企业IT运维外包服务协议

企业IT运维外包服务协议双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就委托方委托服务商提供企业IT运维外包服务事宜，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1服务范围包括但不限于委托方位于[填写地址]的以下IT资产和环境的运维服务：(1)硬件设备：包括但不限于服务器（品牌型号：[填写]，数量：[填写]台）、网络设备（品牌型号：[填写]，如路由器、交换机、防火墙等，数量：[填写]套）、存储设备（品牌型号：[填写]，数量：[填写]套）、终端设备（电脑、打印机等，数量：[填写]台）的日常运行维护、故障排除、性能监控和硬件更新支持。(2)软件系统：包括但不限于操作系统（如WindowsServer2019,LinuxCentOS7等）、数据库（如MySQL,Oracle等）、中间件（如Tomcat,WebLogic等）、核心业务应用系统（名称：[填写]，版本：[填写]）、办公软件（如Office365,企业微信等）、防病毒软件及相关管理平台。(3)网络环境：包括但不限于委托方内部的局域网、广域网连接、无线网络（SSID：[填写]）的稳定性维护、网络设备配置管理、流量监控和故障处理。(4)云服务：包括但不限于委托方使用的[填写云服务商名称，如阿里云/腾讯云/AWS/Azure]云资源（具体包括：[填写，如ECS实例、RDS数据库、VPC网络等》）的运维管理，包括配置变更、性能监控、安全加固和故障响应。1.2服务内容包括但不限于以下方面：(1)事件管理：建立IT服务台，接收、记录用户报告的IT问题，按优先级进行分类、分配，跟踪处理过程，直至问题解决并关闭，并对事件处理进行统计分析。(2)问题管理：对重复发生的事件或重大事件进行根因分析，提出并实施纠正和预防措施，更新相关文档，防止问题再次发生。(3)变更管理：建立规范的变更流程，对计划中的IT环境变更（如配置修改、软件安装/升级、硬件增减等）进行评估、审批申请，协调实施，并在变更后进行验证，确保业务连续性。(4)配置管理：建立和维护IT资产的配置管理数据库（CMDB），确保资产信息的准确性、完整性和一致性，支持事件、问题、变更和配置项之间的关联分析。(5)安全运维：负责防病毒软件的部署、更新、扫描和病毒库维护；负责防火墙策略的日常监控与基础调整；执行定期的漏洞扫描和安全评估，配合处理安全事件；负责用户账号和权限的基础管理。(6)性能监控：对核心服务器、网络设备、关键应用及服务的性能指标（如CPU、内存、磁盘、网络带宽、响应时间等）进行7x24小时监控，设置预警阈值，及时发现并通知潜在性能问题。(7)备份与恢复：按照委托方制定的备份策略，定期对重要系统和数据进行备份；定期进行备份有效性验证和恢复演练，确保备份和恢复流程的有效性。(8)用户支持：为委托方内部用户提供一定级别的电话、邮件或远程技术支持服务，解答用户在使用IT系统过程中遇到的问题。(9)报告服务：根据委托方需求，定期（如每周/每月）提交运维服务报告，内容涵盖服务量统计、SLA达成情况、事件趋势分析、系统健康状况、安全状况、改进建议等。第二条服务级别协议（SLA）2.1服务时间：(1)标准工作时间：周一至周五，上午[填写时间]至下午[填写时间]。(2)非工作时间/节假日服务：提供7x24小时应急响应服务。紧急事件（定义为可能导致或已经造成业务严重中断的事件）的首次响应时间目标为[填写时间，如：接报后15分钟内]；严重紧急事件（定义为对核心业务造成重大影响的事件）的解决目标时间[填写时间，如：接报后2小时内]。(3)系统正常运行时间：承诺核心业务系统在标准工作时间的可用性不低于99.5%。2.2服务响应与解决：(1)一般事件：在标准工作时间内，接到报障后[填写时间，如：30分钟]内响应；常规事件在[填写时间，如：4小时]内开始处理。(2)严重事件：在标准工作时间内，接到报障后[填写时间，如：15分钟]内响应；严重事件在[填写时间，如：1小时]内开始处理。(3)危急事件：7x24小时内响应，并根据事件影响尽快安排处理。2.3服务报告：每月[填写时间，如：5号]前提交上一服务周期的月度运维服务报告。2.4客户满意度：每季度进行一次客户满意度调查，满意度目标不低于[填写百分比，如：90%]。