信访维稳工作的应急预案(一)

信访维稳工作的应急预案(一)第一章总则与指导思想1.1工作定位信访维稳应急预案是党委政府处置突发信访事项、化解群体性风险、维护社会正常秩序的核心操作手册，不是“纸上谈兵”的备案文本，而是“战时能用、急时管用”的实战脚本。预案坚持“预防为主、源头治理、属地管理、分级响应、依法处置、人文关怀”六维并举，把“群众诉求解决在早、矛盾风险化解在小、极端事件防控在未然”作为刚性目标。1.2政策与法规衔接预案与《信访工作条例》《突发事件应对法》《治安管理处罚法》《政府信息公开条例》等上位法无缝衔接，同时吸纳《重大行政决策程序暂行条例》中公众参与、风险评估、合法性审查、集体讨论决定四项程序要求，确保处置措施于法有据、于规有依。1.3风险场景设定基于近五年本地数据，将突发信访事项归纳为“六大场景”：（1）征地拆迁“补偿落差”型；（2）企业改制“身份置换”型；（3）房地产“逾期交付”型；（4）教育医疗“资源挤兑”型；（5）环保“邻避效应”型；（6）网络舆情“涟漪放大”型。每一场景均配套“情景—任务—责任—工具”四张清单，实现一键触发、模块调用。第二章组织体系与职责边界2.1指挥架构建立“1+5+N”扁平化指挥链：“1”指前方联合指挥部，由党委专职副书记任总指挥，政法委书记、政府常务副职、公安常务副职任副总指挥；“5”指五个功能模块——情报研判、群众接待、法律政策、舆情管控、后勤保障；“N”指根据事件性质临时抽调的涉事部门、律师、心理咨询师、行业专家、社会组织等。2.2职责颗粒度用“岗位卡片”固化职责，避免“看似谁都管、实际都不管”：（1）情报研判模块：2小时内完成“人、事、地、网、组织”五要素画像，输出《红黄蓝风险等级表》；（2）群众接待模块：设置“单访—群访—极端访”三级通道，单访30分钟内回应，群访2小时内对话，极端访同步启动“情感降温+法制教育”双轨；（3）法律政策模块：对诉求合法性、合理性、可行性进行“三性”评估，出具《法律意见告知书》，一次性讲清“为什么、凭什么、怎么办”；（4）舆情管控模块：30分钟内完成“首报—续报—结报”三段式信息推送，对谣言样本在45分钟内完成溯源、举证、辟谣；（5）后勤保障模块：提前预置隔离围栏、便携式音响、应急照明、移动厕所、女性卫生包、AED除颤仪等，确保现场“零断供”。2.3联动接口与110、119、120、供电、供水、燃气、地铁、公交建立“一键群呼”接口，实现“突发事件—资源调度—社会面管控”闭环。第三章风险监测与预警分级3.1信息源矩阵构建“人巡+技巡+网巡”三位一体：（1）人巡：网格员、楼栋长、物业管家、出租车司机、外卖骑手“五支流动哨”；（2）技巡：雪亮工程、无人机、智能井盖、智慧灯杆、车载云台；（3）网巡：本地生活论坛、短视频热搜、小区业主微信群、QQ群、境外镜像站点。3.2数据清洗模型引入“情感—热度—地理”三维算法，对“拆迁+补偿”“烂尾+维权”等关键词进行语义聚类，过滤水帖后生成“燃点指数”。指数≥70自动触发黄色预警，≥85触发橙色预警，≥95触发红色预警。3.3预警发布与响应预警信息同步推送至“四位一体”终端：指挥长手机、数字对讲、应急广播、地铁闸机显示屏。黄色预警由属地街道牵头处置，橙色预警由区级专班介入，红色预警由市级指挥部提级办理，确保“预警不升级、人员不聚集、事态不扩大”。