蜜芽客服外包协议书

蜜芽客服外包协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司，

地址：中国北京市朝阳区XX路XX号XX大厦X层，

法定代表人/负责人：张三，

联系方式

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX客服服务有限公司，

地址：中国上海市浦东新区XX路XX号XX产业园X号楼，

法定代表人/负责人：李四，

联系方式

**协议简介**

本协议由甲方与乙方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，就甲方委托乙方提供客服外包服务事宜所达成的协议。甲方因业务发展需要，需建立高效、专业的客户服务体系，以提升客户满意度及品牌形象。乙方具备专业的客服服务能力及丰富的行业经验，能够提供高质量、定制化的客服解决方案。双方基于各自的优势及市场需求，经友好协商，同意建立长期稳定的合作关系，由乙方为甲方提供全面的客服外包服务。

甲方委托乙方提供的客服外包服务范围包括但不限于客户咨询解答、投诉处理、售后服务、市场调研、数据分析等，具体服务内容及标准详见本协议相关条款。乙方将严格按照甲方的要求及本协议约定，组建专业的客服团队，确保服务质量符合甲方预期，同时遵守国家法律法规及行业规范，保护客户信息及商业秘密。双方通过本协议的签订，旨在明确各自的权利与义务，确保合作过程的顺利进行，共同实现客户服务价值的最大化。

本协议的签订基于双方对市场需求的共同认知及对未来合作前景的信任。甲方将提供必要的资源支持，乙方将投入专业的人力及技术保障，双方共同致力于打造一流的客服服务生态。本协议的履行将有助于甲方优化内部管理流程，降低运营成本，提升市场竞争力；同时，乙方通过承接甲方业务，将进一步提升服务能力及市场影响力，实现互利共赢。

双方均确认已充分了解本协议的全部条款，并愿意严格遵守。本协议的签订及履行，将作为双方后续所有合作的基础，任何一方不得随意变更或解除，除非经双方书面同意。本协议的背景及前提条件清晰明确，双方基于真实意愿达成合作，确保后续服务内容及标准的有效执行。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确甲方委托乙方提供专业客服外包服务的具体内容、标准及双方的权利义务，确保乙方能够按照甲方的要求，提供高效、优质的客服服务，从而提升甲方的客户满意度、品牌形象及市场竞争力。本协议涉及的客服外包服务范围包括但不限于：

1.基础客服服务：包括客户咨询解答、电话接听、信息登记、简单问题处理等；

2.投诉处理服务：建立完善的投诉接收、记录、分析及反馈机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决；

3.售后服务支持：提供产品使用指导、故障排除、退换货协调等售后服务；

4.市场调研与分析：根据甲方需求，开展客户满意度、市场趋势分析等，为甲方提供决策支持；

5.数据分析服务：对客服过程中产生的客户数据进行分析，形成报告，帮助甲方了解客户需求及服务短板。

乙方将根据甲方提供的具体需求及本协议约定，全面履行上述服务内容，确保服务质量达到甲方预期标准。双方将通过本协议的签订及后续的执行，建立长期稳定的合作关系，共同推动客服服务水平的持续提升。

第二条定义

为本协议的准确履行，双方约定以下定义：

1.客服外包服务：指甲方委托乙方按照本协议约定，提供客户咨询、投诉处理、售后服务、市场调研、数据分析等服务的总称；

2.服务标准：指乙方提供客服外包服务时需遵循的质量要求、响应时间、解决效率等具体标准，详细标准见本协议附件；

3.服务报告：指乙方定期或根据甲方要求，向甲方提交的服务执行情况报告，包括服务数据、客户反馈、问题分析等；

4.客户信息：指在客服服务过程中涉及的客户姓名、联系方式、消费记录、投诉内容等所有与客户相关的信息；

5.商业秘密：指双方在合作过程中知悉的对方未公开的技术信息、经营信息、客户信息等具有商业价值的非公开信息。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力和义务**