第三条双方权利与义务3.1委托方的权利与义务：(1)有权要求服务商按照协议约定提供服务，并对服务质量进行监督和评估。(2)有权根据业务需求变化，在提前[填写天数，如：15天]书面通知服务商的情况下，提出对服务范围或内容的调整建议。(3)有义务及时、准确地向服务商提供所需的IT资产信息、配置文档、网络拓扑图等资料，并确保信息的有效性。(4)有义务指派专门的接口人，负责与服务商的日常沟通、协调及确认工作。(5)有义务配合服务商进行现场服务、配置核查、系统升级等工作（如需）。(6)有义务遵守保密条款，保护服务商提供的商业秘密和技术信息。(7)有义务按照协议约定按时足额支付服务费用。(8)有义务建立和维护内部IT使用规范，减少不必要的服务请求。3.2服务商的权利与义务：(1)有权按照协议约定收取服务费用。(2)有权要求委托方提供履行服务所必需的必要条件、信息和资源。(3)有权指派专门的项目经理或客户经理负责与委托方的对接和沟通。(4)有义务组建具备相应资质和经验的服务团队，确保服务人员的技术能力满足服务要求。(5)有义务按照协议约定的服务范围、内容和SLA标准提供服务，并持续改进服务质量。(6)有义务建立完善的服务流程、知识库和应急预案。(7)有义务对接触到的委托方商业秘密和技术信息承担保密义务，未经委托方书面同意，不得向任何第三方泄露。(8)有义务按时、按质提交服务报告，并根据委托方要求提供相关报表和数据分析。(9)有义务接受委托方或其委托的第三方进行的服务质量审计。(10)有义务配合委托方进行内部审计或服务评估。第四条服务费用与支付方式4.1服务费用：(1)本协议项下的服务费用采用[选择：固定月费/按量计费/混合模式]方式收费。(2)费用标准为：[详细说明费用计算方式，如：固定每月人民币[填写金额]元/根据实际处理的P1/P2/P3级事件数量按比例计算，单价分别为人民币[填写金额]元/次/包含固定费用人民币[填写金额]元/月，以及超出约定服务量/范围的超额部分按[填写标准]收费]。(3)具体费用明细详见本协议附件一（如无附件，则在此处详细列明或说明参照报价单）。4.2支付方式：通过银行转账方式支付。委托方指定收款账户信息如下：开户行：[填写银行名称及支行]户名：[填写服务商全称]账号：[填写银行账号]4.3付款周期与条件：服务费用按[选择：月/季/年]度支付。委托方在每期服务周期结束后[填写天数，如：10]个工作日内，根据服务商提供的符合要求的发票和结算单据支付上一周期服务费用。首次服务费用于协议生效后[填写天数，如：5]个工作日内支付。第五条保密条款5.1保密信息：本协议所称保密信息是指一方（“披露方”）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（“接收方”）披露的，与披露方的业务、技术、财务、客户等信息相关的，未公开的，具有商业价值或竞争优势的所有资料、数据、知识、信息、软件、产品、流程、设计等，无论其是否记录在任何介质上。保密信息包括但不限于：本协议本身、服务范围、SLA条款、费用信息、委托方内部组织架构和人员信息、业务流程、技术架构、用户数据、服务商的服务流程、技术方案、客户信息、财务数据等。5.2保密义务：接收方同意：(1)对披露方的保密信息予以严格保密，采取不低于保护自身同类保密信息的谨慎程度进行保护，但为履行本协议之目的，或依据法律法规、政府部门的要求必须披露的除外。(2)不得向任何第三方披露披露方的保密信息，除非该第三方已书面同意承担不低于本协议规定的保密义务。(3)仅将保密信息用于履行本协议之目的。(4)在本协议终止后[填写年数，如：两年/永久]内，继续履行保密义务，除非保密信息已进入公共领域或事先获得披露方书面同意。5.3例外情况：接收方无需承担保密义务的信息包括：接收方在披露方披露保密信息之前已知晓的信息；接收方从无保密义务的第三方合法获得的信息；接收方独立开发且未使用披露方保密信息的信息；接收方在得知保密信息已进入公共领域之后的信息；接收方为遵守适用法律法规或法院、监管机构要求而必须披露的信息，但应在法律允许的范围内，事先通知披露方，并尽力保护披露方的保密信息。第六条知识产权6.1服务商提供的工具/软件：服务商提供的用于本协议项下服务的特定软件工具（如：服务管理系统、监控平台等）的知识产权归[填写服务商名称]所有。委托方获得的是在履行本协议范围内的使用许可，不包含转让权。