酒店餐饮组织结构及岗位职责说明书

酒店餐饮组织结构及岗位职责说明书在酒店运营生态中，餐饮部门既是核心盈利载体，也是服务品质的直观展示窗口。一套科学的餐饮组织结构与清晰的岗位职责体系，是实现“服务标准化、出品稳定化、运营高效化”的关键支撑。本文从组织架构逻辑与岗位职能细节切入，为酒店餐饮管理提供可落地的体系化参考。一、餐饮组织结构的层级逻辑与协同关系酒店餐饮组织需兼顾“服务前端的灵活性”“生产后端的专业性”与“保障环节的支撑性”，通常以“战略层-执行层-操作层”三级架构实现全流程管控：（一）战略管理层：餐饮部总监（或经理）作为餐饮板块的核心决策者，需立足酒店整体定位（如商务型、度假型），统筹餐饮年度经营目标与预算规划。其核心职能是搭建“前厅-后厨-后勤”的协同框架，通过跨部门沟通（如对接市场部策划营销活动、联动财务部开展成本分析），推动餐饮业务与酒店整体战略同频。（二）执行管理层：餐厅经理+厨师长餐厅经理（含各营业单元负责人）：聚焦单一场景（如中餐厅、宴会厅、自助餐厅）的运营管理，是服务标准的直接落地者。需根据淡旺季、节假日规律优化排班，通过“服务动线设计”“客诉案例复盘”提升团队服务能力，同时联动厨师长把控“服务-出品”的节奏匹配。厨师长：后厨生产的第一责任人，以“菜品质量”为核心，主导菜单研发、厨房流程优化与成本管控。需建立“岗前检查（食材鲜度、设备状态）-岗中监督（出菜速度、口味一致性）-餐后复盘（损耗分析、工艺优化）”的闭环管理机制。（三）操作执行层：三组协同作战前厅服务组：含迎宾员、服务员、领班，负责顾客从“到店-用餐-离店”的全流程体验，需具备“主动服务意识+应急处理能力”。后厨生产组：按功能分为热菜、凉菜、面点、切配、打荷、管事等岗位，以“标准化出品+高效协作”为核心，实现从食材到菜品的价值转化。后勤支持组：含采购、仓管、保洁，为前、后厨提供“物资供应+环境保障”，是运营效率的基础支撑。二、各岗位核心职责与能力要求（一）战略管理岗：餐饮部总监运营统筹：制定餐饮年度计划（营收、成本、服务目标），统筹前厅服务优化、后厨菜品研发、后勤保障升级三大方向，每季度向酒店管理层汇报经营数据与改进方案。标准构建：建立餐饮服务SOP（如“五星服务话术”“紧急客诉处理流程”）、出品标准（如“招牌菜火候参数”“摆盘规范”），并通过“神秘顾客暗访”“内部巡检”确保执行。资源整合：协调酒店市场部策划主题活动（如“海鲜美食节”“亲子烹饪课”），联动财务部开展成本分析（如食材损耗率、人力效能比），优化餐饮盈利模型。团队建设：搭建管理梯队（如餐厅经理储备计划、厨师长继任者培养），通过“技能竞赛”“外部培训”提升团队专业度，处理重大员工纠纷与绩效问题。（二）执行管理岗：餐厅经理+厨师长1.餐厅经理（以中餐厅为例）服务运营：根据客流量制定排班表（如周末增设“机动岗”），优化服务流程（如“扫码点单+人工推荐”双模式），每日巡检服务细节（如餐具摆放、员工微笑率），确保“迎宾-点单-上菜-结账”全流程无断点。客情管理：维护VIP客户档案（如口味偏好、用餐习惯），提前协调特殊需求（如生日布置、清真餐定制）；现场处理客诉时，需遵循“道歉-补偿-改进”三步法（如赠送果盘、下次用餐折扣），并复盘优化服务漏洞。