（1）甲方有权根据业务需求，向乙方提出客服外包服务的具体要求及服务标准，并有权对乙方提供的服务进行监督和评估；

（2）甲方有权要求乙方定期提供服务报告，并对报告内容提出修改意见；

（3）甲方有权根据服务效果，对乙方进行奖惩，包括但不限于增加服务量、提高服务费用或解除协议；

（4）甲方应向乙方提供必要的业务培训及操作指导，确保乙方客服人员充分了解甲方产品及服务流程；

（5）甲方应按照本协议约定，及时向乙方支付服务费用，并确保支付方式及金额准确无误；

（6）甲方应妥善保管客户信息及商业秘密，并要求乙方严格遵守保密义务；

（7）甲方应积极配合乙方处理客户投诉及突发事件，并提供必要的协助；

（8）甲方不得要求乙方从事违法或违反商业道德的活动，乙方有权拒绝执行相关要求。

**2.乙方的权力和义务**

（1）乙方有权按照本协议约定，要求甲方提供必要的业务信息及培训支持，确保服务人员充分掌握相关知识和技能；

（2）乙方有权根据服务工作量及市场行情，向甲方收取服务费用，并要求甲方按照约定支付；

（3）乙方有权拒绝执行甲方提出的违法或违反商业道德的服务要求，并应及时通知甲方；

（4）乙方应组建专业的客服团队，配备必要的技术设备和服务工具，确保服务质量达到甲方预期标准；

（5）乙方应建立完善的服务流程及质量控制体系，对客服人员进行定期培训及考核，确保服务效果的持续性；

（6）乙方应严格遵守保密义务，妥善保管甲方提供的客户信息及商业秘密，未经甲方同意，不得泄露或用于其他用途；

（7）乙方应建立客户投诉处理机制，及时响应并妥善处理客户投诉，确保客户满意度；

（8）乙方应在服务过程中，积极收集客户反馈，并定期向甲方提供服务报告及改进建议；

（9）乙方应配备应急处理机制，确保在突发事件（如系统故障、客服人员缺勤等）发生时，能够及时采取补救措施，最小化对甲方业务的影响；

（10）乙方应配合甲方进行服务质量评估，并根据评估结果不断优化服务内容及标准；

（11）乙方应确保所有服务人员具备合法的从业资格，并遵守国家法律法规及行业规范；

（12）乙方应定期对服务数据进行分析，并向甲方提供数据报告，帮助甲方了解客户需求及服务效果，为甲方提供数据驱动的决策支持。

第四条价格与支付条件

1.服务费用：乙方根据甲方提供的业务量及服务标准，结合市场行情及双方协商，确定本协议项下的服务费用。具体费用标准及计算方式详见本协议附件一《服务费用明细表》。该费用为固定价格，包含乙方提供本协议约定的全部客服外包服务的所有成本及利润。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。甲方指定收款账户信息如下：

开户名称：XX客服服务有限公司

开户银行：中国XX银行XX支行

银行账号：XXXXXXXX

3.支付时间：

（1）首期服务费用：本协议生效之日起X日内，甲方向乙方支付首期服务费用，金额为XX元（大写：XX元整），该费用覆盖自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日的服务周期。

（2）后续服务费用：每周期结束后X日内，甲方根据乙方提交的服务报告及结算单，向乙方支付下一周期服务费用。甲方应在收到乙方提交的结算单后X日内完成审核，审核无误后X日内支付相应款项。

（3）逾期支付：若甲方未按约定时间支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期支付金额X%的违约金。逾期超过X日的，乙方有权暂停服务，直至甲方付清所有欠款及违约金。

4.费用调整：若因市场变化、政策调整或甲方业务量显著增减导致服务成本变化的，双方可在协商一致的基础上，对本协议的服务费用进行相应调整，并签署补充协议。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为X年，自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。协议期满前X个月，若双方无书面异议，本协议自动续期X年，续期次数不限。

2.服务周期：本协议项下的客服外包服务以X个月为周期进行，每个周期开始前X日内，双方应就下一周期服务内容及标准进行确认，并签署相关协议或补充文件。

3.关键时间节点：

（1）协议签订日：XX年XX月XX日。

（2）首期服务开始日：XX年XX月XX日。

（3）首期服务费用支付日：XX年XX月XX日。

（4）每周期服务报告提交日：每周期结束后的X日内。

（5）每周期服务费用支付日：收到乙方结算单后X日内。

4.提前终止：甲乙双方经协商一致，可提前终止本协议。提前终止的，甲方应向乙方支付已完成服务的相应费用，并按未履行服务期限的X%支付违约金。若因乙方严重违约导致甲方提前终止协议的，乙方应退还甲方已支付但未提供服务的费用，并支付X%的违约金。

第六条违约责任

**1.甲方违约责任**

（1）未按时支付服务费用：如甲方未按本协议第四条约定支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额X%的违约金。逾期超过X日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付全部欠款及违约金。逾期超过X个月，乙方有权单方面解除协议，并要求甲方支付已完成服务的费用及X%的违约金。

（2）提供虚假信息：若甲方提供给乙方的业务信息、客户信息等存在虚假或误导，导致乙方服务失误或产生损失的，甲方应承担全部责任，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

（3）违反保密义务：若甲方违反本协议第十条第（6）款约定，泄露乙方商业秘密或客户信息，应向乙方支付XX万元（大写：人民币XX万元整）的违约金，并承担乙方因此遭受的所有损失。若损失超过XX万元，乙方有权要求甲方赔偿全部损失。

