2026年航空地勤服务技能考核题及礼仪含答案

2026年航空地勤服务技能考核题及礼仪含答案一、单选题（共10题，每题2分，计20分）考察内容：航空地勤基础知识与应急处理1.在旅客办理值机手续时，若发现其行李超重，以下哪种说法最符合服务规范？A.直接拒绝托运并要求旅客自行处理B.礼貌告知超重金额，并协助联系托运或补缴费用C.以强硬态度要求旅客立即减重D.告知旅客无需担心，后续会自动处理2.以下哪种行为属于航空地勤服务中的职业禁忌？A.微笑服务并主动询问旅客需求B.在服务间隙与同事闲聊但音量适中C.穿着制服时将外套搭在肩上D.对情绪激动的旅客表现出不耐烦3.旅客在登机口表示对航班延误不满，地勤人员应优先采取哪种沟通方式？A.强调航空公司无法控制天气因素B.倾听旅客诉求并安抚情绪后协助解决C.直接将责任推给其他同事D.忽视旅客投诉以避免麻烦4.国际航班中，地勤人员发现旅客未按规定填写海关申报单，应如何处理？A.直接拒绝其登机并上报安检B.礼貌指导其填写并提醒重要性C.以不专业态度嘲讽旅客无知D.告知填写错误会导致罚款5.若旅客突发晕机，地勤人员应立即采取以下哪种措施？A.要求旅客自行前往医疗室B.播放轻音乐并劝其忍耐C.提供晕机药并协助找到安静位置D.批评旅客未提前准备药物6.在协助轮椅旅客登机时，以下哪种做法不正确？A.提前与机长确认舱门高度和辅助设备B.让旅客自行推轮椅通过廊桥C.与其他地勤协作确保通道畅通D.在机翼下方引导轮椅移动（若廊桥需绕行）7.以下哪种物品属于航空安全规定中禁止随身携带的火种？A.电子点火机（经航空公司批准）B.未开封的香烟（托运）C.激光笔（短时使用）D.带烟丝的口香糖8.航班起飞前，地勤人员发现旅客携带宠物未办理检疫证明，应如何操作？A.允许其登机但要求后续自行补交证明B.拒绝其登机并联系防疫部门C.帮助其联系航空公司补办手续（若可能）D.以轻松态度告知“小问题不用管”9.在行李提取区，若旅客因行李丢失向地勤索赔，应优先采取哪种流程？A.直接拒绝索赔并要求旅客提供登机牌B.协助填写行李丢失报告并转交客服C.以个人名义承诺赔偿D.指责旅客未妥善保管行李10.以下哪种场景中，地勤人员无需佩戴工牌？A.在登机口协助旅客登机B.在值机柜台办理手续C.在行李转盘区域引导旅客D.在停机坪检查飞机状态二、多选题（共5题，每题3分，计15分）考察内容：服务细节与跨文化沟通1.中国旅客习惯在登机前与地勤人员确认哪些信息？（多选）A.舱位是否靠过道B.机上是否有免费Wi-FiC.卫生间位置D.是否有中餐餐食2.在中东地区航班中，以下哪些行为可能被视为不礼貌？（多选）A.与女性旅客眼神接触时间过长B.提供含酒精饮料（若旅客要求）C.穿着过于暴露的制服D.对男性旅客频繁使用手势3.若旅客在值机时对价格敏感，地勤人员可推荐哪些服务选项？（多选）A.升舱至商务舱（若符合政策）B.购买额外行李额度C.选择靠窗或靠通道的座位D.申请机上按摩服务4.国际航班中，以下哪些情况需协助旅客填写海关申报单？（多选）A.旅客携带超过5000美元现金B.携带超过200支香烟C.旅客有中国签证但目的地为第三国D.旅客携带自用中药材（超过规定剂量）5.若旅客因语言障碍无法沟通，地勤人员可采取哪些措施？（多选）A.使用翻译软件辅助沟通B.引入同行的翻译志愿者C.书面记录旅客需求并转交客服D.直接替旅客做决定三、判断题（共10题，每题1分，计10分）考察内容：安全规定与职业素养1.地勤人员在服务时允许佩戴手链或手镯。（×）2.发现旅客携带违禁品，可自行没收并处理。（×）3.