客户档案管理员制度

PAGE客户档案管理员制度一、总则（一）目的为加强公司客户档案管理，确保客户档案的完整性、准确性和安全性，充分发挥客户档案在公司业务发展、客户关系维护等方面的作用，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体涉及客户档案管理工作的部门及人员。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案应如实反映客户的实际情况，确保档案信息的真实性和可靠性。2.完整性原则：涵盖客户从接触到合作过程中的各类信息，保证档案资料的全面性。3.保密性原则：严格遵守国家法律法规，对客户档案中的敏感信息予以保密，防止信息泄露。4.规范性原则：档案管理工作应遵循统一的标准和规范，确保档案的整理、存储、查阅等操作有序进行。二、客户档案的内容（一）基本信息1.客户名称、法定代表人、地址、联系方式等。2.客户的行业类型、经营范围、经营规模等概况。（二）业务往来信息1.与公司开展业务的起始时间、业务类型及合作项目详情。2.每次业务洽谈的记录，包括时间、地点、参与人员、洽谈内容及达成的共识等。3.业务合同及相关协议，涵盖合同编号、签订时间、合同条款、履行情况等。（三）客户信用信息1.客户的信用评级，包括内部评估及外部信用机构的评级结果。2.客户的付款记录，是否按时足额支付款项，有无逾期情况及逾期原因。3.涉及的信用风险事件及处理情况。（四）客户反馈信息1.客户对公司产品或服务的评价，包括满意度调查结果、具体意见和建议。2.客户投诉及处理情况，投诉时间、投诉内容、处理措施及处理结果。（五）其他相关信息1.客户的重要决策人及关键联系人信息。2.客户参与的市场活动记录，如展会、研讨会等。3.与客户相关的行业动态、竞争对手信息等。三、客户档案的收集与整理（一）收集渠道1.业务部门在与客户开展业务过程中，及时收集相关资料并移交档案管理部门。2.客户主动提供的资料，如营业执照副本、资质证书等，由接收人员统一交至档案管理部门。3.公司内部其他部门涉及客户信息的文件、报告等，定期汇总至档案管理部门。（二）收集要求1.明确各业务环节的资料收集责任人，确保资料收集的及时性和准确性。2.对于重要资料，应要求提供原件或加盖公章的复印件，并注明出处和提供时间。3.收集过程中发现资料不完整或存在疑问的，及时与相关部门或客户沟通补充。（三）整理规范1.按照客户类别进行分类，每个客户设立独立的档案卷宗。2.对档案资料进行编号，确保编号的唯一性和系统性，便于查找和管理。3.资料应按照类别顺序排列，同类资料按照时间先后顺序排列，对于有相关性的资料进行关联整理。4.编制档案目录，清晰列出档案卷宗内包含的资料名称、编号、日期等信息，方便查阅。四、客户档案的存储与保管（一）存储方式1.采用电子存储和纸质存储相结合的方式。电子档案存储于公司专用的服务器或存储设备中，并进行定期备份，备份存储于异地存储设施。2.纸质档案按照档案卷宗顺序存放于专门的档案柜中，档案柜应具备防火、防潮、防虫等功能。（二）存储环境要求1.电子档案存储环境应保持适宜的温度、湿度，配备完善的网络安全防护措施，防止数据丢失、损坏或被非法入侵。2.纸质档案存储场所应干燥通风，避免阳光直射，定期进行清洁和消毒，防止档案发霉、虫蛀。（三）保管期限1.一般客户档案保管期限为[X]年，重要客户或涉及重大业务合作的档案保管期限为[X]年。2.保管期限自业务结束或档案形成之日起计算。（四）档案借阅与归还1.内部人员因工作需要借阅客户档案的，需填写《客户档案借阅申请表》，注明借阅目的、借阅期限等，经所在部门负责人审批后，到档案管理部门办理借阅手续。2.档案管理部门应对借阅情况进行登记，记录借阅人姓名、部门、借阅时间、归还时间等信息。3.借阅人员应妥善保管档案，不得擅自涂改、转借、复印或泄露档案内容。如需复印档案资料，需另行填写申请，经档案管理部门负责人批准后方可进行。4.借阅期限届满，借阅人员应按时归还档案，档案管理部门应对归还的档案进行检查，如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时查明原因并追究借阅人员责任。（五）档案销毁1.对于超过保管期限且无需继续保存的客户档案，由档案管理部门提出销毁申请，填写《客户档案销毁申请表》，详细列出拟销毁档案的名称、编号、数量等信息。2.申请经公司分管领导审批后，由档案管理部门会同相关部门共同实施销毁。销毁过程应进行记录，包括销毁时间、地点、参与人员等，并由参与人员签字确认。3.严禁私自销毁客户档案，确保档案销毁工作符合法律法规要求和公司规定。五、客户档案的查阅与使用（一）查阅权限1.公司内部人员查阅客户档案需根据工作需要，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。涉及重要机密信息的档案，需经公司高层领导审批。2.外部单位或个人因特殊原因需要查阅客户档案的，必须持有合法有效的证明文件，并经公司相关部门负责人审核，报公司分管领导批准后，由档案管理部门指定专人陪同查阅，查阅过程中不得摘抄、复制或拍照涉及保密内容的档案资料。（二）使用规范1.查阅人员应严格按照规定的查阅范围进行查阅，不得擅自扩大查阅内容。2.查阅客户档案时，应保持档案资料的整洁和完整，不得在档案上随意涂改、标记或损坏。3.因工作需要使用客户档案信息的，应遵循保密原则，不得将档案信息用于非公司业务目的或泄露给无关人员。六、客户档案管理的监督与检查（一）监督部门公司设立专门的档案管理监督小组，由档案管理部门负责人及相关业务部门代表组成，负责对客户档案管理工作进行定期监督检查。（二）检查内容1.档案管理制度的执行情况，包括档案的收集、整理、存储、保管、查阅、销毁等环节是否符合规定。2.档案资料的完整性和准确性，检查档案内容是否齐全、真实，编号和目录是否清晰准确。3.档案存储环境的安全性，检查电子档案存储设备和纸质档案存储场所是否符合要求。4.档案借阅与归还登记情况，是否存在逾期未还或档案丢失等问题。（三）检查频率档案管理监督小组应定期对客户档案管理工作进行检查，每[X]季度至少进行一次全面检查，并形成检查报告。对于发现的问题，应及时提出整改意见，督促相关部门进行整改。七、客户档案管理员的职责与要求（一）职责1.负责制定和完善客户档案管理制度，并监督制度的执行情况。2.组织开展客户档案的收集、整理、存储、保管等工作，确保档案资料的完整和安全。3.负责档案的查阅、借阅登记及归还工作，按照规定权限审批档案查阅申请。4.定期对客户档案进行清理和鉴定，提出销毁意见并组织实施档案销毁工作。5.协助业务部门及其他相关部门查询和利用客户档案信息，提供必要的档案支持服务。6.对客户档案管理工作中存在的问题及时向上级汇报，并提出改进建议。（二）要求1.具备良好的职业道德和保密意识，严格遵守公司的各项规章制度。2.熟悉档案管理业务知识，掌握档案整理、存储、查阅等操作技能。3.具备较强的责任心和耐心，工作认真细致，能够准确处理各