企业联络员客户走访工作流程手册

企业联络员客户走访工作流程手册为规范企业联络员客户走访工作，提升客户服务质量、深化客户关系维护，特制定本流程手册，供联络员开展走访工作时参考执行。一、前期准备阶段（一）客户信息调研走访前需全面梳理客户基础信息，包括企业规模、业务范围、合作历史、关键决策人及既往反馈等。可通过企业CRM系统、历史服务档案、内部业务部门沟通等渠道获取信息，重点标注客户近期业务动态、潜在需求或待解决问题，为走访沟通提供针对性方向。（二）走访计划制定结合客户重要程度、需求紧急性及联络员工作安排，制定走访计划：明确走访时间（避开客户业务高峰期）、方式（优先实地拜访，其次线上沟通或电话访谈）、核心内容（如业务续约沟通、需求调研、问题回访等），并提前1-2个工作日与客户预约，确认走访时间及对接人。（三）走访物资准备根据走访目的准备相关物资：资料类：产品手册、服务方案、合作协议模板（如需）、企业宣传资料等；工具类：笔记本、笔、录音笔（经客户同意后使用）、便携打印机（如需现场签署文件）；关怀类：定制礼品（如企业周边、节日伴手礼，避免过于贵重）、客户满意度调研问卷（纸质或电子）。二、走访实施阶段（一）开场沟通与氛围营造到达客户现场后，主动向对接人及相关人员问好，简要介绍走访目的（如“本次走访主要是了解贵司近期业务需求，反馈前期问题处理进展，并听取您的建议”），说明走访时长（如“预计占用您15-30分钟时间”），以轻松专业的态度消除客户顾虑，建立信任基础。（二）信息收集与需求挖掘1.业务现状沟通：询问客户近期业务开展情况（如产品使用体验、合作项目进度、服务响应效率等），重点关注客户提及的“痛点”或“改进点”，详细记录具体场景及期望效果。2.需求与建议调研：结合前期准备的客户信息，针对性询问潜在需求（如“贵司下半年是否有拓展新业务的计划？我们可提前提供配套支持方案”），鼓励客户提出服务优化建议，记录时需明确需求类型（如功能升级、培训支持、合作模式调整等）。3.意见反馈收集：邀请客户评价企业服务流程、人员响应速度等，对客户提出的负面反馈不辩解、不推诿，先记录核心诉求，再同步初步解决方案思路（如“您提到的交付周期问题，我们会在内部评估后，2个工作日内给您反馈优化方案”）。（三）现场问题处理若客户提出的问题可现场解决（如操作指导、政策答疑），联络员应凭借专业知识及时响应，演示操作步骤或提供清晰的政策解读；若问题需内部协调（如技术故障、流程优化），需详细记录问题描述、涉及部门、客户期望解决时间，向客户承诺反馈时限（如“我们会在3个工作日内联合技术部门排查问题，届时同步处理进度”），并留下个人联系方式便于客户跟进。（四）关系维护与情感联结走访尾声，可围绕非业务话题进行简短交流（如行业趋势、企业动态），增强与客户的情感黏性。向客户表达感谢，赠送准备的关怀物资，邀请客户关注企业官方渠道（如公众号、服务社群），便于后续持续互动。三、后续跟进阶段（一）走访记录整理走访结束后24小时内，将现场记录整理为结构化文档，内容包括：客户基本信息（企业名称、对接人、业务规模）；沟通核心内容（业务现状、需求/建议、问题反馈）；待办事项（需内部协调的问题、反馈时间节点）。对需求、问题进行分类标注（如“紧急需求”“长期优化建议”），便于后续跟踪。（二）问题反馈与协同处理将整理后的问题/需求提交至企业内部对应部门（如技术部、商务部），建立“客户问题处理台账”，跟踪责任部门的处理进度。每2个工作日向客户同步一次进展（如“您反馈的系统权限问题，技术部门已完成需求评估，预计下周上线优化版本”），直至问题闭环。（三）回访确认与满意度跟踪问题解决后3个工作日内，通过电话、邮件或二次走访的方式回访客户，确认问题是否得到有效解决，收集客户对处理结果的满意度评价。若客户仍有疑问或新需求，需重新启动“问题收集-处理-反馈”流程，确保客户诉求100%响应。四、质量管控机制（一）走访记录核查部门负责人每周抽查10%的走访记录，检查内容完整性（如需求描述是否清晰、问题处理节点是否明确）、逻辑合理性（如解决方案是否匹配客户诉求），对记录不规范的情况及时反馈联络员整改。（二）回访效果抽查每月随机选取20%的回访客户，通过电话访谈验证问题解决的真实性、客户满意度。若发现“虚假反馈”或“未闭环问题”，追溯联络员及责任部门的工作疏漏，纳入绩效考核。（三）考核与持续优化每季度结合“走访频率达标率”“问题解决率”“客户满意度评分”对联络员进行考核，评选优秀案例在内部分享；根据考核结果及客户反馈，每半年优化走访流程（如调整信息收集维度、简化反馈环节），提升整体服务效率。五、注意事项（一）礼仪规范着装整洁得体，符合行业及客户企业的文化氛围；守时守信，若临时变更走访时间，需提前1小时告知客户并致歉；沟通时眼神专注、语气平和，避免使用专业术语造成客户理解障碍。（二）信息保密客户商业信息、合作细节需严格保密，走访记录存储于企业加密系统，禁止外泄；若需向内部部门传递客户敏感信息，需通过企业合规渠道（如OA审批后的邮件、加密文档）。（三）风险规避禁止向客户承诺超出权限的服务（如“一定满足最低折扣”“三天内完成定制开发”），需明确告知“会提交申请/评估后反馈”；走访内容需符合企业