销售订单处理操作细则

销售订单处理操作细则一、目的为规范销售订单处理全流程，保障订单信息传递准确、货品交付及时，提升客户服务质量与订单处理效率，明确各环节职责与操作标准，特制定本操作细则。二、适用范围本细则适用于公司所有销售渠道的订单处理工作，涵盖线上电商平台订单、线下门店订单、经销商/代理商订单、企业客户定制订单等类型。三、职责分工（一）销售部门负责接收客户订单需求，与客户确认产品规格、数量、交货时间、付款方式等核心信息；及时反馈客户特殊要求（如定制化需求、加急配送等），并跟进订单异常的客户沟通工作；对订单来源的真实性、客户意向的有效性负责。（二）订单处理专员负责订单的集中审核、系统录入与状态更新；核对订单信息的完整性与准确性，识别并反馈订单异常（如库存不足、价格冲突等）；协调销售、仓储、财务等部门推进订单处理，确保流程衔接顺畅。（三）仓储物流部根据审核通过的订单进行货品备货、分拣、包装，确保货品质量与订单要求一致；安排物流配送（或对接第三方物流），及时更新发货信息与物流单号；反馈库存异常（如缺货、货品损坏），配合订单调整与补货工作。（四）财务部核对订单金额与付款信息，确认款项到账或信用额度合规；完成订单款项的核销、发票开具（如需）等财务操作；向订单处理专员反馈付款异常情况（如拒付、账期超限等）。（五）客服部跟踪订单全流程进度，响应客户的订单查询与咨询；记录并传递客户对订单处理的投诉或建议，推动问题闭环解决；协助处理订单售后（如退换货、补发等）相关的订单调整工作。四、操作流程（一）订单接收线上渠道：电商平台、官网商城等系统自动抓取订单信息，同步至订单管理系统（OMS）；客户留言或特殊要求由客服专员人工补充至订单备注。线下渠道：销售专员通过邮件、企业微信、纸质单据等方式提交订单，需确保客户名称、联系方式、产品明细、交货地址等信息完整。经销商/代理商：通过专属订货系统提交订单，系统自动校验经销商等级、信用额度、协议价格等信息，异常情况触发人工审核。（二）订单审核1.信息完整性审核：检查订单是否包含客户名称、联系方式、收货地址、产品型号/数量、价格、付款方式、交货时间等核心要素，缺失项退回销售部门补充。2.价格与政策审核：核对产品价格是否符合当前销售政策（如折扣、促销、协议价等），价格异常时与销售部门确认并更新。3.库存与交付审核：查询库存管理系统（WMS），确认货品可售数量、交货周期是否满足订单要求；库存不足时标记为“待补货”或“待协调”状态。4.付款与信用审核：财务部确认预付款到账、信用客户额度合规（或账期内），未通过审核的订单通知销售部门与客户协商付款方案。（三）订单录入与分配审核通过的订单，由订单处理专员录入OMS系统，生成唯一订单编号（包含日期、渠道、流水号等要素），同步更新订单状态为“待备货”。系统根据库存分布、物流成本、客户区域等规则，自动分配订单至对应仓库/处理组；特殊订单（如定制、加急）可人工调整分配。（四）备货与发货仓储部门收到“待备货”订单后，在1个工作日内完成货品分拣、包装，同步更新订单状态为“备货中”；遇货品损坏、批次异常立即反馈订单处理专员。备货完成后，仓储部门安排物流配送（或通知第三方物流上门取件），同步录入物流单号至OMS系统，订单状态更新为“已发货”。物流信息需包含承运商名称、单号、预计送达时间，客服部同步向客户推送发货通知（含物流查询方式）。（五）收款与核销财务部在订单发货后3个工作日内核对款项到账情况：全款到账订单：直接核销，订单状态更新为“已完成”；预付款+尾款订单：核销预付款，尾款到期前3日触发提醒，到账后核销；信用账期订单：账期内标记为“待核销”，到期后自动触发催款流程，核销后更新状态。发票开具需与订单金额、货品明细一致，随货寄出或单独邮寄（根据客户要求）。（六）订单跟踪与反馈客服部每日跟踪“已发货”订单的物流进度，异常情况（如滞留、破损）需在2小时内反馈仓储与订单处理专员，同步与客户沟通解决方案。订单完成后（客户签收/确认收货），客服部向客户发送满意度调研，收集反馈并同步至销售与运营部门优化流程。五、异常处理（一）订单取消客户发起取消：销售部门收到申请后，确认订单状态（未备货可直接取消，已备货需与仓储协商拦截），取消后订单状态更新为“已取消”，财务部同步处理退款（如有）。公司发起取消：因产品质量、产能不足等原因取消订单，销售部门需提前24小时与客户协商赔偿方案，经审批后执行取消，同步更新订单状态与财务流程。（二）产品缺货订单审核时发现缺货：订单处理专员通知销售部门与客户协商，可选方案包括换货（同价值/升级产品）、延期交货（明确新交货时间）、退款（全额或部分）。协商一致后更新订单信息或关闭订单。备货时发现缺货：仓储部门立即反馈订单处理专员，由其协调销售与客户重新确认方案，同步更新库存与订单状态。（三）客户信息错误收货地址/联系方式错误：销售部门需在订单发货前联系客户确认正确信息，若已发货则协调物流拦截或改派，产生的费用由责任方（客户/销售）承担。产品信息错误：如型号、数量、规格错误，销售部门需与客户重新确认需求，订单处理专员调整订单信息，仓储部门按新订单备货，原订单未备货部分取消。（四）物流异常物流滞留/破损：客服部联系承运商查询原因，协调加急配送或补发；若货品损坏，仓储部门重新备货，物流责任由承运商承担的，同步启动理赔流程。客户拒签/退货：物流退回后，仓储部门验收货品状态，订单处理专员根据退货原因（质量问题/客户原因），协调财务部退款（或扣除相关