营收优化：结合季节（如秋季推“养生汤品”）、节日（如春节推“团圆套餐”）策划促销活动，通过“菜品组合推荐”“会员储值”提升客单价；监控耗材成本（如纸巾、餐具损耗），每月分析“营收-成本”数据，提出降本方案。2.厨师长（以综合厨房为例）出品管控：主导菜单季度更新（如春季引入野菜、秋季开发蟹宴），制定“菜品研发-试菜-定型”流程，确保新菜“口味独特+成本可控”；每日抽查出菜质量（如咸淡、摆盘），对不合格菜品追溯责任人并优化工艺。厨房效率：优化“切配-打荷-炉灶”协作流程（如采用“模块化备菜”减少等待时间），根据客峰期规律调整人员配置（如午市增派切配、晚市强化炉灶），确保出菜速度（如正餐菜品20分钟内上桌）。成本安全：审核采购清单（如对比“本地菜农直供”与“批发市场”的性价比），建立“食材损耗台账”（如边角料制作员工餐、剩余食材次日利用）；每日检查厨房卫生（如灶台油污、冷库温度），落实“明厨亮灶”与食品安全规范。（三）前厅服务岗：从迎宾到领班的全流程服务1.迎宾员负责门口迎候，根据餐厅客情（如满座、空位）合理安排座位，优先照顾老客户、带婴幼儿/老人的顾客；管理线上线下预订（如核对到店时间、人数），记录客流量数据（如午市/晚市高峰时段），为运营分析提供依据；协助顾客咨询（如停车、周边景点），维护前厅秩序（如疏导等位顾客、协调临时拼桌）。2.服务员接待阶段：微笑迎候，递上菜单并介绍当日特色（如“今日鲜鱼是钱塘江鲈鱼”），准确记录特殊需求（如“微辣”“不要香菜”）；用餐阶段：及时上菜（报菜名、提醒注意事项），主动添水、更换骨碟，关注顾客用餐状态（如儿童打翻餐具时迅速清理）；收尾阶段：协助核对账单、送客（如“请带好随身物品”），整理餐位（收残、摆台），配合保洁完成区域清洁。3.餐厅领班现场管理：监督员工仪容仪表（如工服整洁、工牌佩戴），巡检服务流程合规性（如点单是否重复、上菜是否报菜名）；培训带教：通过“案例分享会”（如“如何应对醉酒顾客”）提升团队应急能力，对新员工开展“跟班实操”培训；客诉处理：第一时间响应顾客不满（如菜品延迟时赠送小吃致歉），3分钟内提出解决方案，无法处理时上报经理；数据反馈：每日统计“顾客好评/差评点”（如“上菜快”“服务员态度好”），向经理提交服务优化建议。（四）后厨生产岗：从炉灶到管事的专业分工1.炉灶厨师（热菜/明档）出品执行：严格按照“菜品配方卡”（如“招牌红烧肉”的糖色比例、焖煮时间）制作，确保口味、摆盘与标准一致；协作配合：与打荷、切配岗位高效沟通（如“这道菜需要洋葱丝，麻烦加急”），根据前厅客情调整出菜顺序（如“2号桌是VIP，优先出菜”）；设备维护：每日清洁灶台、炒勺，检查燃气、抽油烟机状态，发现故障及时报修，参与厨房设备升级建议（如“更换节能灶”）。2.凉菜厨师（含刺身、冷盘）工艺把控：注重刀工（如“蓑衣黄瓜”的切法）、调味（如“老醋蛰头”的酸度比例）与摆盘（如“花开富贵”造型），确保凉菜“鲜、脆、爽”的口感；卫生安全：严格执行“生熟分开”（如砧板、刀具专用），每日检查凉菜间温度（如≤25℃），食材（如刺身）需记录“到货-使用-剩余”台账，确保可追溯；创新研发：结合季节（如夏季推“冰粉系列”）、节日（如端午推“龙舟造型冷盘”）开发新菜品，参与菜单更新评审。3.