第四章应急处置流程与操作细则4.1先期处置“黄金4小时”（1）0—30分钟：现场民警设置“1+3”警戒圈，内圈封闭、中圈分流、外圈疏导，同步开启执法记录仪；（2）30—60分钟：情报研判模块完成“核心人员库”比对，锁定“挑头人”“前科人”“煽动人”三类重点；（3）60—120分钟：群众接待模块启动“移动接访车”，车内配备复印机、扫描仪、高拍仪、便携式打印机，实现“诉求当场登记、政策当场解读、材料当场收转”；（4）120—240分钟：法律政策模块出具《处置方案（征求意见稿）》，由指挥长当场宣读“三条底线”——法律底线、政策底线、时间底线，争取“关键少数”签字确认。4.2中期稳控“关键12小时”（1）对话谈判：采用“3+2”模式，即3名群众代表+2名法律顾问，全程同步录音录像，每60分钟休会一次，防止情绪叠加；（2）利益平衡：对合法诉求“事要解决”，对非法诉求“人要教育”，对确有生活困难的“临时救助”，形成“三单”——解决单、解释单、救助单；（3）舆情对冲：每两小时发布一次“官方通报”，采用“数据+故事+法理”三段式写法，对冲情绪化叙事；（4）社会面冷却：协调地铁、公交对涉事区域跳站、甩站，减少围观人流；同步开放附近体育馆作为“临时疏散点”，提供热水、充电宝、简易医疗。4.3善后固化“72小时+30天”（1）72小时内：完成“三到位”——资金到位、责任到位、稳控到位，签订《息诉罢访协议书》并司法确认；（2）30天内：对事件进行“回头看”，重点检查“资金是否截留、承诺是否兑现、隐患是否反弹”，同步录入“信访大数据驾驶舱”，为后续政策修订提供样本；（3）心理干预：对极端访人员安排“1+1”双师跟踪，即1名社工+1名心理咨询师，每周一次入户走访，连续三个月；（4）档案封存：按照“一案一档”原则，将音视频、文书、图片刻录成一次性光盘，加盖骑缝章，防止事后篡改。第五章舆情引导与危机沟通5.1叙事框架设计坚持“法律框架+情感共鸣+未来预期”三重叙事：（1）法律框架：用“权利义务对等”逻辑讲清“哪些该办、哪些不能办”；（2）情感共鸣：用“群众语言”讲述“政府也着急、干部也辛苦、我们一起想办法”；（3）未来预期：给出“时间表+路线图+责任人”，让围观群众“看得见终点”。5.2spokesperson机制建立“1+2”发言人梯队：“1”是固定发言人，由宣传部门副职担任，熟悉媒体语境；“2”是专业发言人，由涉事单位业务骨干与法律顾问组成，负责技术答疑。所有对外口径统一在“舆情厨房”生产，30分钟内完成“中央厨房”式分发，确保“一个声音、一种表述、一套数据”。5.3谣言粉碎“四步法”（1）溯源：用区块链存证技术固定谣言原文；（2）举证：用权威数据、现场视频、第三方检测报告“三证合一”；（3）放大：协调中央、省、市、县四级融媒体同步推送，实现“辟谣信息大于谣言声量”；（4）追责：对恶意造谣者依法落地查人，并在24小时内公布处罚结果，形成震慑。第六章法律工具箱与政策储备6.1三级法律阶梯（1）引导：用《民法典》合同编、物权编释法说理，引导当事人走民事诉讼；（2）调解：用《人民调解法》启动行政调解、行业调解、律师调解“三调联动”，免收调解费用；（3）制裁：对扰乱公共秩序者，用《治安管理处罚法》第23条、第26条予以警告、罚款、拘留；对涉嫌寻衅滋事罪的，用《刑法》第293条追究刑责。6.2政策备用金设立“信访应急资金池”，规模不低于上年度一般公共预算支出的0.3%，实行“区级统筹、部门申报、审计跟踪、绩效评价”四道闸门，确保“用钱必问效、无效必问责”。6.3第三方评估对重大群体性事件，引入高校、律所、会计师事务所等第三方机构，对“事件处置合法性、合理性、社会效益”进行独立评估，评估结果向社会公开，接受舆论监督。第七章后勤保障与资源调度7.1物资储备“三图一表”（1）物资分布图：标明折叠帐篷、防爆器材、饮用水、应急药品的地理坐标；（2）运输路线图：避开学校、医院、商圈，确保5分钟内可通达；（3）人员疏散图：用不同颜色标注“快速撤离、医疗救护、媒体采访”三条通道；（4）资源调度表：列明“谁负责、谁保管、谁维护、谁更新”四项责任。