（4）单方面变更协议：若甲方未经乙方同意单方面变更本协议内容，应向乙方支付XX万元（大写：人民币XX万元整）的违约金，并承担乙方因此遭受的直接经济损失。

**2.乙方违约责任**

（1）服务质量不达标：若乙方提供的服务不符合本协议第二条第（2）款约定的服务标准，甲方有权要求乙方立即整改。若整改后仍不达标，甲方有权要求乙方支付当期服务费用X%的违约金。连续X个周期服务质量不达标的，甲方有权单方面解除协议，并要求乙方支付已完成服务的费用及X%的违约金。

（2）未按时提供服务：若乙方因自身原因未能按时提供服务，导致甲方业务受损的，乙方应向甲方支付当期服务费用X%的违约金。若连续X日未能提供服务，甲方有权单方面解除协议，并要求乙方支付已完成服务的费用及X%的违约金。

（3）泄露客户信息：若乙方违反本协议第十条第（6）款约定，泄露甲方客户信息或商业秘密，应向甲方支付XX万元（大写：人民币XX万元整）的违约金，并承担甲方因此遭受的所有损失。若损失超过XX万元，乙方有权要求甲方赔偿全部损失。

（4）擅自转包服务：若乙方将本协议项下的服务转包给第三方，一经发现，甲方有权立即解除协议，并要求乙方支付XX万元（大写：人民币XX万元整）的违约金，并承担甲方因此遭受的所有损失。

（5）违反保密义务：若乙方违反本协议第十条第（6）款约定，泄露甲方商业秘密或客户信息，应向甲方支付XX万元（大写：人民币XX万元整）的违约金，并承担甲方因此遭受的所有损失。若损失超过XX万元，乙方有权要求甲方赔偿全部损失。

（6）服务人员不当行为：若乙方客服人员存在违反法律法规、职业道德或损害甲方形象的行为，导致甲方遭受损失的，乙方应承担全部赔偿责任，并支付当期服务费用X%的违约金。

**3.违约金上限：**本协议项下的所有违约金累计不得超过XX万元（大写：人民币XX万元整）。若违约金不足以弥补守约方损失的，违约方还应赔偿守约方全部损失。

**4.不可抗力免责：**若因不可抗力导致一方无法履行本协议，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但应及时通知对方，并提供相关证明文件。不可抗力消除后，应继续履行协议。双方协商一致，也可解除协议。

第七条不可抗力

1.定义：本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于：

（1）自然灾害，如地震、台风、洪水、海啸、干旱、雷击等；

（2）战争、军事冲突、恐怖袭击、暴乱、骚乱等；

（3）政府行为，如法律法规的变更、政策调整、行政命令等；

（4）流行病疫情，如传染病爆发、封锁措施等；

（5）社会事件，如罢工、停运、网络攻击等；

（6）其他不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

2.通知义务：任何一方因不可抗力无法履行本协议义务时，应在不可抗力发生后X日内书面通知对方，并提供相关证明文件，包括但不限于政府公告、新闻报道、公证证明等。

3.责任免除：因不可抗力导致一方无法履行本协议义务的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。不可抗力消除后，双方应协商是否继续履行协议或解除协议。

4.协商解决：发生不可抗力时，双方应本着公平合理的原则协商解决，尽量减少损失。

5.不可抗力期限：若不可抗力持续超过X个月，双方有权协商解除协议。解除协议的，双方应互相返还已收款项，并互不承担违约责任。

第八条争议解决

1.协商解决：本协议履行过程中发生争议的，双方应首先通过友好协商解决。协商应本着公平、合理的原则进行，尽量达成一致意见。

2.调解解决：若协商不成，双方可共同向第三方调解机构申请调解。调解协议经双方签字盖章后具有法律效力。

3.仲裁解决：若调解不成，双方应将争议提交至XX仲裁委员会，按照该委员会的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。双方应遵守仲裁裁决，并自觉履行。

4.诉讼解决：若双方未约定仲裁，且协商、调解均无法解决争议，任何一方均可向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼过程中，双方应积极配合法院工作，并提供相关证据材料。

5.争议前置程序：凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，在提交仲裁或诉讼前，双方均有义务首先通过协商或调解解决。

6.法律适用：本协议项下的争议解决均适用中华人民共和国法律。双方在签订本协议时，已充分了解并同意上述争议解决方式及管辖法院。

第九条其他条款

1.通知方式：本协议项下的所有通知、文件等均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、快递、传真或电子邮件等方式送达至本协议首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式或地址的，应提前X日书面通知对方，否则按原地址或联系方式送达即视为有效送达。

2.协议变更：本协议的任何变更或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，补充协议与本协议具有同等法律效力。任何一方未经对方同意，不得单方面变更本