进方案落实，每月通报进展。（二）资源保障列支专项经费，用于设备升级、培训开展、环境改造；协调技术部门，保障线上平台稳定运行。（三）监督考核将窗口服务质效纳入单位绩效考核，对落实不力的部门和个人约谈问责；每季度开展“服务暗访”，曝光问题、督促整改。结语：公安窗口服务质量直接关系群众获得感。下一步，我们将以群众需求为导向，持续优化