6.2委托方提供的资料：委托方向服务商提供的资料（如有）的知识产权仍归委托方所有。6.3服务过程中产生的成果：在本协议履行过程中，由双方共同或一方（以服务商为主）因提供服务需要而产生的新的文档、报告、知识库条目、配置信息等成果的知识产权归属，由双方另行协商确定，或默认归[选择：委托方/服务商/双方共有]所有。具体归属见本协议附件二（如无，则在此处明确或约定为服务商所有，或双方共享）。第七条违约责任7.1若服务商未能达到本协议第二条约定的SLA标准，每发生一次违约，应向委托方支付违约金人民币[填写金额]元；累计三个月内未能达到SLA标准的平均达成率低于[填写百分比，如：95%]，或发生严重服务中断事件（定义为导致核心业务长时间停摆的事件），委托方有权单方面解除本协议，并要求服务商退还已支付但未提供相应服务的费用，并赔偿因此给委托方造成的直接经济损失。7.2若委托方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[填写百分比，如：万分之五]向服务商支付滞纳金。逾期超过[填写天数，如：30]日，服务商有权暂停服务，直至费用结清；若委托方仍不支付，服务商有权解除本协议。7.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。7.4因一方违约导致本协议无法继续履行，守约方有权解除本协议，并要求违约方赔偿损失。第八条审计与评估8.1服务商同意，委托方或其委托的第三方有权在提前[填写天数，如：7]天书面通知服务商的情况下，对服务商履行本协议的情况进行现场或远程审计，以评估服务质量、SLA达成情况和财务账目。审计范围包括但不限于服务报告、事件处理记录、人员资质、服务流程符合性等。服务商应积极配合，提供必要的资料和访问权限，不得无理拒绝或拖延。8.2若审计发现服务商存在严重问题或账目不清，委托方有权要求服务商限期整改，并可能根据问题严重程度采取进一步措施（如扣减费用、解除合同等）。第九条协议的变更、解除与终止9.1变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议方能生效。补充协议与本协议具有同等法律效力。9.2解除：除本协议另有约定外，发生以下情况之一时，任何一方有权书面通知对方解除本协议：(1)另一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[填写天数，如：15]日内未能纠正或提供有效补救措施的。(2)另一方进入破产、清算、解散程序的。(3)因不可抗力导致协议目的无法实现的，且该状态持续[填写天数，如：60]日以上的。(4)双方协商一致同意解除的。9.3终止：本协议在下列任一情况下终止：(1)本协议约定的有效期届满，且双方未达成续约协议的。(2)本协议根据本条约定被解除的。(3)因不可抗力导致本协议无法继续履行的。9.4终止/解除后果：(1)协议终止或解除后，双方应停止所有基于本协议的服务和收费。服务商应按照委托方要求，在[填写天数，如：30]日内完成客户数据的备份（委托方需提供必要配合）和返回，或根据双方约定进行处理；委托方应结清所有应付未付款项。(2)保密条款、知识产权条款、违约责任条款、法律适用与争议解决条款在本协议终止或解除后继续有效。(3)协议终止或解除，不影响双方因违约行为而应承担的责任。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、黑客攻击、大规模网络病毒爆发等。10.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[填写天数，如：48]小时内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十一条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择：向委托方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/向[填写仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十二条法律适用与管辖本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不