航班延误时，地勤人员有权拒绝旅客问询。（×）4.协助残疾人士登机时，需提前确认登机口无障碍设施。（√）5.旅客丢失护照，地勤人员可协助联系边检紧急办理。（×）6.在宗教场所附近提供服务时，需避免讨论敏感话题。（√）7.地勤人员允许在服务间隙使用手机聊天。（×）8.协助带小孩的旅客时，需提前确认其年龄是否允许单独出行。（√）9.若旅客投诉服务态度，地勤人员应立即上报并逃避责任。（×）10.携带婴儿的旅客可额外获得一个婴儿座位。（√）四、简答题（共3题，每题5分，计15分）考察内容：应急处理与投诉处理1.若旅客在登机口突发恐慌，地勤人员应如何安抚并解决？（参考答案：保持冷静，主动询问原因；提供座位靠窗或安静角落；播放舒缓音乐；必要时联系乘务员协助。）2.旅客因值机员操作失误导致行李错挂，地勤人员应如何补救？（参考答案：立即记录错误信息，协助填写行李丢失报告；承诺跟进进度并主动联系客服协调赔偿。）3.若旅客对机上餐食不满，地勤人员应如何回应并改进？（参考答案：记录具体反馈并转交机队；承诺后续优化菜单；若可能，为该旅客提供替代餐食。）五、情景分析题（共2题，每题10分，计20分）考察内容：实际操作与应变能力1.情景：旅客在值机柜台怒斥地勤人员“排太长，耽误我开会”，地勤人员应如何处理？（参考答案：保持微笑，先完成该旅客手续；安抚情绪并承诺缩短等待时间；若排队严重，建议其使用自助值机；事后报告并优化排班。）2.情景：协助残疾人士推轮椅过廊桥时，廊桥突然倾斜，地勤人员应如何应对？（参考答案：立即制动轮椅并稳住旅客；检查廊桥是否故障并呼叫维修；若无法通行，联系备用通道或改乘其他航班；全程陪伴直至安全。）六、礼仪规范题（共2题，每题10分，计20分）考察内容：仪容仪表与沟通礼仪1.地勤人员在不同国家服务时，如何调整问候礼仪？（参考答案：欧美国家注重眼神交流，亚洲国家避免直视；阿拉伯国家问候时需右手触碰对方右肩；南美国家可拥抱但需确认文化。）2.若旅客询问地勤人员的个人隐私（如婚姻状况），如何礼貌回应？（参考答案：微笑回答“谢谢关心，工作第一”；若拒绝透露，可转移话题至航班信息；避免直接拒绝导致尴尬。）答案与解析一、单选题答案1.B|2.C|3.B|4.B|5.C|6.B|7.D|8.B|9.B|10.D解析：3.优先倾听安抚，避免激化矛盾；国际航班中投诉需上报，但需先建立信任。5.晕机需立即处理，提供药物比音乐更直接；批评旅客态度不专业。7.未开封的香烟托运可接受，但带烟丝的口香糖属于火种。二、多选题答案1.A,C,D|2.A,C|3.A,C|4.A,B,D|5.A,B,C解析：4.申报单涉及金额、烟草、特殊药品等；中国签证旅客若目的地为第三国仍需申报。三、判断题答案1.×|2.×|3.×|4.√|5.×|6.√|7.×|8.√|9.×|10.√解析：5.护照丢失需联系航空公司而非边检；地勤无紧急办理权限。四、简答题答案1.安抚步骤：①保持微笑，主动询问原因；②提供座位靠窗或安静角落；③播放舒缓音乐；④必要时联系乘务员协助。2.补救步骤：①立即记录错误信息，协助填写行李丢失报告；②承诺跟进进度并主动联系客服协调赔偿。3.回应步骤：①记录具体反馈并转交机队；②承诺后续优化菜单；③若可能，为该旅客提供替代餐食。五、情景分析题答案1.处理步骤：①保持微笑，先完成该旅客手续；②安抚情绪并承诺缩短等待时间；③若排队严重，建议其使用自助值机；④事后报告并优化排班。2.应对步骤：①立即制动轮椅并稳住旅客；②检查廊桥是否故障并呼叫维修；③若无法通行，联系备用通道或改乘其他航班；④全程陪