面点师（含中点、西点）配方执行：严格按照“面点配方卡”（如“流沙包”的咸蛋黄比例、醒发时间）制作，确保口感（如“外酥里嫩”）、造型（如“玉兔包”的可爱度）达标；备料管理：提前准备面团、馅料（如“叉烧馅”的腌制），根据预订量调整产量（如周末早茶增做“虾饺”），避免浪费；设备维护：清洁烤箱、和面机，检查发酵箱温度，参与“面点设备升级”（如引入“自动包馅机”）的可行性分析。4.切配/打荷切配：根据“菜品标准卡”完成食材改刀（如“宫保鸡丁”的鸡丁大小），分类摆放（如“荤菜/素菜/调料”分区），协助炉灶厨师备料（如“这道菜需要葱花，已切好”）；打荷：负责菜品摆盘（如“撒芝麻、放香菜叶”），传递食材（如“炉灶师傅，2号桌的鱼已处理好”），清理灶台杂物，确保厨房动线整洁；成本控制：统计食材损耗（如“今日萝卜皮浪费约1斤”），提出“边角料利用”方案（如“萝卜皮腌制成小菜”）。5.管事部（洗碗/清洁）餐具管理：按“一刮二洗三消毒四沥干”流程清洗餐具，分类存放（如“干净碗碟/待消毒餐具”分区），每日检查餐具破损情况（如“缺口盘子”及时淘汰）；厨房清洁：清理灶台油污、地面水渍，协助后厨搬运食材（如“把新到的大米搬到仓库”），定期深度清洁（如“每周五清洗抽油烟机滤网”）；垃圾处理：分类清运厨余垃圾、可回收物，记录垃圾重量（如“今日厨余20斤”），配合环保部门检查。（五）后勤支持岗：采购、仓管、保洁的保障职能1.采购专员供应商管理：筛选3-5家优质供应商（如“本地有机菜农”“品牌肉企”），签订长期合作协议，每季度评估供应商（如“鲜度达标率”“配送及时性”）；采购执行：根据厨房“以销定采”计划（如“明日预估用鱼50斤”）下单，每日验收食材（如“检查蔬菜鲜度、肉类检疫证明”），处理不合格品（如“退回变质的鸡蛋”）；成本优化：关注市场行情（如“台风天蔬菜涨价，临时调整采购量”），通过“批量采购”“联合采购（与其他酒店）”降低成本，建立“采购价格台账”。2.仓管员入库管理：验收食材（如“核对大米重量、保质期”），分类存放（如“干货区/冷藏区/冷冻区”），填写“入库单”并录入台账；库存管控：每日盘点（如“今日出库食用油2桶，库存剩余5桶”），设置“安全库存线”（如“大米库存低于100斤时预警”），定期清理临期食材（如“本周处理临期的面粉”）；发放管理：凭“领料单”发放食材（如“厨师长签字后，发放今日用的牛肉”），记录“领料人-用途-数量”，为成本核算提供依据。3.保洁员（餐厅+后厨）餐厅清洁：营业前擦拭桌椅、地面吸尘，营业中及时清理餐位（收残、拖地），营业后深度清洁（如“清洗地毯、消毒儿童座椅”）；后厨清洁：清理排水沟油污、擦拭设备表面，协助管事部消毒餐具（如“高温蒸汽消毒碗碟”），清运垃圾（如“每日3次清理厨余垃圾桶”）；卫生巡检：检查公共区域卫生死角（如“天花板蛛网”“墙角霉斑”），发现问题及时上报，配合卫生部门检查。三、体系落地的关键：协同机制与动态优化餐饮组织的高效运转，需依托“横向协同+纵向管控”的机制：横向协同：前厅与后厨建立“每日例会”（如“早会沟通当日客情，晚会复盘出菜问题”），后勤与前、后厨通过“物资需求表”“库存预警”联动，避免“食材积压”或“供应不足”。纵向管控：从总监到基层员工，建立“目标分解-过程跟踪-结果考核”的PDCA循环（如“总监定营收目标→经理分解到餐