7.2通信保底配置“370M窄带+1.4G宽带+卫星电话”三重保底，确保“断电、断网、断路”极端条件下指挥链路不中断。7.3食宿保障与三家连锁酒店、两家配餐公司签订“浮动调用协议”，可在一小时内提供500人份热链餐食、200个标准床位，并预留清真、素食、低糖等特殊餐。第八章培训演练与能力迭代8.1年度演练“四必考”（1）必考指挥长：随机抽取副处级干部担任总指挥，72小时封闭推演；（2）必考社区民警：现场抽题，30分钟内完成“警戒圈+劝离+取证”全要素；（3）必考网格员：用“情景卡片”模拟居民聚集，测试“信息上报—人员识别—情绪安抚”链条；（4）必考舆情干部：2小时内写出一篇“10万+”阅读量的正面引导稿。8.2情景库更新每季度对全国最新群体性事件进行“解剖麻雀”，补充到“情景—任务—责任—工具”四张清单，确保预案常用常新。8.3能力画像建立干部“维稳能力数字档案”，记录参加演练次数、角色表现、评估得分，作为提拔使用、评先评优的重要依据。第九章考核问责与持续改进9.1考核指标“三率一度”（1）事件化解率：年度内已化解事件占全部受理事件比例≥90%；（2）群众满意率：随机电话回访满意度≥85%；（3）信息准时率：预警信息在规定时间内推送比例≥98%；（4）社会美誉度：主流媒体正面报道占比≥60%。9.2问责情形“五必问”（1）应排未排风险导致事件升级；（2）收到预警30分钟内无响应；（3）现场指挥员擅自离岗；（4）对外发布信息出现事实错误；（5）应急资金违规使用。9.3改进闭环对每起事件实行“复盘—评估—修订—再演练”四步闭环，确保“同样错误不犯第二次”。第十章科技与数据赋能10.1数字孪生利用BIM+GIS技术，把重点商圈、学校、医院、交通枢纽建成1:1数字孪生场景，提前模拟人群聚集、疏散、救援全过程，发现瓶颈点。10.2AI语义分析部署本地服务器，对信访材料进行OCR识别+语义分析，自动生成“诉求摘要+法律条文+相似案例”，辅助工作人员30秒内完成初步研判。10.3区块链存证将《息诉罢访协议书》关键字段哈希上链，防止事后反悔或伪造，提高司法确认效率。10.4隐私计算在共享公安、民政、卫健数据时，采用联邦学习技术，实现“数据可用不可见”，保护公民隐私。第十一章特殊人群与心理干预11.1重点人员“三色”标签红色：曾实施极端行为或扬言报复社会；黄色：多次越级上访且情绪激烈；蓝色：生活困难但诉求合法。根据颜色等级，分别落实“一人一策、一人一档、一人一专班”。11.2心理干预“3+1”模式3次入户面谈+1次沙盘治疗，对红色人员每月一次、黄色人员每季度一次、蓝色人员每半年一次，逐步降低对抗情绪。11.3社会融入协调企业、社会组织提供公益性岗位，帮助特殊人群回归正常生活，实现“事心双解”。第十二章典型案例与经验沉淀12.1征地拆迁案例某片区因历史遗留问题，48户村民聚集堵路。指挥部启动“4小时黄金”机制，现场搭建“移动仲裁庭”，律师、评估师、公证员联合办公，当日出具评估报告，次日完成补偿款拨付，实现“零升级、零舆情、零回流”。12.2楼盘烂尾案例某项目逾期18个月，2000名业主网络串联。舆情模块第一时间锁定“挑头”账号，法律模块启动“预重整”程序，政府垫资续建，业主代表参与监管，三个月后全面复工，网络负面声量下降92%。12.3环保邻避案例某垃圾焚烧厂扩建，周边居民担心污染。指挥部邀请国家级专家现场检测，数据实时上墙，同时安排居民代表赴外市参观同类项目，最终从“坚决抵制”转为“理解支持”，项目顺利开工。